Гостинечное хозяйство
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
1. Уровень комфорта:
· европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
· система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
· система "корон", применяемая в Великобритании;
· система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.
2. Вместимость номерного фонда:
· малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);
· средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
· большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение:
· Транзитные гостиницы.
· Целевые гостиницы.
4. По месторасположению гостиницы могут быть:
· Расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
· Расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
· Расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
· работающие круглогодично;
· работающие два сезона;
· односезонные.
· гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);
· гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
7. Продолжительность пребывания гостей:
· для длительного пребывания клиентов
· для кратковременного пребывания.
8. По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
· бюджетные (25-35 долларов США);
· первоклассные (95-195 долларов США);
· апартаментные (65-125 долларов США);
· фешенебельные (125-425 долларов США).
Европейская система классификации гостиничных номеров:
♦ single — номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;
♦ double twin — номер с двумя кроватями;
♦ king size — номер с одной большой кроватью для семейной пары;
♦ triple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;
♦ extra bed – дополнительная кровать (обычно это современная раскладушка)
♦ unior suite — двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;
♦ de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;
♦ business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;
♦ family studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;
♦ suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;
♦ president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.
♦ сюит — номер площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 X 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;
♦ апартамент — номер площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
♦ люкс — номер площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;
♦ студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;
♦ номер первой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;
♦ номер второй категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;
♦ номер третьей категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;
♦ номер четвертой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;
♦ номер пятой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.
5. Транзитные и целевые гостиницы.
придорожные мотели и т. п. Более оригинальными видами подобных заведений, кроме того, являются: ротель
- передвижной вагон с одно- или двухместными спальными отсеками, общей кухней, холодильником и туалетом; флотель
- крупная плавающая гостиница на специально оборудованном судне; флайтель
— очень дорогой и нераспространенный тип гостиниц, оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами; ботель
- небольшая гостиница на воде; акватель
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
6. Уровни основных служб гостиницы.
Административная служба
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба
Решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в отеле (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы
Служба бронирования
Данная служба получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. При необходимости менеджер по бронированию связывается с клиентом с целью подтверждения его прибытия в гостиницу в назначенный срок. Для клиента резервируется номер конкретной категории на конкретный период времени. Служба формирует для клиента «Подтверждение бронирования» и отсылает ему факсом или электронной почтой.
Заявки поступают в гостиницу:
- по телефону
- по факсу
- по электронной почте
- по почте
Служба приема и размещения (портье)
От этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг. Стойка портье должна быть заметной от входа, высота не более 1,5 метра, длина зависти от количества клиентов, вместимости отеля и дизайна вестибюля.
В этой службе осуществляется оплата клиентом основных и дополнительных услуг, которые он получил в гостинице за все время проживания.
Служба горничных
Является наиболее функционально значимым подразделением, так как эта служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т. п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Главная цель – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений.
Коридорные – встречают у стойки, доносят багаж, проверяют работу техники
Консьержи – имеются на каждом этаже и организуют оказание всех дополнительных услуг. Должны владеть иностранными языками, быть приятными в общении и коммуникабельными.
Маленькие отели (до 300 человек) нанимают сторонних охранников из милиции или частных агентств. Крупные – имеют свою службу безопасности.
Задача:
- охрана и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле
- защита имущества отеля
- защита здания от терактов
Способы повышения безопасности постояльцев:
- электронные карты гостя и электронные ключи
- система видеонаблюдения и сигнализации
Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания.
и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название «сервисного».
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Вспомогательные службы
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Инженерная служба
Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта
7. Служба бронирования.
|