Значення і сутність функції маркетингу в сучасному менеджменті туризму

Значення i сутнiсть функцiї маркетингу в сучасному менеджментi туризму Курсова робота з дисциплiни “Менеджмент туризму” на тему маркетингу в сучасному менеджментi туризму” Змiст Вступ 3 1. Специфiка туристичного маркетингу 6 1. 1. Суть i змiст маркетингу в туризмi 6 1. 2. Поняття та особливостi туристичних послуг 10 1. 3. Тенденцiї та характеристика ринку туристичних послуг в Українi 16 2. Особливостi маркетингу туристичних послуг на прикладi готелю «Гiрський» 21 2. 1. Характеристика послуг та ефективнiсть обслуговування в готелi 21 2. 3. Аналiз методiв просування 28 3. Шляхи вдосконалення маркетингу туристичних послуг 30 3. 1. Передумови i напрямки формування туристичного 3. 2. Основнi напрямки вдосконалення маркетингу туристичних послуг 36 Висновки 45 Список використаної лiтератури 48 Додаток 1. 50 Додаток 2. 51 ВСТУП Формування ринкової економiки в Українi посилило iнтерес до форм i методiв туристичного обслуговування населення. Розвиток даної галузi прискореними темпами та зростання ролi конкуренцiї i ступеня комерцiалiзацiї туристської дiяльностi привели до розумiння необхiдностi державного регулювання туристського бiзнесу. Нерiдко туризм опинявся в рiзних країнах таким важелем, використовування якого дозволяло оздоровити всю нацiональну економiку країни. В багатьох країнах туризм вiдiграє значну роль у формуваннi ВВП, створеннi додаткових робочих мiсць i забезпеченнi зайнятостi населення, активiзацiї зовнiшньоторговельного балансу. Туризм робить величезний вплив на такi ключовi галузi економiки, як транспорт i зв'язок, будiвництво, сiльське господарство, виробництво товарiв народного споживання i iн., тобто виступає своєрiдним каталiзатором соцiально-економiчного розвитку. Туризм став одним з найприбутковiших видiв бiзнесу в свiтi. За даними Всесвiтньої туристської органiзацiї (ВТО), вiн використовує приблизно 7% свiтового капiталу, з ним пов'язано кожне 16-е робоче мiсце, на нього доводиться 11 % свiтових споживацьких витрат i вiн дає 5 % всiх податкових надходжень. Розвинений туризм називають одним з головних феноменiв XX столiття. Останнiми роками i в Українi почали надавати все бiльше уваги розвитку туризму. Перспективи розвитку туристського комплексу України багато в чому залежать вiд посилення державного регулювання туристської сфери на загальнонацiональному рiвнi, яке повинне поєднуватися з сучасною стратегiєю просування регiональних тур продуктiв. стан туризму в Українi розцiнюється як кризовий, пов'язаний з рiзким падiнням досягнутих ранiше об'ємiв надання туристських послуг, скороченням матерiальної бази туристської галузi i значною невiдповiднiстю потребам населення в туристичних послугах. З iншого боку, наголошуються високi темпи будiвництва туристичних об'єктiв, що вiдповiдають найвищим свiтовим стандартам, значне зростання кiлькостi числа туристичних органiзацiй по всiй територiї України. Тому туристичнi пiдприємства для успiшної роботи та зайняття своєї нiшi на ринку послуг повиннi використовувати маркетингову дiяльнiсть, для того щоб розпiзнати i оцiнити iснуючий або прихований попит на послуги, якi пiдприємство пропонує або може запропонувати, i спрямувати зусилля фiрми на розробку, виробництво, розподiл, продаж i просування цих товарiв i послуг. Метою є розробка дослiдження особливостей туристичних послуг та рекомендацiй з удосконалення маркетингу туристичних послуг в готелi «Гiрський». Для досягнення цiєї мети потрiбно вирiшити наступнi основнi задачi: - вивчити особливостi туристичних послуг; - дослiдити ринок туристичних послуг; - зробити оцiнку ринку туристичних послуг України; - зробити аналiз туристичних послуг готелю «Гiрський»; - провести аналiз каналiв розподiлу туристичних послуг в готелi «Гiрський»; - дати аналiз iнфраструктури туристичної дiяльностi готелю «Гiрський». Об'єктом дослiдження виступає готель «Гiрський». Предметом дослiдження є маркетинг туристичних послуг. i емпiричнi методи: методи системного i порiвняльного аналiзу. Інформацiйною базою дослiдження послужили наступнi данi: - про обсяги споживання послуг туристичної галузi на митнiй територiї України, забезпеченi внутрiшнiми та мiжнародними потоками вiдвiдувачiв; - обсяг реалiзацiї послуг по мiсяцях готелю «Гiрський»; - фiнансовий звiт готелю «Гiрський»; - звiт по завантаженню номерiв курорту «Гiрський»; - прайси на основнi та додатковi послуги готелю «Гiрський». Структура i об'єм роботи: дана робота складається з вступу, трьох роздiлiв, висновку, списку використаної лiтератури. Головною причиною видiлення туристичного маркетингу став бурхливий розвиток туризму, який у багатьох країнах свiту став важливою галуззю народного господарства, а в деяких – i головним джерелом доходiв. Іншi фактори появи та розвитку туристичного маркетингу: - розвиток транспортних комунiкацiй сприяє розширенню географiї подорожей та розвитку мiжнародного туризму; - розквiт мiжнародних полiтичних, економiчних та культурних вiдносин сприяє формуванню дiлового туризму, подорожей у службових цiлях; Разом з тим, розвиток маркетингу в туризмi зумовлений не лише запитамипоживачiв, але й появою конкуренцiї як мiж туристичними фiрмами, так i мiж туристичними продуктами. РОЗДІЛ 1. СПЕЦИФІКА ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ Маркетинг як самостiйна сфера дiяльностi та наука видiлився на межi ХІХ-ХХ столiть. Його поява зумовлювалась формуванням ринкових вiдносин та загостренням конкурентної боротьби. Туризм по своїх основних характеристиках не має яких-небудь принципових вiдмiнностей вiд iнших форм господарської дiяльностi. Тому всi iстотнi положення сучасного маркетингу можуть бути цiлком застосованi i в туризмi. У той же час в туризмi є своя специфiка, що вiдрiзняє його не тiльки вiд торгiвлi товарами, але i вiд iнших форм торгiвлi послугами. Тут має мiсце торгiвля, як послугами, так i товарами (за оцiнками фахiвцiв, частка послуг в туризмi складає 75%, товарiв – 25%), а також особливий характер споживання туристичних послуг i товарiв в мiсцi їх виробництва, бiльш того, в певнiй ситуацiї. Всесвiтня туристична органiзацiя (ВТО) видiляє три головнi функцiї маркетингу в туризмi: - розвиток; - контроль; Встановлення контактiв з клiєнтами ставить за мету переконати їх в тому, що передбачуване мiсце вiдпочинку i iснуючi там служби сервiсу, визначнi пам'ятки i очiкуванi вигоди повнiстю вiдповiдають тому, що бажають одержати самi клiєнти. Контроль передбачає аналiз результатiв дiяльностi по просуванню послуг на ринок i перевiрку того, наскiльки цi результати вiдображають дiйсно повне i успiшне використання наявних у сферi туризму можливостей. Проте маркетинг розширює свої функцiї, роблячи особливий акцент на взаємостосунках iз споживачами. Довгостроковi взаємостосунки з клiєнтами обходяться набагато дешевше, нiж маркетинговi витрати, необхiднi для посилення iнтересу споживача до послуг фiрми нового клiєнта. логiчним i обґрунтованим є наступне визначення туристичного маркетингу: Маркетинг в туризмi – це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, якi користуються попитом на ринку i якi туристичне пiдприємство здатне запропонувати з прибутком для себе i бiльш ефективнiше нiж це роблять конкуренти. В даний час ще не вироблено єдиного пiдходу щодо визначення маркетингу в туризмi. Тому розглянемо рiзнi погляди на проблему. та Ольєтуристичний маркетинг – це серiя основних методiв i прийомiв, вироблених для дослiдження, аналiзу та вирiшення поставлених завдань щодо найповнiшого задоволення потреб туристiв, а також визначення найрацiональнiших (з фiнансової точки зору) способiв ведення справ туристичними фiрмами (санаторiями, готелями тощо). Швейцарський дослiдник Крипендорф Росiйський науковець вважає, що туристичний маркетинг Нiмецькi вченi Рiгер , Рот та Шрандмаркетинг у туризмi як ринкове управлiння, спрямоване на досягнення цiлей туристичного пiдприємства ефективнiше, нiж у конкурентiв, задовiльняючи при цьому потреби туристiв. Мета маркетингу – розпiзнати, iдентифiкувати i оцiнити iснуючий або прихований попит на товари i послуги, якi пiдприємство пропонує або може запропонувати, i спрямувати зусилля фiрми на розробку, виробництво, розподiл, продаж i просування цих товарiв i послуг. Мета туристичного маркетингу – робота, яка приносить прибуток по обслуговуванню i задоволенню потреб клiєнтiв. З цiєї точки зору маркетинг повинен служити чiтко вираженiй задачi: як найуспiшнiше функцiонувати. Об'єкт будь-якого маркетингу – це поведiнка пiдприємства вiдносно його ринку i споживачiв. Центральна iдея маркетингу при цьому – позицiя ринкової орiєнтацiї замiсть позицiї орiєнтацiї на вироблюваний продукт. Залежно вiд юридичного статусу i вiдповiдної правової форми певного туристичного пiдприємства, вiд специфiки дiяльностi i стану ринку туристичних послуг, вiд наявностi i об'ємiв державної допомоги, вiд менталiтету самих пiдприємцiв, цiлi маркетингу туристичного пiдприємства подiляються на: 1) Економiчнi: формуються через певнi цифровi показники дiяльностi або через процентнi спiввiдношення (максимiзацiя прибутку в перспективi, визначення нових сегментiв ринкiв, полiпшення реалiзацiї тур продуктiв, змiцнення ринкових позицiй i т. д.). 