Сервисное обслуживание на транспорте

Сервисное обслуживание на транспорте Содержание. Введение…………………………………………………………………. 1. Сервисное обслуживание на транспорте. …………………………. 1. 1. Общие положения………………………………………………….. 1. 2. Информация об оказываемых услугах…………………………. и грузобагажа…………………………………………………………… 1. 4. Порядок оказания услуг по перевозкам грузов…………………………… 2. Экспедиторские услуги на Железнодорожном транспорте……. Классификация экспедиторских услуг………………………… 2. 3. Общие требования к услугам……………………………………. 2. 5. Методы контроля…………………………………………………. Заключение…………………………………………………………….. Список использованной литературы………………………………. Введение Железнодорожный транспорт является основным в транспортной системе России. Ему просто нет альтернативы в условиях, когда источники сырья, грузовладельцы и пассажиры разделены порой тысячами километров. Железнодорожный транспорт перевозит 88% всего добытого угля, 94% руды, 88% чёрных металлов, 79% удобрений, 66% лесных грузов. Для многих миллионов пассажиров железные дороги страны представляют возможность сравнительно дешёвых, безопасных и независимых от погоды поездок. Обеспечение массовости перевозок, сохранности доставляемых грузов, безопасности пассажиров осуществляется мощным железнодорожным комплексом, в составе которого 17 железных дорог, 64 их отделения, около 6 тысяч станций, 220 локомотивных и 200 вагонных депо, 400 дистанций пути, 200 дистанций сигнализации и связи, 168 дистанций электроснабжения, почти 100 заводов различного профиля. этого оказываются определённые услуги в пути следования, которые представлены в моей курсовой работе. Объектом исследования моей курсовой работы являются операции, предоставляемые в пути следования грузов. Предмет исследования – организация услуг предоставляемые грузовладельцам, в пути следования их груза. Нами сформулирована рабочая гипотеза: «Современный техник по организации перевозок должен быть специалистом высокой квалификации. В рыночных условиях он должен владеть необходимыми инструментами, для обоснования сервиса транспортного обслуживания в сфере обслуживания груза в пути следования определяется его активностью». Цель работы: на основе анализа используемой литературы раскрыть роль услуг предоставляемых пассажирам. - проанализировать технологию выполнения операций в пути следования, доказать эффективность высокого уровня сервиса в транспортном обслуживании; 1. Сервисное обслуживание на транспорте. Железнодорожный транспорт - один из видов транспорта общего пользования, находится в ведении Российской Федерации, представляет собой единый производственно - технологический комплекс с входящими в него предприятиями и учреждениями производственного и социального назначения, государственное управление которым осуществляет Министерство путей сообщения Российской Федерации. Перевозчик организации. Экспедитор Грузоотправитель : потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве отправителя в договоре перевозки. Грузополучатель : потребитель транспортных услуг, принимающий груз после перевозки и указанный в качестве получателя в договоре перевозки. Экспедиторская услуга : вид транспортной услуги, связанной с организацией процесса отправления и получения груза, а также выполнением других работ, имеющих отношение к перевозке груза в соответствии с договором транспортной экспедиции. Транспортно - экспедиторское обслуживание : процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями. деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определённого процесса. - это организационно-техническая структура, направленная на оказание услуг по транспортированию грузов и пассажиров (применительно к ж/д транспорту). Услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга – это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Транспортное обслуживание (сервис) и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс. Перечень услуг: К услугам транспорта в самом общем виде можно отнести: · Перевозку грузов и пассажиров; · Подготовку подвижного состава к перевозке; · Предоставление подвижного состава на условиях аренды(лизинга); · Прочие услуги. Виды сервиса: · Комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально-культурным сервисом; · Обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов и других технических средств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленном диапазоне есть технический сервис; · Процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристики и получения качественной продукции называется технологическим сервисом, который повышает потребительские свойства продукции; · Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании человека: доброжелательное приветствие, улыбку, вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, неподдельную заинтересованность