2) “Егоїстичнi”: пiдвищення престижу i полiпшення iмiджу фiрми, країни, регiону або певної мiсцевостi. Це може бути прагнення зберегти незалежнiсть, пiдвищити стабiльнiсть бiзнесу i т. д. 3) Соцiальнi: розглядаються з погляду розробки такого туристичного продукту, яким зможуть скористатися люди з бiльш низьким рiвнем доходiв. Вони також можуть виражатися в розвитку таких туристичних продуктiв, якi сприяють охоронi навколишнього середовища, зниженню рiвня безробiття, стимулює розширення малого бiзнесу. Як будь-яке економiчне явище, маркетинг в туризмi вимагає для свого вживання i ефективного розвитку ряд умов: 1. Глибоке насичення ринку послугами, тобто iснування ринку покупця; 3. Вiльнi ринковi вiдносини, тобто можливiсть без адмiнiстративних обмежень вибирати ринки збуту, дiлових партнерiв, встановлювати цiни, вести комерцiйну роботу i т. д.; 4. Вiльна дiяльнiсть адмiнiстрацiї усерединi туристичного пiдприємства за визначенням цiлей фiрми, стратегiї, управлiнських структур, розподiлу засобiв по статтях бюджету i т. д.; З сутi маркетингу туризму як системи витiкають основнi принципи, обставини, вимоги, що лежать в основi маркетингу i розкриваючи його призначення. Суть маркетингу полягає в тому, щоб пропозицiї туристичних послуг в обов'язковому порядку орiєнтувалося на споживача i постiйне узгодження можливостей пiдприємства з вимогами ринку. Виходячи з цього, для маркетингу в туризмi характернi наступнi основоположнi принципи: запитiв споживачiв в маркетингу додається особливе значення. Пропонованi на ринок продукти повиннi розглядатися пiдприємством з урахуванням того, наскiльки вони можуть допомогти в рiшеннi їх проблем. 2. Нацiленiсть на чiтко виражений комерцiйний результат, що для фiрми, кiнець кiнцем, зводиться до оволодiння намiченою часткою ринку вiдповiдно її довготривалим цiлям. Сформулювавши цi цiлi, визначають три головнi компоненти маркетингової дiяльностi: термiни, ресурси, вiдповiдальнiсть. Звiдси орiєнтацiя на довгострокове прогнозування всiєї маркетингової ситуацiї, починаючи вiд платоспроможних потреб населення i закiнчуючи власними можливостями в цiй перспективi. 3. Комплексний пiдхiд до досягнення поставлений цiлей, оскiльки успiх забезпечується тiльки всiєю сукупнiстю засобiв маркетингу, узятих у взаємозв'язку i взаємообумовленостi. Комплекснiсть означає, що певнi маркетинговi дiї (аналiз потреб, вивчення туристичного продукту, реклама i т. д.), узятi самi по собi, не здатнi забезпечити того ефекту, який дає вживання маркетингу як системи. 4. Активнiсть, наступальнiсть, заповзятливiсть, що забезпечує швидку i ефективну реакцiю на змiни зовнiшньому по вiдношенню до фiрми середовищу. Без цього неможливо добитися комерцiйного успiху i одержати конкурентнi переваги. 1. 2. Поняття та особливостi туристичних послуг. Успiх будь-якої фiрми на ринку залежить в першу чергу вiд привабливостi вироблюваного продукту. Вiн утворює основну частину маркетингового комплексу, на якiй зав'язана вся решта елементiв: цiна, просування на ринку i розповсюдження. Розбiжнiсть в сприйняттi туристичного продукту мiж споживачами i виробниками ускладнюють економiчнi дослiдження у сферi туризму. Проблема полягає в тому що, продукти що виходять на ринок не завжди спiвпадають з тими, якi запрошують покупцi. Купуючи тури покупець насправдi шукає зовсiм iнше нiж набiр послуг. Однi вiдправляючись на вiдпочинок купують путiвку на курорт щоб розслабитися, вiдпочити, загоряти, поправити здоров'я. Іншi ж виїжджають у вiдрядження для проведення дiлових переговорiв i висновку контрактiв. Вивчивши особливостi сприйняття туристичних послуг споживачами постачальники перебудовують свою роботу вiдповiдно до них, вони пропонують набiр послуг i рекламують не стiльки продукти, скiльки їх споживацькi якостi i властивостi. Оскiльки туристичнi послуги у момент придбання iснують в уявi споживача, дiзнатись що чекає туриста вiд поїздки можна тiльки за допомогою дослiджень. Проводячи маркетинговi дослiдження, працiвники маркетингових служб проводять аналiз наявних i потенцiйних потреб i бажань покупця, виявляючи однорiднi групи клiєнтiв. Вони прагнуть одержати вiдповiдь на головнi питання: хто є шуканим споживачем туристичних послуг i в якому ступенi ринкова пропозицiя задовольняє його запити? Що насправдi купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатнiсть задовольнити певну людську потребу. Так, турист оплачує не розмiщення в готелi, а новi вiдчуття i знайомство з невiдомим. Як тiльки клiєнт усвiдомлює, що товар здатний задовольнити його, вiн стає покупцем. Результати маркетингових дослiджень служать основою комплексу стимулювання i вдосконалення туристичних послуг. У бiльшостi випадкiв туристичний продукт – це результат зусиль багатьох пiдприємств. Як вiдомо, туристичний продукт – це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристiв пiд час подорожi i пiдлягає оплатi з їх сторони. На практицi дiє поняття основних i додаткових послуг. Проте з погляду споживацьких властивостей, iстотних вiдмiнностей мiж ними немає. Так, включенi в комплексне обслуговування екскурсiї вважаються основними послугами, але якщо їх турист придбаває самостiйно в мiсцi перебування, то вони вже стають додатковими. Таким чином, рiзниця мiж основними i додатковими послугами полягає в їх вiдношеннi до спочатку придбаного туристом пакету або комплексу туристичних послуг. По аналогiї з товарами, що мають матерiально-речовинну форму, в туристичних послугах також видiляють три рiвнi: - послуга за задумом; - послуга з пiдкрiпленням. У основi будь-яких туристичних послуг лежить необхiднiсть задоволення якої-небудь потреби. Тому основу послуги, його суттєву сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованiсть на вирiшення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж насправдi купує турист? Насправдi, як вже наголошувалося, вiн купує не продукт, як такий, який має певний набiр властивостей, а його здатнiсть задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристичного пiдприємства величезне значення має уявлення i розповсюдження не властивостей своїх послуг, а реальної користi i вигоди вiд нього для свого клiєнта. Якщо задум туристичних послуг виступає як його змiстовна сторона, то по формi туристичний продукт є саме певним набором властивостей, що дозволяють реалiзувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клiєнта. Тому на другому рiвнi туристичних послуг розглядаються його властивостi i характеристики: рiвень якостi, комфорт, престиж, економiчнiсть, безпека, враження i т. д. Третiй рiвень – це туристична послуга з пiдкрiпленням. Дiяльнiсть туристичного пiдприємства повинна бути направлена на формування дружнiх вiдносин з клiєнтом, надання йому усесторонньої допомоги, додаткових i символiчних вигод. Цього може бути досягнуто шляхом високого рiвня якостi i швидкостi обслуговування, консультацiями i iнформацiєю, неформальним спiлкуванням i т. д. Пiдкрiплення туристичної послуги в значнiй мiрi сприяє пошуку i закрiпленню клiєнтiв. Так, якiсть обслуговування визначається: - вiдповiднiстю пропонованого туру реальному змiсту; - наявнiстю узгодження всiх складових частин комплексного обслуговування. Швидкiсть обслуговування в комплексi визначає ступiнь задоволення кожного клiєнта: - термiнами оформлення необхiдних документiв (закордонного паспорту, вiз, квиткiв i iн.); - термiнами отримання довiдкової iнформацiї. Не дивлячись на те, що iнформацiйнi послуги надаються безкоштовно, саме завдяки ним туристичнi фiрми в значнiй мiрi забезпечують реалiзацiю своїх туристичних послуг та продуктiв. Для iнформування споживачiв звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, iнформацiйнi листи, в яких мiстяться докладнi вiдомостi про змiст i якiсть пакету послуг, цiнах i т. д. Цi матерiали повиннi бути наданi кожному клiєнту, що заявив про своє бажання придбати той або iнший тур, або ту чи iншу послугу. Крiм того, споживач повинен одержати додаткову iнформацiю i консультацiї про порядок бронювання, оплати, змiни i ануляцiї туру, а також про всi iншi питання (паспортно-вiзовому, митному i валютному регулюваннi, природноклiматичних визначних пам'ятках, медичнiй допомозi, страхуваннi i т. д.), пов'язанi з туристичною поїздкою. на ринку. Ідея пiдкрiплення туристичних послуг примушує пильно поглянути на систему поведiнки клiєнта, до того, як вiн комплексно пiдходить до проблеми, яку намагається вирiшити завдяки купiвлi туристичних послуг. З погляду конкуренцiї, такий пiдхiд дозволяє туристичному пiдприємству виявити можливостi пiдкрiпити свою товарну пропозицiю найефективнiшим способом. Тому туристичнi фiрми повиннi постiйно шукати ефективнi шляхи пiдкрiплення пропонованих на ринок продуктiв. Туристичним послугам властивi чотири характеристики, якi вiдрiзняють послугу вiд товару: невiдчутнiсть, нерозривнiсть виробництва i споживання, мiнливiсть i нездатнiсть до зберiгання. Невiдчутнiсть, або невловимiсть, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На вiдмiну вiд покупки товарiв обслуговування не приводить до володiння чим-небудь. Нематерiальний характер послуг ускладнює роботу постачальникiв. Туристичнi пiдприємства стикаються з двома проблемами, як показати клiєнтам свою пропозицiю i пояснити, за що вони платять грошi. Продавець може лише описати переваги, якi одержить турист при споживаннi послуги. Саму ж послугу клiєнт буде в змозi оцiнити тiльки пiсля її надання. Цим пояснюється те, що ключовим поняттям маркетингу послуг є користь, або вигода, для клiєнта при зверненнi в дану фiрму. Пiдприємства, що надають туристичнi послуги, для змiцнення довiри клiєнтiв роблять комплекс заходiв. Вони пiдвищують вiдчутнiсть своїх послуг, пiдкреслюють їх значущiсть, загострюють увагу на одержуваних клiєнтом вигодах, привертають до реклами послуг “зiрок” естради, спорту i т. д. носiї, що допомагають зрозумiти i оцiнити послуги фiрми. Нематерiальний характер послуг ускладнює процес цiноутворення i просування туристичних послуг на ринку. Нерозривнiсть