в решении проблем клиента и т. п. Классификация транспортно-экспедиторских услуг: · По месту выполнения: на складе грузоотправителя или экспедитора, на станции отправления, в пути следования, на станции назначения, на складе грузополучателя или экспедитора; · По времени выполнения: до приёма груза к перевозке, в процессе приема груза, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза; 1. Заполнение и оформление документов; 3. Предъявление грузов к перевозке; 4. Получение груза на станции назначения; 5. Завоз и вывоз груза; 6. Подача-уборка вагонов; 7. Выполнение погрузочно-разгрузочных и складских работ; 8. Информационное обеспечение; 9. Подготовка груза и подвижного состава к перевозке; 10. Страхование грузов; 11. Платежно-финансовые услуги (оплата провозных платежей, сборов, штрафов); 12. Таможенное оформление грузов; 13. Прочие виды услуг. Сервис в пассажирских перевозках: В пассажирских перевозках социально-культурный сервис-это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых услуг по пранспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки. Классификация пассажирских услуг: · Обслуживания пассажира до поездки; · Обслуживание пассажира после поездки. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания основной этап-перевозка теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентноспособной и часто отвергается покупателем. Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ. 1. 2 Общие положения "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между перевозчиками и физическими лицами - пассажирами, грузоотправителями (отправителями) и грузополучателями (получателями) (далее - пользователи) при оказании услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. При оказании услуг всем пользователям предоставляются одинаковые условия обслуживания и оплаты оказанных услуг. Законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации отдельным категориям пользователей услугами могут быть предоставлены иные условия оплаты оказанных услуг. В соответствии с договором перевозки пассажира перевозчик обязан перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места в поезде, а в случае сдачи пассажиром багажа - доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. В соответствии с договорами перевозки груза, грузобагажа перевозчик обязан доставить вверенный ему грузоотправителем (отправителем) груз, грузобагаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение груза, грузобагажа лицу. Пассажир обязан оплатить согласно установленным тарифам свой проезд, провоз багажа (в случае его сдачи), а грузоотправитель (отправитель) - провоз груза, грузобагажа. Тарифы, ставки платы и сборы за услуги, а также порядок их введения (изменения) устанавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации. Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется проездным документом (билетом), сдача пассажиром багажа - багажной квитанцией. Заключение договора перевозки грузобагажа и сдача его перевозчику удостоверяются грузобагажной квитанцией, заключение договора перевозки груза - транспортной железнодорожной накладной (далее - накладная) и выданной на ее основании перевозчиком грузоотправителю квитанцией о приеме груза. Взаимоотношения перевозчика и пользователей при оказании услуг, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Уставом, а также утверждаемыми Министерством транспорта Российской Федерации правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа) и правилами перевозок грузов железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок грузов). Перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе: - перечень работ и услуг, их стоимость; - сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа); - стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки грузов, багажа, грузобагажа; - время отправления и прибытия поездов; - перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа, грузобагажа; - время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади; - расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, и мест взвешивания ручной клади; - время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования; - перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации; - перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности; - иные сведения об оказываемых услугах. Перевозчик обязан по запросам пользователей услугами предоставлять (на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах) для ознакомления настоящие Правила, а также правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и правила перевозок грузов. За выдачу справок в письменной форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, взимается плата в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. Доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских, в