виробництво i споживання послуги – головна особливiсть, що робить послуги дiйсно послугами i вiдрiзняє їх вiд товарiв. Надати послугу можна тiльки тодi, коли поступає замовлення або з'являється клiєнт. З цiєї точки зору виробництво i споживання послуг невiд’ємнi. При нерозривностi виробництва i споживання послуг ступiнь контакту мiж продавцем i клiєнтом може бути рiзним. Деякi послуги надаються у вiдсутностi замовника наприклад (ремонт автомобiля). Але багато видiв послуг вимагають тiсного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лiкування на курортi неможливе без клiєнта i медичного персоналу, обслуговування в ресторанi нерозривно пов'язано з працiвниками пiдприємства громадського харчування. Поведiнка продавця у присутностi покупця визначає вiрогiднiсть повторення послуги. Тому правильний пiдбiр i навчання персоналу, в першу чергу того, хто вступає в безпосереднiй контакт з клiєнтом, набувають особливого значення в нашi днi. Вiд професiоналiзму працiвникiв залежать якiсть послуг, прихильнiсть покупцiв i, кiнець кiнцем, конкурентоспроможнiсть фiрми. Мiнливiсть – важлива вiдмiнна риса туристичних послуг. Якiсть послуги залежить вiд того, хто, коли i де її надає. В одному готелi сервiс органiзований по вищому розряду, в iншiй, розташованiй поряд, обслуговування поставлено гiрше. Усерединi готелю один працiвник привiтний i старанний, тодi як iнший грубий. Навiть один i той же службовець протягом дня надає послуги по-рiзному. Непостiйнiсть якостi туристичних послуг обумовлена багатьма обставинами. Частiше за все причина криється в самому працiвнику, його низької квалiфiкацiї, слабкостi пiдготовки i навчання, не iнформованiсть, вiдсутностi регулярної пiдтримки з боку менеджерiв. Інодi мiнливiсть якостi обслуговування пов'язана з професiйною непридатнiстю працiвника. Свою нестабiльнiсть обслуговування вносить споживач. Унiкальнiсть кожного покупця пояснює високий ступiнь iндивiдуалiзацiї послуги вiдповiдно до запитiв клiєнта. Ця унiкальнiсть робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управлiння поведiнкою споживачiв. Оцiнюючи якiсть обслуговування, споживач порiвнює свої очiкування з одержаною послугою. Нездатнiсть до зберiгання – наступна вiдмiнна риса туристичних послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортнi пасажирськi перевезення, ночiвлi в засобах розмiщення не можуть бути накопиченi для подальшого продажу подiбно продукцiї промисловостi. Нездатнiсть послуг до зберiгання не є складною проблемою в умовах постiйного попиту. Проте попит на бiльшiсть видiв послуг, у тому числi туристичних, коливається. Його величина мiняється залежно вiд пори року i днiв тижня. Пiд час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в пiковий перiод. Тому послуга вимагає розробки стратегiї, що забезпечує вирiвнювання попиту i пропозицiї на ринку послуг. Існують рiзнi шляхи досягнення ринкової рiвноваги. Наприклад, встановлення диференцiйованих цiн, знижок, використовування iнших стимулiв дозволяють рiвномiрно розподiлити попит в часi. Інший поширений спосiб управлiння попитом – введення системи попереднiх замовлень на послуги. В перiод пiку попиту пiдприємства збiльшують швидкiсть обслуговування, пропонують додатковi послуги, щоб полегшити клiєнтам очiкування основної послуги. Вони навчають персонал поєднанню професiй, наймають тимчасових працiвникiв. 1. 3. Тенденцiї та оцiнка ринку туристичних послуг в Українi. Розвиток туристичної та курортної галузей впродовж дослiджуваного перiоду (2000-2004 рр.) характеризується позитивною та сталою динамiкою. Створення нового iмiджу українського тур продукту, конкурентоспроможного в нашiй державi та за кордоном, комплексний пiдхiд до розвитку туризму та курортiв на регiональному рiвнi, пiдтримка розвитку малого та середнього бiзнесу у туристичнiй сферi, зумовили неухильне зростання кiлькостi туристiв та обсягiв наданих їм послуг. Внаслiдок поступального розвитку мiжнародного спiвробiтництва в сферi туризму, кiлькiсть в’їзних (iноземних) туристiв, якi вiдвiдують Україну, щороку зростає. У 2003 р. їх кiлькiсть становила 10,5 млн. осiб, прирiст склав 14,6 %. Впродовж 2004 р. Україну вiдвiдали 12,5 млн. в’їзних (iноземних) туристiв, що на 19,0 % бiльше, нiж у попередньому роцi (табл. 1. 1). Обсяги внутрiшнього туризму зростали впродовж минулих рокiв помiрними темпами: у 2003 р. та 2004 роцi Україною подорожували, вiдповiдно, 7,2 млн. та 7,6 млн. внутрiшнiх туристiв; прирiст становив 4,1 % та 5,3 %. У 2003 р. Збiльшилось, число екскурсантiв та вiдвiдувачiв музеїв до 20,3 млн. осiб; що у порiвняннi з 2002 р. (19,5 млн. осiб) збiльшився до 3,9 %. Зростання туристичних потокiв зумовлює збiльшення попиту та обсягiв споживання туристами товарiв та послуг рiзних галузей нацiональної економiки, стимулюючи їх розвиток та прирiст виробництва. Обсяг туристичного споживання у 2004 р. становив 32,2 млрд. грн., рiчний прирiст дорiвнює 13,1 % . Збiльшення обсягiв в’їзного та внутрiшнього туризму позитивно впливає на ефективнiсть господарської дiяльностi туроператорiв та турагентiв, об’єктiв туристичної iнфраструктури та пiдприємств, що виробляють та надають супутнi товари та послуги. Зокрема, впродовж останнiх 3 роки поступово пiдвищується ефективнiсть експлуатацiї колективних засобiв розмiщення, збiльшуються їх доходи та вiдрахування до мiсцевого та державного бюджетiв. Середньорiчна завантаженiсть готелiв та iнших мiсць для короткотермiнового проживання в цiлому по Українi зросла вiд 26% у 2003 р. до 30% у 2004 р.; функцiонуючих санаторно-курортних закладiв, вiдповiдно, з 38% до 42% (табл. 1. 1). проживання; 3,2 тис. санаторно-курортних закладiв (табл. 1. 1). - 3,9 тис. туроператорiв та турагентiв; - 1,2 тис. готелiв та iнших мiсць для короткотермiнового проживання; - 2,6 тис. санаторно-курортних (оздоровчих) закладiв, з яких 1,9 тис. є госпрозрахунковими. Сукупна кiлькiсть функцiонуючих пiдприємств галузi збiльшилась за 2003 рiк на 10,3 %. Це зумовлено зростанням на 23,3 % кiлькостi туроператорiв та турагентiв, збiльшенням на 0,6 % загальної кiлькостi санаторно-курортних закладiв та одночасним скороченням числа санаторно-курортних закладiв, якi не працювали - вiд 668 до 661 одиниць. За рахунок пiдвищення ефективностi роботи пiдприємств галузi та iнтенсифiкацiї працi збiльшились обсяги наданих ними послуг. Сукупний обсяг послуг, наданих у 2004 р. пiдприємствами туристичної та курортної галузей, становить понад 4,1 млрд. грн., що на 34,4 % бiльше нiж у 2003 р. (3,1 млрд. грн. та 12,2 %, вiдповiдно) (табл. 1. 1). З метою пiдвищення якостi послуг туристичної iнфраструктури вiдбувається їх послiдовна сертифiкацiя. Станом на 01. 01. 2004 р. обов’язкову сертифiкацiю готельних послуг пройшли 682 пiдприємства, з них пройшли сертифiкацiю на вiдповiднiсть категорiї 5 зiрок – 1 пiдприємство, 4 зiрки – 18, 3 зiрки – 55, 2 зiрки – 56, 1 зiрка – 21, без категорiї – 531. Сертифiкат вiдповiдностi послуг харчування отримали 763 пiдприємства. Врахованi фiнансовi показники госпрозрахункових санаторно-курортних закладiв та не врахованi показники iнших санаторно-курортних закладiв. В ходi реалiзацiї державної програми “Фiнансова пiдтримка розвитку туризму в Українi”, що була започаткована у 2002 роцi, Держтурадмiнiстрацiя України проводить комплексну та послiдовну рекламно-iнформацiйну дiяльнiсть на внутрiшньому та зовнiшньому ринках туристичних послуг. Результатом цiєї роботи є позитивна тенденцiя прискореного збiльшення загальних обсягiв органiзованого туризму: у 1,4 рази за 2003 рiк, в 1,3 рази за 2004 рiк. Також, вперше за багато рокiв загальнi обсяги органiзованого туризму (1,28 млн. осiб) перевищили обсяги подорожей з службовою метою (0,95 млн. осiб). Характерною особливiстю 2004 року, порiвняно з попереднiми роками, є кардинальна змiна структури в’їзного органiзованого туризму. Обсяг потоку органiзованих туристiв з країн Європи та iнших країн далекого зарубiжжя (850,0 тис. осiб) майже у рази перевищив обсяг потоку з країн СНД (430,0 тис. осiб). У 2000 роцi це спiввiдношення було на користь органiзованих туристiв з країн СНД, кiлькiсть яких у 2,3 рази перевищувала кiлькiсть органiзованих туристiв з iнших країн. За пiдсумками 2004 р. спостерiгається значне зростання основних показникiв роботи суб’єктiв туристичної дiяльностi України у порiвняннi з 2002-2003 рр. Всього за 2004 р. суб’єкти туристичної дiяльностi України надали послуг майже 2,9 млн. туристiв та близько 2,7 млн. екскурсантiв, що на 26 % та 35 %, вiдповiдно, бiльше нiж у 2003 р. Розподiл обслуговуваних осiб за видами туризму свiдчить, що лiцензiати, як i в попереднi роки, займаються переважно внутрiшнiм та в’їзним (iноземним) туризмом: - в’їзнi (iноземнi) туристи – 590,6 тис. осiб (21 % вiд загального числа); - виїзнi туристи – 344,3 тис. осiб (12 % вiд загального числа); - внутрiшнi туристи – 1 млн. 922 тис. осiб (67 % вiд загального числа). У 2004 роцi, на вiдмiну вiд 2003 року, туристичнi потоки по всiх видах туризму зростали прискореними темпами. Найстрiмкiше зросли обсяги в’їзного туризму - в 1,4 рази, внутрiшнiй туризм збiльшився на 24 %. У 2003 р. прирiст у цих видах туризму був незначним та помiрним: 0,4 % та 3,9 %, вiдповiдно. У виїзному туризмi темпи приросту тур потоку є сталими: у 2003 р. на 12 %, у 2004 р. на 14 %. Перевищення обсягiв внутрiшнього тур потоку над обсягами виїзного тур потоку у 5,1 рази у 2003 р. та у 5,6 рази у 2004 р. є позитивною ознакою досить широкого внутрiшнього ринку та гарантiєю стабiльного розвитку економiки в галузi туризму, зокрема щодо дiяльностi туроператорiв та турагентiв (табл. 1. 