том числе пригородных, и почтово-багажных поездов обеспечивается перевозчиком с использованием настенных носителей информации, специальных информационных стендов и справочников. Об изменениях в расписании движения пассажирских поездов объявляется по громкой связи на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах. Сведения об изменениях регулируемых тарифов, ставок платы и сборов за услуги публикуются Министерством транспорта Российской Федерации в печатном издании указанного органа: в отношении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа - не позднее чем за 5 дней до введения их в действие; в отношении перевозки грузов - не позднее чем за 10 дней до введения их в действие. 1. 3.огрузПогрузочно-разгрузочные работы очно-разгрузочные работы 1. 4. Порядок оказания услуг по перевозкам грузов. Любое физическое лицо (грузоотправитель) вправе перевозить груз в вагонах и контейнерах, принадлежащих перевозчику или иным юридическим и физическим лицам. Для осуществления перевозки груза грузоотправитель представляет перевозчику на железнодорожной станции отправления надлежащим образом оформленную (в необходимом количестве экземпляров) заявку на перевозку груза (далее - заявка). Заявка представляется грузоотправителем с указанием сведений, предусмотренных правилами перевозок грузов. Форма заявки, порядок ее оформления и представления устанавливаются правилами перевозок грузов. Заявка представляется не менее чем за 10 дней до начала перевозки груза в прямом железнодорожном сообщении и не менее чем за 15 дней до начала перевозки груза в прямом международном сообщении, непрямом международном сообщении, в прямом и непрямом смешанном сообщении, а также, если пунктами назначения указаны порты. Перевозчик обязан рассмотреть заявку в течение 2 дней и в случае возможности осуществления перевозки направить ее для согласования владельцу инфраструктуры с отметкой о согласовании заявки. Согласованная перевозчиком и владельцем инфраструктуры заявка с отметкой о ее принятии возвращается перевозчиком грузоотправителю не позднее чем за 3 дня до заявленного срока начала перевозки. Перевозчик имеет право отказать в согласовании заявки в случаях, установленных статьей 11 Устава. Заявка в случае отказа в ее согласовании возвращается перевозчиком грузоотправителю с обоснованием причин отказа. Отказ в приеме и согласовании заявки может быть обжалован в судебном порядке. соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации документы. При предъявлении для перевозки груза грузоотправитель должен указать в накладной его массу, а при предъявлении тарных и штучных грузов - также количество грузовых мест. правовыми актами. Плата за перевозку груза и иные причитающиеся перевозчику платежи вносятся грузоотправителем до момента приема груза для перевозки, если иное не предусмотрено Уставом или соглашением сторон. Окончательные расчеты за перевозку груза, в том числе за связанные с ней дополнительные работы (услуги), производятся грузополучателем по прибытии груза на железнодорожную станцию до момента их выдачи. При выявлении обстоятельств, влекущих за собой необходимость перерасчета стоимости перевозки и размеров иных причитающихся перевозчику платежей и штрафов, перерасчет может производиться после выдачи груза. До внесения на железнодорожной станции назначения грузополучателем всех причитающихся перевозчику платежей вагоны, контейнеры, не выданные грузополучателю, находятся на его ответственном простое, и с него взимается плата за пользование вагонами, контейнерами. Перевозка груза с объявлением его ценности осуществляется в соответствии с правилами перевозок грузов. За перевозку груза с объявленной ценностью взимается сбор, ставки которого устанавливаются в тарифном руководстве. При предъявлении к перевозке такого груза отправитель вместе с накладной представляет перевозчику опись на перевозку груза с объявленной ценностью, составленную в 3 экземплярах. При предъявлении к перевозке по одной накладной грузов различной ценности их отличительные признаки, количество мест и ценность указываются в описи отдельной строкой. По заявлению (в письменной форме) грузоотправителя или грузополучателя перевозчик может переадресовывать перевозимый груз с изменением грузополучателя и (или) станции назначения. Заявление может быть подано перевозчику как на железнодорожной станции первоначального назначения, так и на железнодорожной станции отправления. К заявлению прилагается подлинная квитанция о приеме груза. Расходы перевозчика, возникающие в связи с переадресовкой груза, возмещаются грузоотправителем или грузополучателем, по инициативе которого осуществляется переадресовка. если иной способ не предусмотрен соглашением сторон. В случае если перевозчик не уведомляет о прибытии