2). Про полiпшення економiчного стану в країнi та галузi свiдчить також i збiльшення у 1,5 рази обсягiв споживання туристами послуг за рахунок подовження середньої тривалостi обслуговування. Середня тривалiсть подорожi зросла у в’їзному туризмi вiд 6,9 турдня до 7,2 турдня (на 4 %), у внутрiшньому туризмi вiд 5,5 турдня до 7,9 турдня (майже у 1,5 рази), але скоротилась у виїзному туризмi вiд 9,3 турдня до 8,7 турдня (на 7 %). У внутрiшньому туризмi за рахунок збiльшення тривалостi подорожi зросла i її середня вартiсть вiд 432 грн. до 549 грн., на 27 % або 118 грн. Однак, при цьому середня вартiсть одного турдня скоротилась на 12 %. Тобто вартiсть внутрiшньої путiвки зросла за рахунок збiльшення обсягу споживаних послуг. У в’їзному туризмi середня вартiсть подорожi зменшилась на 7 % або 62 грн., не дивлячись на зростання її тривалостi, та становила у 2004 роцi 766 грн., що зумовлено здешевленням одного турдня на 11 % або 14 грн. З iншого боку, суттєво подорожчали виїзнi подорожi - на 465 грн. в середньому, за рахунок зростаннi вартостi одного турдня у 1,5 рази, при одночасному скороченнi тривалостi подорожування. У 2004 роцi середня вартiсть виїзної путiвки становила 1700 грн. i у 3,1 рази перевищувала середню вартiсть внутрiшньої путiвки. Загальний обсяг наданих лiцензiатами туристичних послуг у 2004 р. становив 2,1 млрд. грн. i зрiс у 1,5 рази або на 707,0 млн. грн. порiвняно з 2003 р. Цьому сприяло одночасне збiльшення у 1,3 рази загальної кiлькостi туристiв та у 1,3 рази середньої тривалостi подорожi (табл. 1. 2). Найбiльший прирiст обсягiв послуг, 389 млн. грн., забезпечений внутрiшнiм туризмом, на який припадає бiльше половини загального приросту, решта забезпечена виїзним (30 %) та в’їзним туризмом (15 %). На Карпатський регiон (Закарпатська, Львiвська, Чернiвецька областi) припадає 5-12 % загальних обсягiв туристичної дiяльностi. РОЗДІЛ ІІ. ОСОБЛИВОСТІ МАРКЕТИНГУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «ГІРСЬКИЙ» 2. 1. Характеристика послуг та ефективнiсть обслуговування в готелi. Готель «Гiрський» був збудований у ………. рр. Вiн знаходиться бiля пiднiжжя гори на висотi понад 900 м над рiвнем моря. Туристична зона, в якiй розташований комплекс, є унiкальною за своїми природноклiматичними умовами. Гори, що обступили «Гiрський», закривають його вiд холодних зимових вiтрiв, що створює комфортнi умови для вiдпочинку. Аналiзуючи завантаженiсть номерiв за 2005 рiк можна сказати, що найбiльша загрузка номерiв припадає на зимовий перiод. Це пов'язано iз наявнiстю розвиненої iнфраструктури послуг для зимового вiдпочинку: пiдготовленi гiрськолижнi траси, наявнiсть пунктiв прокату спорядження з широким асортиментом лиж, сноубордiв, сноутюбiв, сноублейдiв та iн. На територiї комплексу знаходиться ресторан. Для проведення семiнарiв чи нарад є конференц-зал. Послуги якi надаються влiтку: Велотуризм. Улюбленим видом вiдпочинку у Карпатах влiтку є велотуризм. Вiдвiдавши гiрський курорт «Гiрський» туристи можуть проїхатись казковими куточками Карпат, помилуватись мальовничими гiрськими пейзажами, насолодитись кришталево чистим гiрським повiтрям. Для початкiвцiв готель «Гiрський» пропонує велосипеднi прогулянки рiвнинною мiсцевiстю. Для тих, хто бажає випробувати власнi сили i вдосконалити свої навики пропонуються захоплюючi (екстремальнi) маршрути стрiмкими схилами карпатських гiр. В готелi «Гiрський» туристи можуть взяти на прокат велосипеди рiзних моделей для всiх вiкових категорiй. Аналiзуючи обсяги реалiзацiї цiєї послуги протягом лiтнього сезону 2005 року можна сказати, що найбiльшим попитом вона користувалася у липнi, серпнi, а найменший обсяг реалiзацiї послуг спостерiгається у вереснi-жовтнi. ТК «Гiрський» пропонує такий вид екстремального спорту на рiчцi як рафтинг. Сауна, масаж. Пiдтримати гарну форму, здобути прекрасне самопочуття i отримати масу задоволення допоможе фiтнес-центр готелю «Гiрський». Професiйнi тренери допоможуть пiдiбрати оптимальний режим занять. А пiсля занять туристи можуть розслабитись у саунi та зануритись у басейн, i знову вiдчути приплив сил i бадьоростi. Сауна - це 3 парнi, «росiйська» i 2 «фiнських», лежаки з натурального дерева. Тут пропонують лiкувальний чай з карпатських трав та послуги професiйного масажиста. А засмагнути у будь-яку пору року можна у турбосолярiї. На територiї готелю «Гiрський» є безкоштовна автостоянка. Вiдпочинок в готелi «Гiрський» буде корисним для людей рiзних вiкових категорiй i стану здоров’я, тому що гiрський клiмат позитивно впливає на iмунну систему i вiдновлювальнi можливостi органiзму загалом. Взимку готель “Гiрський” вiдомий як гiрськолижний курорт. Всi траси пiдготовленi ратраками i з'єднанi мiж собою. В готелi «Гiрський» дiють пункти прокату гiрськолижного спорядження, а саме бiговi лижi ROSSIGNOL, гiрськi лижi ROSSIGNOL i SALOMON як для дорослих так i для дiтей. Тут туристи можуть отримати квалiфiкованi поради iнструкторiв по їх прокату. Спорядження в прокатних пунктах поновлюється щорiчно. В другiй половинi сезону проводиться розпродаж. До послуг туристiв висококласний скi-сервiс, а саме: - шлiфовка та встановлення ковзної поверхнi; - гаряча наплавка парафiну; - ремонт рiзної складностi. В готелi «Гiрський» працює висококвалiфiкована лижна школа, де кожний знайде для себе вiдповiдну групу та курс навчання, а iнструктори розробляють iндивiдуальну програму навчання. Туристи мають можливiсть придбати весь комплект гiрськолижного спорядження i аксесуари до них. Тут є все для активного вiдпочинку. Ефективнiсть обслуговування в готелi. Так як основною задачею туристичного пiдприємства являється якiсне надання туристичних послуг, тому в готелi “Гiрський” велика увага придiляється забезпеченню такого обслуговування. Це вимагає виконання всiх специфiчних вимог, якi диктуються потребами ринку i безпекою послуг. Тому аналiзуючи кадрову полiтику готелю “Гiрський” необхiдно враховувати таку особливiсть туристичного обслуговування, як гостиннiсть. Ефективнiсть обслуговування в загальному поняттi означає отримання якогось певного ефекту, тобто дiєвiсть результату. Економiчна ефективнiсть – це результат який виражається певною вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матерiальних, iнформацiйних ресурсiв i робочої сили. Економiчна ефективнiсть обслуговування означає отримання виграшу (економiчного ефекту), вiд: - туристичного обслуговування населення; - органiзацiї обслуговування. Економiчна ефективнiсть обслуговування є складовим елементом загальної ефективностi суспiльної працi i виражається певними критерiями i показниками. Пiд критерiєм слiд розумiти основну вимогу до оцiнки правильностi рiшення поставленої задачi. Необхiднiсть критерiю виникає тому, що слiд чiтко визначити, з яких позицiй слiд пiдходити до розрахунку ефективностi виробничо-обслуговуючого процесу. Критерiй ефективностi виробництва полягає в досягненнi на користь суспiльства найбiльших результатiв при якнайменших витратах засобiв i робочої сили. Проблеми ефективностi обслуговування доцiльно розглядати за допомогою системного пiдходу. Системний пiдхiд припускає встановлення рiзних критерiїв i показникiв для рiзних рiвнiв управлiння i певну iєрархiю цiлей i вiдповiдно ним критерiїв ефективностi: - максимум виробництва i реалiзацiї туристичних послуг. - максимум реалiзацiї туристичних путiвок. 2. Здатнiсть компанiї задовольнити цi потреби 3. Довгостроковий прибуток Стратегiя обслуговування – це генеральний план дiй, що визначає прiоритети стратегiчних цiлей в обслуговуваннi, досягнення яких служить формуванню позитивного iмiджу туристичної фiрми, постiйної клiєнтури i стiйкої фiнансової позицiї на ринку. Слiд звернути увагу на основнi складовi обслуговування туристiв, що забезпечують прiоритети в роботi туристичного пiдприємства. 1. Інформацiя. Обслуговування туристiв починається з продажу турiв. Тому вичерпна i достовiрна iнформацiя як для туристiв, так i для партнерiв – агентiв – одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, змiст, цiни i рiвень обслуговування) повинне бути ясним як турагенству, так i туристу. Для забезпечення всього цього необхiдного в готелi «Гiрський» є для клiєнтiв i партнерiв-турагентiв такi речi, як каталоги, наочнi схеми маршрутiв, карти мiсцевостей вiдпочинку i т. п.; тарифнi довiдники цiн на рiзнi туристськi послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками i об'єктами для вiдпочинку i iн. 2. У функцiї туристичної фiрми входить необхiднiсть забезпечення постiйного оперативного зв'язку з постачальниками послуг. Якiсть i культура обслуговування, iнформованiсть, насиченiсть програм, ненав'язлива сервiсу i т. д. - це один з напрямiв обслуговування. Одним з важливих властивостей туристичного продукту є гостиннiсть. Тому готель “Гiрський” при спiлкуваннi з клiєнтами використовує наступнi засоби, якi впливають на гостиннiсть в готелi “Гiрський”: а) якiсна iнформацiя як мiсцевих, так i регiональних ринкiв про можливостi вiдпочинку, пiзнання i розваг, про те, що туристiв чекають i до зустрiчi з ними готуються; в) турбування про полегшення орiєнтацiї туристiв в отриманнi послуг (iнформацiя усерединi фiрми, про об'єкти в путiвниках i буклетах на зрозумiлому туристу язицi i iн.); г) доброзичливе вiдношення до туристiв, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування. Всi цi принципи закладенi в технологiю обслуговування. В технологiї органiзацiї туру важливi i сам клiмат взаємодiї туристiв з обслуговуючим персоналом, i облiк психологiчних аспектiв сприйняття туристом послуг i обслуговування. Тому в готелi “Гiрський” на перший план ставляться особовi iнтереси туриста, душевне до нього вiдношення. 2. 