груза, грузополучатель освобождается от платы за пользование вагонами, контейнерами и платы за хранение груза до получения уведомления о его прибытии. После прибытия груза на железнодорожную станцию назначения и уведомления перевозчиком грузополучателя о прибытии груза в его адрес ответственность за расчеты, связанные с перевозкой, возлагается на грузополучателя. По прибытии груза на железнодорожную станцию назначения перевозчик обязан выдать груз и накладную грузополучателю в порядке, предусмотренном Уставом и правилами перевозок грузов. Перевозчик обязан доставить груз по назначению и в установленный срок. Срок бесплатного хранения исчисляется с 24 часов дня обеспеченной перевозчиком выгрузки груза из вагонов, контейнеров или с 24 часов дня подачи перевозчиком вагонов, контейнеров с грузом к оговоренному сторонами месту для выгрузки груза грузополучателем. 2. Экспедиторские услуги на Железнодорожном транспорте 2. 2. Классификация экспедиторских услуг. Услуги, предоставляемые грузоотправителям и грузополучателям экспедиторами на железнодорожном транспорте, подразделяют следующим образом: - оформление документов, сдача и получение груза; - завоз - вывоз грузов; - погрузочно - разгрузочные и складские; - информационные; - подготовка и дополнительное оборудование подвижного состава; - страхование грузов; - платежно - финансовые; - таможенное оформление грузов и транспортных средств; - прочие экспедиторские услуги. К услугам по оформлению документов, приему и выдаче грузов относят: - предъявление грузов к перевозке на местах общего и необщего пользования на станциях отправления; - выдачу грузов на станциях назначения. Услуги по завозу - вывозу грузов представляют собой услуги по доставке грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции и от железнодорожной станции до склада грузополучателя автомобильным транспортом железной дороги или других организаций, выполняющих указанные услуги на основе договора. К услугам погрузочно - разгрузочным и складским относят: - погрузку и выгрузку железнодорожного подвижного состава и автомобильного транспорта, соответственно на станциях отправления и назначения, на складах грузоотправителей и грузополучателей; - формирование и расформирование пакетов; - погрузку грузов в контейнеры и выгрузку из них; - маркировку грузов; - упаковку, увязку, обшивку грузов; - ремонт транспортной тары и упаковки. К информационным услугам относят: - уведомление о продвижении груза и подходе к станции - уведомление о пересечении грузом государственной границы; - информацию грузополучателя или грузоотправителя о прибытии груза в порт; - уведомление о погрузке груза на борт судна и прибытии к месту назначения. К услугам по страхованию грузов относят: - подготовку и заключение договора страхования; - оплату страховых взносов; получение страхового возмещения. К платежно - финансовым услугам относят: грузов с отдельными станциями, портами и пристанями, за проведение погрузочно - разгрузочных, складских и иных работ, выполняемых в начальных, перевалочных и конечных пунктах. Прочие услуги включают: - разработку и согласование технических условий погрузки и крепления грузов; - розыск груза после истечения срока доставки; - контроль за соблюдением комплектной отгрузки оборудования; - перемаркировку грузов; - обслуживание и ремонт универсальных контейнеров грузоотправителей; - сдачу вагонов, контейнеров, складов, земельных участков, предназначенных для оказания экспедиторских услуг, погрузо - разгрузочных площадок в аренду; - хранение грузов в складских помещениях экспедитора. экспедиторских услуг может быть расширен. 2. 3. Общие требования к услугам на основании договора транспортной экспедиции, заключаемого между экспедитором и грузоотправителем или грузополучателем на выполнение всего комплекса услуг по организации доставки груза или отдельных видов услуг. Экспедиторские услуги, предоставляемые потребителям при перевозке грузов в межгосударственных и международных сообщениях, должны соответствовать требованиям правил международных договоров и соглашений, заключенных между Российской Федерацией и странами, участвующими в перевозках. При предоставлении экспедиторских услуг оформление накладной, комплекта перевозочных и других документов производится в соответствии с требованиями Правил перевозок грузов , Правил перевозок экспортных и импортных грузов и других нормативных правовых актов, регламентирующих порядок перевозок отдельных категорий грузов различными видами транспорта в прямых и смешанных сообщениях. Услуги по страхованию грузов, платежно - финансовые и по таможенному оформлению грузов и транспортных средств должны соответствовать действующему законодательству и нормативным документам федеральных органов исполнительной власти. Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями, должны учитывать интересы потребителей транспортных услуг, мировой опыт и соответствовать следующим требованиям: - комплексности; - безопасности и экологичности; - обеспечения сохранности груза; - этичности обслуживающего персонала; - эстетичности условий обслуживания; - информативности. . Предоставление услуг транспортной экспедиции по объему, срокам, качеству и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным экспедитором и грузоотправителем или грузополучателем, и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке. Безопасность и экологичность . Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями, должны соответствовать требованиям безопасности, экологичности и целевому назначению. Условия предоставления услуг должны соответствовать требованиям действующих нормативных документов. Обеспечение сохранности груза . Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями, должны обеспечивать перевозку грузов от грузоотправителя до грузополучателя без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений в соответствии с требованиями действующих нормативных документов. Этичность обслуживающего персонала . Персонал, предоставляющий услуги транспортной экспедиции, должен соблюдать общепринятые этические нормы поведения. Грузоотправителям и грузополучателям должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность и коммуникабельность обслуживающего персонала в том числе архитектурной, целостности и гармоничности. Автотранспортные средства, железнодорожный подвижной состав, подъемно - транспортное оборудование, склады, контейнеры и др. должны иметь фирменный знак или соответствующие надписи, подтверждающие принадлежность указанных средств или сооружений экспедиторским или транспортно - экспедициторским организациям. Информативность. При оказании услуг экспедиторы должны предоставлять грузоотправителям и грузополучателям следующую информацию: - правила и условия перевозок грузов на железнодорожном и других видах транспорта; - нормативные и технические документы, касающиеся взаимоотношений сторон договора транспортной экспедиции; 2. 4. Требования охраны окружающей среды Экологическую безопасность экспедиторских услуг обеспечивают соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию используемых технических средств и производственным процессам, содержанию производственных помещений и складов, состоянию вентиляции, водоснабжения, канализации и другим факторам. - предельно допустимые выбросы и сбросы вредных веществ ; - предельно допустимые уровни шума, вибрации, магнитных полей и иных физических воздействий ; - предельно допустимый уровень радиационного воздействия ; - нормативы санитарных и защитных норм. В процессе транспортно - экспедиторского обслуживания грузоотправителей и грузополучателей не должно быть вредных воздействий на окружающую среду. После получения грузы не должны обладать свойствами, оказывающими вредное воздействие на окружающую среду. 2. 5. Методы контроля. Для контроля качества услуг, предоставляемых экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями, используют следующие методы: - инспекционный контроль наличия обязательных документов, выдача которых предусмотрена надзорными органами ; - визуальный контроль (осмотр объекта - интерьера, применяемого оборудования и средств оргтехники, подъемно - транспортной техники, автотранспортных средств, состояния складских помещений и площадок, хранения грузов, их охраны и др.); - аналитический (анализ документации - содержание коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество предоставляемых услуг); - инструментальный контроль (определение степени загрязнения грунта, загазованности складских помещений, проверки технического состояния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и др.); - социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.). Заключение Железные дороги являются основным видом транспорта в РФ. На их долю приходится 80% грузооборота и около 55% пассажирооборота. В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется прежде всего качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышения уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам в пути следования. при конкурентоспособности на транспортном рынке, поэтому, услуги предоставляемые в пути следования с каждым днём и годом совершенствуются. Рабочий персонал, который оказывает услуги в пути следования груза, должен быть высококвалифицированным, владеть необходимыми инструментами и прежде всего знаниями по своей специальности, ведь операции в пути следования груза очень разнообразны. Они требуют чёткого контроля и наилучшего предоставления, потому что это одно из главных звеньев в перевозочном процессе. Список использованной литературы 1. ГОСТ Р 51133-98.