2. Аналiз каналiв збуту туристичних послуг курорту. Туристичнi послуги – особливий «невидимий» товар. Вiдносини при його реалiзацiї рiзноманiтнi i специфiчнi. Система збуту, i вибiр каналiв розподiлу значно вiдрiзняються вiд матерiального розподiлу фiзичних товарiв. Успiшна робота пiдприємства залежить не тiльки вiд виготовленого продукту. Зустрiч продукту з потенцiйним споживачем є найважливiшою умовою його реалiзацiї. Тому багато виробникiв пропонують ринку свої товари через посередникiв, формуючи власнi канали збуту. би їх придбати. На туристському ринку є територiальна роз'єднанiсть мiж виробником i споживачем. І тому контакти з потенцiйним споживачем часто можливi тiльки через специфiчнi посередницькi органiзацiї – туроператорiв i турагентiв. доводяться до споживача. Реалiзацiя туристського продукту i послуг на туристському ринку може здiйснюватися безпосередньо напряму споживачу або через канали продажiв, що включають одного або декiлька посередникiв. Найяскравiшим прикладом в даному випадку можуть бути готелi, якi реалiзують свої послуги з розмiщення через численнi тур фiрми, а також обслуговують туристiв, що звернулися до них напряму, минувши посередникiв в особi тур агентств. В готелi “Гiрський” використовуються два методи збуту послуг: Зовнiшнi канали продажiв – це зарубiжнi туристичнi оператори, що прийняли на себе згiдно договору зобов'язання продавати в своїй країнi послуги готелю “Гiрський”. Даний курорт вдається до цього посередницького апарату, оскiльки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими витратами, а також з державною полiтикою кожної країни. Набагато вигiднiше використовувати зарубiжнi туристичнi органiзацiї, що мають хорошi позицiї на мiсцевому туристському ринку. Внутрiшнi канали продажiв – це система фiлiалiв, вiддiлень, представництв i посередницьких органiзацiй в своїй країнi. i споживачем. Вони вiдiграють важливу роль на ринку, оскiльки через них проходить продаж переважної частини туристичних послуг. Оптова торгiвля туристичними послугами – це будь-яка дiяльнiсть по продажу цих послуг тим, хто придбаває їх з метою перепродажу. Найкрупнiшими оптовими продавцями туристичних послуг є тур оператори, якi вiдiграють особливу роль в справi формування ринку туристських послуг. Взаємостосунки з посередниками оформляються i закрiплюються договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвiду i спецiалiзацiї дозволяють забезпечити широку доступнiсть послуг i доведення його до кiнцевого споживача. Використання посередникiв, тобто формування каналiв продажiв, вигiдне перш за все для готелю “Гiрський”. Забезпечується широка доступнiсть товару при русi його безпосередньо до ринку збуту i досягається бiльш широкий обхват ринку i споживачiв, нiж при роботi напряму. Тому “Гiрський” заключає договори не тiльки iз крупними тур операторами, але i з малими турагенствами. Виходячи з вищесказаного, можна пiдсумувати, що формування вiдповiдних каналiв продажiв в туризмi виступає не тiльки як насущна необхiднiсть через специфiку даної сфери, але i є заставою успiшного функцiонування туристського пiдприємства на ринку, збiльшення об'ємiв продажiв i прибутку за рахунок широкого обхвату реальних i потенцiйних ринкiв збуту. З одного боку, висока частка посередникiв ускладнює механiзм туристського ринку, але, з другого боку, саме посередництво забезпечує можливiсть нормального функцiонування туристського ринку i полегшує планування i здiйснення подорожi для туриста. результату, якщо використовувати тiльки один комунiкацiйний канал. Тому в програмi просування готелю “Гiрський” використовує наступнi методи: - участь у туристичних виставках та салонах. Готель “Гiрський”, як i будь-яке iнше пiдприємство не може обiйтися без реклами. Для забезпечення ефективностi реклами “Гiрський” застосовуються практично всi рекламнi засоби, а саме: 1) Реклама в засобах масової iнформацiї. Рекламу на телебаченнi. 2) Каталоги, брошури, проспекти. 3) Зовнiшня реклама: рекламнi щити. Ще один вид реклами, який використовує готель “Гiрський” з метою створення позитивного iмiджу – це участь у рiзноманiтних заходах, концертах, акцiях, якi проводяться у нашому регiонi, у ролi спонсора. Отже, з вищесказаного видно, що готель «Гiрський» активно просуває свої послуги. Стимулювання збуту. 1. Знижки (для дiтей до 12 рокiв). Готель “Гiрський” постiйно приймає участь у регiональних, нацiональних та мiжнародних туристичних виставках та салонах. Це дає можливiсть не тiльки розповсюдити потенцiйним клiєнтам рекламнi матерiали, але i заключити договори iз туристичними операторами та агентами. Як правило туристичнi виставки та салони проходять два рази на рiк перед початком зимового чи лiтнього сезонiв. Налагодження зв'язкiв з громадськiстю. Позитивно налаштована по вiдношенню до курорту i добре проiнформована громадськiсть є одним з вирiшальних чинникiв виживання туристичного пiдприємства. Public relations – це використання iнформацiї для впливу на громадську думку. Це частина комунiкацiйної роботи фiрми. Його мета – створення хорошої репутацiї фiрми або мiсця вiдпочинку туристiв, пiдкрiпленої фактами, так, щоб фiрма могла досягти свої цiлi в атмосферi сприятливої думки про себе. Методи PR, якi використовує готель “Гiрський”: 1. Зв’язки iз ЗМІ. а) Прес-релiз. Первинний засiб, що використовується для передачi PR повiдомлень засобам масової iнформацiї. Інформацiя передається газетам, журналам i iншим платним виданням i повинна друкуватися без спотворень, коментарiв видавця. б) Прес-конференцiя. Скликання представникiв ЗМІ з метою публiчного оголошення, заяви або думки компанiї. 2. Вiдеофiльми – це документальнi фiльми про гiрськолижний курорт “Гiрський”. У фiльмi розказується про iнфраструктуру, послуги, звичаї, красу природи i т. п. 3. Рекламнi тури – це вiзити, якi органiзовують туристичнi оператори з метою ознайомлення представникiв тур фiрм iз iнфраструктурою готелю “Гiрський”. 3. 1. Передумови i напрями формування туристичного ринку Туризм упродовж усiєї iсторiї свого економiчного iснування переконливо утримує репутацiю специфiчної сфери, яка динамiчно розвивається у складi галузей обслуговування i посiдає все бiльш помiтне мiсце в свiтовiй економiцi за показником швидкостi обiгу капiталу, кiлькiстю зайнятих, обсягом експорту послуг, в якостi джерела доходiв для нацiональних бюджетiв. Рiвень споживання туристичних послуг є одним з важливих iндикаторiв якостi життя. Процес прискореного розвитку туризму є результатом науково-технiчного прогресу, зростання пiзнавальних, оздоровчих потреб людей i необхiдностi в мiжнародних дiлових контактах. Наявнiсть багатого iсторико-культурного i природно-рекреацiйного потенцiалу дало багатьом країнам, окремi з яких навiть не вiдносяться до високорозвинених, завоювати серйознi позицiї на свiтовому туристичному ринку. Матерiальною основою туристичного ринку в Українi та вагомою структурною складовою її економiки стає рекреацiйний готель, для розвитку якого iснують необхiднi природнi умови, iсторико-культурнi, матерiальнi та трудовi ресурси. Територiя України має унiкальнi передумови формування на ринкових засадах рекреацiйного готелю. Це, насамперед, комплекс фiзико-географiчних, гiдрологiчних, структурно-геологiчних та iнших параметрiв, що й зумовило формування значної кiлькостi багатьох видiв природних ресурсiв. Рекреацiйний готель України може розглядатися у двох аспектах: з однiєї сторони, як мiжгалузевий комплекс у складi сфери послуг, де виникають i розвиваються економiчнi вiдносини з виробництва, обмiну та споживання рекреацiйно-туристичного продукту; з другої – як складова частина соцiальної iнфраструктури територiй рiзного рiвня, що являє собою комплексну систему (мережу) пiдприємств i закладiв з виробництва, просування i реалiзацiї рекреацiйно-туристичних послуг. Україна для формування ринку туристичної дiяльностi має всi об'єктивнi передумови: особливостi географiчного положення та рельєфу, сприятливий клiмат, багатство природного, iсторико-культурного та туристично-рекреацiйного потенцiалiв. Загальна площа придатних для туризму i вiдпочинку природних ландшафтiв становить 9,4 млн. га. На територiї нашої держави налiчується понад 125 тис. пам'яток археологiї, архiтектури, мiстобудування, працюють сотнi музеїв. Крiм того, Україна розташована на перехрестi шляхiв мiж Європою та Азiєю: важливi залiзничнi та автомобiльнi магiстралi, порти Чорного та Азовського морiв, багатостороннi зв'язки з багатьма країнами тощо. З метою перетворення України в туристичну державу свiтового рiвня необхiдно забезпечити чiтку органiзацiю самого туризму, створити i змiцнити матерiально-технiчну базу, залучити до неї досвiдченi та квалiфiкованi кадри. Держава має сприяти розвитку туризму, рацiональному використанню та збереженню туристичних ресурсiв. Про ефективнiсть заходiв державного стимулювання туризму свiдчить той факт, що в останнi чотири роки збiльшувалась кiлькiсть наших спiввiтчизникiв, якi вiдпочивали i оздоровлювались за туристичними путiвками. Нинi рекреацiйний готель реалiзує свої можливостi на третину. Це зумовлено рядом причин, серед яких: невирiшенiсть питань з приватизацiї землi та захисту приватного капiталу; недостатня державна пiдтримка суб'єктiв державного пiдприємництва; вiдсутнiсть системи регулювання зовнiшньоекономiчної дiяльностi у сферi послуг; недостатнє кадрове забезпечення сфери туризму тощо. 80 % готельних пiдприємств потребують ремонту, номери – реконструкцiї та переоснащення, технологiя обслуговування – автоматизацiї та комп'ютеризацiї. Назрiла необхiднiсть розвивати мережу комфортабельних готелiв i кемпiнгiв, насамперед уздовж мiжнародних транспортних коридорiв, що проходять через територiю України. Зростання туристичних потокiв зумовлює збiльшення попиту й обсягiв споживання туристами товарiв та послуг рiзних галузей нацiональної економiки, стимулюючи їх розвиток i прирiст виробництва. За рекомендацiйними даними Всесвiтньої туристичної органiзацiї для збалансованого туристичного ринку типова наступна пропорцiя: один в'їзний турист на одного виїзного i на чотири внутрiшнiх туристiв. На мiжнародному ринку країнами активного туризму прийнято вважати такi, де кiлькiсть iноземних туристiв перевищує кiлькiсть виїздiв власних громадян за кордон. Перевищення доходiв вiд iноземних туристiв над видатками власних громадян за кордоном визначається як активний платiжний баланс з позитивним сальдо. Отже, очевидно, що розвиток українського туризму має передбачати доступнiсть туристських послуг широким верствам населення, а також захист нацiональних iнтересiв України. на послуги високої якостi, в тому числi i в туризмi. Нинi мають мiсце ознаки пожвавлення формування внутрiшнього туристичного ринку та розвитку туристичної дiяльностi в Українi. Однак, сучасний туристичний ринок потребує нового пiдходу до органiзацiї будь-якого виду туристичної дiяльностi, в тому числi екскурсiйної. Українському туристичному ринку характерне уповiльнення темпiв розвитку екскурсiйної дiяльностi, у той час як попит на екскурсiйнi послуги, що забезпечують високу якiсть обслуговування, екологiчнiсть екскурсiй i вiдповiдну їм якiсть туристично-екскурсiйного продукту зростає. Інтерес до престижних туристичних маршрутiв змiнюється iнтересом до пiзнання, що забезпечує розвиток нової екскурсiйної тематики, збiльшує число iндивiдуальних, замовних в'їзних турiв до України. Важливо знайти необхiднi важелi впливу на туристичний ринок як з боку держави, так i з боку пiдприємцiв. Можна до певної мiри стверджувати, що для стратегiчного формування ринку туристичних послуг в Українi є необхiднi соцiальнi, економiчнi та iсторичнi передумови. До головних стратегiчних напрямкiв розвитку рекреацiйного готелю i формування ринку туристичних послуг в Українi можна вiднести: - забезпечення загальнодержавної та регiональної пiдтримки туризму; - створення розвиненої туристичної iнфраструктури з метою надання якiсних i рiзноманiтних послуг туристам; - забезпечення прiоритетностi вiтчизняного внутрiшнього та iноземного (в'їзного) туризму на основi використання туристичних ресурсiв, нацiональної iсторико-культурної спадщини українського народу; - розвиток iнформацiйно-рекламної та маркетингової дiяльностi; - пiдготовка, перепiдготовка та пiдвищення квалiфiкацiї кадрiв для потреб рекреацiйно-туристичної дiяльностi. Цi та iншi напрямки визначають орiєнтири i прiоритети розвитку рекреацiйно-туристичної дiяльностi в Українi. В її основу мають бути покладенi регiональнi цiльовi програми та бiзнес-плани. Сучаснi пiдходи до розвитку туризму в Українi. Стратегiчною метою розвитку туристської iндустрiї України є вихiд її на свiтовий рiвень туристських послуг. Основними передумовами для цього виступають: географiчне положення, наявнiсть природного, iсторико-археологiчного туристського потенцiалу, полiтична стабiльнiсть та економiчне зростання, конкурентноздатнiсть туристських послуг. Якщо першi чотири умови в теперiшнiй час у державi забезпеченi, то двi останнi гальмують входження нацiонального туризму в мiжнародний туристський простiр. Порiвнюючи свiтовий досвiд в органiзацiї туризму з сьогоднiшнiм станом його в Українi, треба констатувати, що мiж ними iснує значний розрив. Так в першi роки незалежностi, Україна стала в основному виїзною країною, що деформувало структуру i баланс туризму. В той же перiод в Україну приїхало iноземних туристiв: 620 тис. чол. – в 1994 роцi, 2,5 млн. чол. – в 1996 роцi. Така деформацiя балансiв туристських потокiв спричинила значний вiдплив валютних коштiв за кордон. Якщо розглядати туризм як внутрiшнiй фактор, вiн являє собою джерело валютних надходжень до бюджету; засiб здiйснення структурних зрушень в господарствi країни за рахунок появи на ринку конкурентоспроможних послуг; залучення в обiг iндиферентних ресурсiв (природно - клiматичних, iсторико-археологiчних, культурно-побутових та iн.); вирiшення соцiального питання розширення ринку робочих мiсць i за рахунок цього зменшення безробiття в цiлому та особливо в регiонах зi слабо розвинутою промисловiстю. Туризм в Українi повинен розглядатись урядом, як один iз важливих чинникiв стабiльного i динамiчного збiльшення надходжень до бюджету, збiльшення ВВП на душу населення, позитивного впливу на стан справ у багатьох сферах дiяльностi, особливо це стосується в'їзного туризму, тому що на сьогоднi створенi принципово новi умови для розвитку туризму у зв'язку з вiдкритiстю територiї України для вiдвiдування iноземними туристами i прагненням країни iнтегруватись у ЄС. Розглядається питання про проведення в Українi та Польщi фiнальної частини чемпiонату Європи з футболу 2012 року. Пiдготовка до заходiв такого вимагає вкладання бюджетних та iнвестицiйних коштiв у розвиток iнфраструктури готельно-ресторанного бiзнесу як в м. Києвi, так i в Українi в цiлому. Заходи спрямованi на розвиток туризму в Львiвськiй областi. Розвиток туризму в областi визначається багатьма стратегiчними заходами, якi спрямованi на розвиток туристичної галузi. Основними з них є подальший розвиток матерiально-технiчної бази та туристичної iнфраструктури, ефективне використання наявних рекреацiйних ресурсiв, збереження iсторично-культурної спадщини, створення умов для реалiзацiї iнвестицiйних проектiв, пiдбiр та забезпечення галузi висококвалiфiкованими кадрами, розширення мережi туристично-екскурсiйних маршрутiв, органiзацiя та пiдтримка рекламно-iнформацiйної дiяльностi. в Львовi), сприятливу екологiю, велику кiлькiсть пам’яток архiтектури рiзних епох та стилiв, розвинутi мистецькi осередки i мистецько-фестивальний iмiдж. Разом з тим, подальший розвиток туризму в областi гальмується: - недостатнiстю методичної, органiзацiйної, iнформацiйної та матерiальної пiдтримки суб’єктiв пiдприємництва туристичної галузi з боку держави та мiсцевих органiв; - недостатньою якiстю та асортиментом туристичних послуг, невiдповiднiстю туристичних закладiв мiжнародним стандартам; - недостатньою забезпеченiстю автомобiльних дорiг туристичною, сервiсною та iнформацiйною iнфраструктурою; - недосконалiстю бази даних щодо рекреацiйно-туристичних об’єктiв та недостатнiстю туристичних карт, iнформацiї, реклами про область. Заходи, спрямованi на розвиток туризму в областi, реалiзуються за рахунок коштiв обласного, мiського та районного бюджетiв, суб’єктiв пiдприємництва всiх форм власностi, громадських органiзацiй, цiльових кредитiв банкiв, мiжнародної технiчної допомоги, iнвестицiйних коштiв, iнших джерел, не заборонених законодавством. Фiнансове забезпечення заходiв щодо державної пiдтримки розвитку туризму здiйснюється у межах видаткiв обласної державної адмiнiстрацiї, передбачених в обласному бюджетi на регiональнi програм (розвиток туризму в областi). вдосконалення рекреацiйних ресурсiв поставленнi наступнi заходи, якi спрямованi на зростання iмiджу областi, як туристичного регiону, а також розвиток туризму в цiлому. Виконання поставлених завдань дозволить вiдновити та вдосконалити iснуючу матерiально-технiчну базу туризму, створити новi рекреацiйно-туристичнi об’єкти, забезпечити комплексний розвиток туристичних центрiв. Також сприятиме розвитку сiльського зеленого туризму, залученню iнвестицiй у туристичну галузь областi, впровадженню нових форм органiзацiї туризму, створенню облаштованої належним чином мережi туристично - екскурсiйих маршрутiв з комплексом обладнаних для вiдпочинку мiсць, гiрських притулкiв. 3. 2. Основнi напрямки вдосконалення маркетингу туристичних послуг. Маркетинг забезпечує не тiльки ефективне задоволення потреб ринку, але i успiх пiдприємства в конкурентнiй боротьбi. Зародившись у виробничiй сферi, маркетинг достатньо тривалий час не знаходив вiдповiдне вживання у сферi туризму. Проте зростання конкуренцiї, комерцiалiзацiї туристської дiяльностi привели до необхiдностi найшвидшого впровадження основних елементiв маркетингу в практику роботи туристського пiдприємства. на ринку, фахiвцям туристичних пiдприємств необхiдно оволодiти його методологiєю i умiнням застосовувати його залежно вiд конкретної ситуацiї. Працiвники туристичного вiддiлу курорту «Гiрський» намагаються застосовувати маркетинг в своїй дiяльностi, вивчаючи попит i пропозицiю, на конкретнi туристичнi послуги, складаючи цiни на новий проект, рекламуючи свої послуги i так далi. І тут маркетинг виступає як компас, який дозволяє вести дiяльнiсть фiрми до намiченої мети бiльш безпечним шляхом, але в туристичному вiддiлi не необхiдним є створення спецiалiзованого вiддiлу служби маркетингу, для якнайкращого просування фiрми i пiдкорення нових рубежiв, на мiй погляд, створення такої структури, як окремого самостiйно функцiонуючого органу не тiльки допоможе пiдкорити новi рубежi, але i дуже довго займати лiдируюче положення в даному секторi ринку. Функцiї маркетолога у вiддiлi виконує один спiвробiтник – менеджер з реклами. Вiн вiдповiдає за розмiщення рекламного обiгу на телебачення, в газетах, Internet. маркетингової полiтики органiзацiйна структура. Адже в умовах жорсткої конкуренцiї на цьому ринку, що розвивається, а саме ринку туристичних послуг, недооцiнка такого значущого чинника може привести до банкрутства, або поглинання фiрми. Хочеться також окрему увагу придiлити транспортному сполученнi готелю з iншими мiстами. На даний час доїхати до курорту можна маршрутним мiкроавтобусом, який вiдправляється з Львова практично кожнi двi години. Тривалiсть такого сполучення 2,5-3 години. Крiм цього, можна замовити трансфер вiд Львова до готелю. Але така послуга не є доступною для бiльшостi людей, якi приїжджають в “Гiрський” з метою покататись на лижах. А так як бiльшiсть таких туристiв – лижники - одноденники, жителi Івано-Франкiвської, Львiвської, Тернопiльської та Чернiвецької областей, тому велику увагу потрiбно придiлити бiльш швидкiсному i недорогому сполученнi з готелi “Гiрський”для цiєї категорiї туристiв. Задовольнити таку потребу можна разом спiвпрацi iз «Укрзалiзницею», а саме доцiльно було б розробити програму швидкiсного залiзничного експресу iз таких обласних центрiв як Львiв, Чернiвцi, Київ, тобто тих мiст, з яких приїжджає бiльша частина клiєнтiв курорту. Для визначення мiсткостi транспорту, графiку його руху, частоти сполучення необхiдно провести маркетингове дослiдження та визначити, яка кiлькiсть лижникiв приїжджає з кожної областi. Час прибуття та вибуття такого поїзда повинен вiдповiдати графiку роботи як прокатних пунктiв так самих гiрськолижних трас, для лижникiв - одноденникiв, при цьому обов'язково потрiбно врахувати нiчне катання. А для туристiв, якi приїжджають на декiлька днiв i поселяються в готелi “Гiрський”, час прибуття поїзду повинен вiдповiдати розрахунковому часу в готелi. Крiм цього, важливим i позитивним фактором є наявнiсть у Львовi аеропорту. Це дає можливiсть при виходi готелi “Гiрський” на мiжнародний туристичний ринок забезпечити туристам швидкiсне сполучення. Але для цього потрiбнi значнi iнвестицiї для створення вiдповiдного рiвня умов для прийому iноземних гостей. Додатковi послуги. Значним недолiком в органiзацiї лiтнього вiдпочинку є недостатньо розвинена iнфраструктура додаткових послуг, якi надаються в цей перiод. Влiтку 2005 року в готелi “Гiрський” пропонувалися наступнi додатковi послуги: прокат велосипедiв, роликiв, рафтинг, сауна, солярiй, послуги масажиста, екскурсiї, оглядовi пiдйомники. Хоча реально були наданi тiльки деякi з них. Причини такого результату, на мою думку, були наступнi: 2) недостатня реклама послуг та невчасне їх впровадження; 3) неорганiзованiсть туристичних груп. Мальовничi краєвиди Карпат дозволяють також створити цiкавi пiзнавальнi маршрути, нескладнi по рiвниннiй мiсцевостi. Такi маршрути будуть цiкавими для туристiв рiзних вiкових категорiй туристiв. Тобто умовно можна видiлити 3 види таких велосипедних маршрутiв: екстремальнi, мальовничими куточками Карпат та дитячi з органiзацiєю цiкавих iгор. Велику увагу потрiбно придiлити створенню умов для дитячого вiдпочинку та розваг. Крiм вищезгаданої органiзацiї дитячого вiдпочинку на велосипедах потрiбно подумати над розташуванням на територiї комплексу дитячого майданчика, а саме з пiсочницею, турнiками, лабiринтами та iн. Такий майданчик слiд будувати на найбiльш сонячному мiсцi в усьому комплексi. Вiд котеджiв повинен бути вiддалений недалеко, тiльки декiлька хвилин ходьби. Створення таких умов дало б можливiсть батькам не турбуватись про дозвiлля дiтей. Послуги зимою. Так як готель “Гiрський” є в першу чергу гiрськолижним курортом, тому керiвництво закладу придiляє цьому найбiльшу увагу та здiйснює значнi фiнансовi iнвестицiї в розвиток даного напрямку вiдпочинку, а саме забезпечення якiсної пiдготовки всiх трас для катання, будiвництво нових трас, значнi фiнансовi витрати iдуть на рекламу “Гiрського” саме як гiрськолижного курорту. Але крiм цього велику увагу потрiбно придiлити вiдпочинку туристiв у вечiрнiй час. Вiдсутнiсть таких послуг як бiльярд, iгровi автомати, дискотека негативно впливає на загальний рiвень обслуговування в готель “Гiрський”. Також на мою думку, варто придiлити увагу харчуванню туристiв в обiд. Так, наприклад, зимового сезону 2004-05 рр. працювали такi заклади харчування: колиба – 70 мiсць, ресторан – 250 мiсць, пiцерiя – 80 мiсць, отже всього 400 мiсць. В той же час в готелi вiдпочивало, каталося на лижах значно бiльше людей. Тому значна кiлькiсть туристiв не мала можливостi харчуватись в обiднiй час, створювалися черги. Це негативно впливало на iмiдж курорту, звучало дуже багато звинувачень i обурень. Тому дуже важливо цього року створити так званi “фаст-фуди” (заклади швидкого харчування) або “скi-бари” (бари для лижникiв), якi давали б змогу за короткий час обслужити велику кiлькiсть туристiв за помiрними цiнами, тому мiсця в таких закладах повиннi бути тiльки стоячi. Для зручностi туристiв вони повиннi будувати на нижнiх станцiях важливих канатних дорiг. Значним недолiком в обслуговуваннi туристiв в минулому сезонi була наявнiсть великих черг бiля кас по продажу абонементiв та бiля пiдйомникiв. Це викликало масу обурень i звинувачень в сторону керiвництва готелю “Гiрський”. Втрачено велику кiлькiсть клiєнтiв. Тому потрiбно придiлити значну увагу по усуненнi та недопущеннi повторення цих помилок у цьому зимовому сезонi. Щодо позитивних сторiн варто зазначити наявнiсть двох прокатних пунктiв гiрськолижного спорядження вiдомих торгiвельних марок, в яких туристи можуть не тiльки пiдiбрати для себе спорядження, але й отримати квалiфiкованi поради iнструкторiв та висококласний скi-сервiс. Аналiзуючи послуги, якi надавалися протягом зимового сезону 2004-05 рр., варто зазначити, що була вiдсутнi такi послуга, як прокат санок (сноутюбiв) та ковзанiв. Причиною цього була вiдсутнiсть спецiально обладнаних трас для катання на сноутюбах та спецiального майданчику для катання на ковзанах. Так як в готелi “Гiрський” приїжджають туристи всiєю сiм'єю i не всi з них вмiють кататися на лижах, тому варто подумати про органiзацiю їх вiдпочинку i в цьому сезонi докласти всiх зусиль для створення умов для надання цих послуг. Окрему увагу хочеться придiлити гостинностi, адже це один iз важливих властивостей туристичних послуг. Без неї навiть найдосконалiший туристський продукт виглядатиме знеособленим i турист не отримає очiкуваного рiвня задоволеностi тiєї або iншої своєї потреби. Гостиннiсть – це мистецтво дати людям вiдчути, що їм радi. Тому на мою думку, в готелi “Гiрський” надавати туристам наступнi знаки уваги: - вiтальний сувенiр кожному туристу, таким сувенiром може бути навiть цукерка на подушцi, для дiлових турiв це можуть бути проспекти, сувенiрнi зразки продукцiї i т. д.; - видача туристам пiсля завершення турiв спецiально розроблених дипломiв, грамот, значкiв про пройдений маршрут i т. п.; - туристам повиннi бути доступнi рекламнi листiвки, буклети, путiвники i довiдники про мiсце вiдпочинку; - у один з перших днiв вiдпочинку (подорожi) необхiдно провести зустрiч туристiв з гiдом для отримання iнформацiї i роз'яснень по запланованих i додаткових послуг. Добре, коли така зустрiч супроводжується вiдеоiнформацiєю. Все це виглядає дуже гостинно, а значить, i привабливо для туристiв. Аналiз цiноутворення. рiзнi шляхи досягнення ринкової рiвноваги. Наприклад, встановлення диференцiйованих цiн, знижок, використовування iнших стимулiв дозволяють рiвномiрно розподiлити попит в часi. Інший поширений спосiб управлiння попитом – введення системи попереднiх замовлень на послуги. В перiод пiку попиту пiдприємства збiльшують швидкiсть обслуговування, пропонують додатковi послуги, щоб полегшити клiєнтам очiкування основної послуги. Тому при формуваннi цiн на послуги потрiбно велику увагу придiляти вивченню i аналiзу цього фактору. Аналiзуючи вплив сезонностi на попит послуги проживання готелю “Гiрський”, можна сказати наступне, що найбiльш пiковий сезон на курортi – це зимовий перiод з сiчня по березень. Це пов’язано iз популярнiстю “Гiрського” саме як гiрськолижного курорту. Керiвництво готелю “Гiрський” впроваджує всi заходи щодо продовження зимового сезону до кiнця квiтня. У цьому випадку потрiбно також враховувати людський, психологiчний фактор, мається на увазi те, що для бiльшостi людей зима закiнчується з настанням весни, i починаючи з квiтня всi починають готуватися до лiта, планувати свiй лiтнiй вiдпочинок, канiкули. Тому в цей перiод крiм забезпечення доброго катання необхiдно додатково стимулювати попит, наприклад, органiзовувати цiкавi змагання, конкурси, акцiї, фестивалi тощо. Велику увагу потрiбно придiлити завантаженню готелю протягом лiтнього сезону. i врахувало вплив сезонностi на попит на послуги, а саме успiшно запровадило гнучку диференцiацiю цiн, створивши систему двох сезонiв (високий та низький), залежно вiд попиту на послуги. Саме це дозволяє в високий перiод отримати максимальний прибуток, а зниження цiни в мiжсезоння позитивно впливає на завантаженiсть послуг. Хоча, водночас є ще багато шляхiв для покращення та вдосконалення цiнової стратегiї. На мою думку, готель “Гiрський” потрiбно запровадити бiльш ширшу систему знижок з метою вирiвнювання попиту на послуги, а саме: - знижки для постiйних клiєнтiв. Це дуже суттєвий показник, який дає можливiсть заохочувати туристiв знов i знов вiдвiдати готель “Гiрський”. У свiтовiй практицi як туристичнi комплекси так i готелi проводять посилену “боротьбу” зате, щоб клiєнт став постiйним i витрачають на це багато коштiв та зусиль роблять. В “Гiрському” цей нюанс упущений можливо по тiй причинi, щоб даний комплекс є єдиним великим курортом, який так близько розмiщений бiля самих пiдйомникiв. Хоча така думка є помилковою тому що для клiєнтiв є дуже важливим той фактор, що вони є бажаними гостями. - знижки для великих груп туристiв – створення системи знижок для великих груп туристiв дало б стимул туристам-iндивiдуалам самим формувати великi групи iз своїх знайомих, родичiв, колег по роботi. - система знижок на додатковi послуги для туристiв, якi проживають в готелi – це давало б додатковий стимул для потенцiйних клiєнтiв поселитися саме в “Гiрському”. - знижки для дiтей – даний пункт стосується знижок на квитки та абонементи на пiдйомники. Моя пропозицiя полягає в запровадженнi знижок для дiтей на квитки та абонементи на пiдйомники. Можливо дана iдея є економiчно невигiдною, але основна її роль бiльше полягає у зростаннi позитивного iмiджу готелю. Така знижка може надаватися так само як i на проживання, дiтям до 12 рокiв у розмiрi 20 %. значно падає. У будь-якому випадку – це буде виграшно для готелю, тому що такi клiєнти все одно будуть заливати грошi в закладах харчування, пунктi прокату, касах по продажу квиткiв, проживання тощо. Також це дало б можливiсть забезпечити завантаженiсть пiдйомникiв у мiжсезоння i створення додаткової реклами курорту “Гiрський”, адже вiдомо, що будь-якi новинки, акцiї, знижки швидко поширюються серед студентiв. Методи просування послуг готелю “Гiрський” ефективностi такої реклами. Реклама у перiодичних виданнях не є достатньо ефективною, вона може служити лиш доповненням до реклами на телебаченнi чи радiо, або бути спрямована на створення позитивного iмiджу курорту. так i самого курорту. На мою думку це є досить визначальним фактором при виборi клiєнтом готелю чи готелю, тому на це потрiбно звернути бiльшу увагу. Позитивним фактором є те, що випуск каталогiв здiйснюється на трьох мовах: українськiй, росiйськiй та англiйськiй. Ще одним позитивним можна назвати рекламу через Internet, а саме наявностi в готелi “Гiрський” власного веб-сайту. Вiн є досить iнформативним, цiкавим i зручним у пошуку необхiдної iнформацiї. Але недолiком є те, що iнформацiя поновлюється на сайтi з деяким запiзненням. Це викликає недовiру клiєнтiв щодо достовiрностi новин та iншої iнформацiї. Позитивний вплив на iмiдж здiйснюється за допомогою участi курорту “Гiрський” як спонсора у рiзноманiтних концертах, фестивалях та iнших заходах, а також проведення власних змагань, конкурсiв тощо. розповсюдити потенцiйним клiєнтам рекламнi матерiали, заключити договори iз туристичними операторами та агентами. ВИСНОВКИ полiтики готелю «Гiрський». Запропоновано наступнi заходи, спрямованi на удосконалення маркетингу послуг. Умови 1. Глибоке насичення ринку туристичними послугами; 3. Вiльнi ринковi вiдносини; 4. Вiльна дiяльнiсть туристичних фiрм. Принципи туристичного маркетингу: 1. Орiєнтацiя на ефективне вирiшення проблем споживачiв. Особливе значення в туристичному маркетингу придiляється iдентифiкацiї потреб споживачiв для якнайповнiшого їх задоволення. 2. Нацiленiсть на конкретний комерцiйний результат. У довгостроковому перiодi дiяльнiсть туристичної фiрми зводиться до оволодiння певною частиною туристичного ринку з метою максимiзацiї прибуткiв. 3. Комплексний пiдхiд до досягнення поставлених цiлей. Успiх забезпечується лише при сукупному використанню ефективних для фiрми та ринку засобiв маркетингу. Комплекснiсть означає те, що окремо взятi маркетинговi дiї (аналiз потреб, прогнозування кон’юнктури туристичного ринку, вивчення туристичного продукту, реклама, стимулювання збуту i т. д.) не дадуть належного результату. Робота з конкретним ринком має враховувати його особливостi. Це вимагає подiлу потенцiйних споживачiв на групи по певних ознаках для того, щоб зняти, кому призначений продукт фiрми. Такий пiдхiд носить назву сегментацiя ринку i дозволяє пристосовуватись до специфiчних потреб споживачiв, якi до того ж мають спiльнi риси i часто повторюються. Максимальне врахування умов ринку має поєднуватись з одночасним цiлеспрямованим впливом на нього, щоб забезпечити сприятливе ставлення потенцiйних споживачiв до фiрми та її продукту. 5. Пiдприємливiсть та активнiсть. Слiд забезпечити швидку та ефективну реакцiю на змiни зовнiшнього середовища – без цього неможливо добитись конкурентних переваг. Ефективно працює лише таке пiдприємство, яке творчо застосовує концепцiю туристичного маркетингу у своїй дiяльностi, постiйно шукаючи новi прийоми впливу на ринок. Перерахованi принципи мають реалiзуватись у маркетинговiй дiяльностi туристичних пiдприємств. Вдосконалення та розширення асортименту послуг, а саме запропоновано створити номери для сiмей з дiтьми та одномiснi номери. Створити цiкавi туристичнi маршрути, велосипеднi прогулянки, тури «Вихiдного дня», для забезпечення органiзованого i змiстовного вiдпочинку туристiв. Велику увагу потрiбно придiлити створенню умов для дитячого вiдпочинку та розваг туристiв у вечiрнiй час. Вiдсутнiсть таких послуг як бiльярд, iгровi автомати, дискотека негативно впливає на загальний рiвень обслуговування в готелi «Гiрський». Доречним було б створення умов для надання таких послуг як катання на сноутюбах та ковзанах. Так як в готелi «Гiрський» приїжджають туристи всiєю сiм’єю i не всi з них вмiють кататися на лижах, тому варто подумати про органiзацiю їх вiдпочинку i докласти всiх зусиль для створення умов для надання цих послуг. Щодо забезпечення бiльш гостинного обслуговування слiд надавати туристам такi знаки уваги як вiтальний сувенiр кожному туристу, що пiдкреслює гуцульський колорит (дерев’янi шкатулки, ручки тощо), видача туристам пiсля завершення турiв спецiально розроблених дипломiв, грамот, значкiв про пройдений маршрут тощо. Вдосконалення системи цiноутворення запропоновано створення цiлої системи знижок, а саме знижки для постiйних клiєнтiв (розмiр знижки вiд 5 до 10 %), знижки для великих груп туристiв (розмiр знижки до 10 %), система знижок на додатковi послуги для туристiв якi проживають в готелi (розмiр знижки до 25 %), знижки для дiтей (знижка у розмiрi 30 %), систему знижок для студентiв як на проживання так i на прокат гiрськолижного спорядження та абонементи на пiдйомники (знижка до 15 % – протягом низького сезону). Вдосконалення методiв просування послуг. Аналiзуючи методи просування послуг готелю «Гiрський» варто зазначити, що керiвництво комплексу на рекламу витрачає значнi кошти та багато зусиль. Тому в даному роздiлi хочеться придiлити увагу аналiзу ефективностi такої реклами. Так, наприклад, реклама на телебаченнi на ТРК. На мою думку, не варто зосереджувати увагу тiльки на одному телеканалi. Так як це обмежує i звужує аудиторiю глядачiв. Потрiбно, для бiльшої ефективностi, прогноз погоди подавати i на iнших каналах. На мою думку готель “Гiрський” придiляє мало уваги такому методу реклами як стимулювання збуту. Моя пропозицiя полягає у розробленнi бiльш ширшої системи знижок, описаних у роздiлi цiнова стратегiя. Проблема запровадження маркетингових технологiй в управлiння туристичним комплексом є достатньо гострою. На такому великому туристичному пiдприємствi є просто необхiднiстю створення вiддiлу маркетингу iз квалiфiкованими працiвниками. Саме цi основнi заходи допоможуть готелю «Гiрський» вийти на новий якiсний рiвень обслуговування. 1. Закон України “Про курорти” // ВВР. – 2000. –№ 50. 3. ЖУРНАЛ «Туризм: Теорiя i практика» 2005 рiк №1 5. А. П. Дурович, А. С. Копанев «Маркетинг в туризме» учебное пособие. Мн.:, 1998г. 6. Агафонова Л. Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бiзнес: цiноутворення, конкуренцiя, державне регулювання. – К.: Знання України, 2002. 7. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1999. 8. Бовсуновская А. Я. География туризма: учебное пособие. – Д., 2002. 10. В. Цибух. “Конкурентоспроможнiсть української економiки: орiєнтири макрополiтики в кризових умовах” // “Економiка України”№4 (квiтень) 2004. - С. 4 –14 11. В. С. Балабанов «Экономика туризма». М.:, 2000г. 13. Голiков А. П. Вступ до економiчної та соцiальної географiї: пiдручник. – К.: Либiдь, 1996. 14. Гостиничный и туристический бизнес: учебник. – М.: Тандем, 1998. 16. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. -М.:Нолидж,1996г. 17. Д. Прейгер, І. Малярчук “Розвиток iноземного туризму в Українi в контекстi розбудови мiжнародних транспортних коридорiв” // Економiка України”, № 6 (червень) 2001. - С. 20-28 18. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. М.: ООО «Новое знание», 2000. 19. Е. В. Жулевич, А. С. Копанев «Организация туризма». М.:, 1999г. 20. Еономiка зарубiжних країн: пiдручник / Фiлiпенко А. С., Вергун В. А та iншi. – К.: Либiдь, 1996. 21Квартальнов «Менеджмент туризма. Экономика уризма». М.:, 2000г. 22. Квартальнов «Туризм теория и практика». М.:, 2000г. 23. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. – М.: Финансы и статистика, 1999. 24. Котлер Ф.; Боуэн Дж.; Мейкенз Дж. Маркетинг гостеприимство, туризм. М.: «ЮНИТИ» 1998. 25. Котлер Филип. Основы маркетинга. М.: «Прогресс», 1990. 26. Немоляева М. Э., Хадорков Л. Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. – М.: Международные отношения, 1985. 28. Папирян Г. А. Маркетинг в туризме. М.: «Финансы и кредит», 2000. 32. Швальбе К. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. М.: Республика, 1995. 33. Юркiвський В. М. Країни свiту: довiдник. – К.: Либiдь, 1999. Додаток 1. Показники розвитку туристичної та курортної галузей в Українi. Одиниця вимiру 2003 2004 2004/2003 Кiлькiсть в’їзних (iноземних) туристiв, якi вiдвiдали Україну млн. осiб 10,5 12,5 Кiлькiсть внутрiшнiх туристiв млн. осiб 7,2 7,6 105,3% Кiлькiсть екскурсантiв 19,5 20,3 103,9% Обсяг туристського споживання (розраховано за Методикою) 24,1 28,5 118,1% Кiлькiсть пiдприємств туристичної та курортної галузей, що працювали одиниць 6 962 7 681 Сукупний обсяг послуг, наданих пiдприємствами туристичної та курортної галузей млн. грн. 3 068,8 4 124,2 134,4% - готелiв та аналогiчних закладiв % 26 30 115,4 % % 38 42 110,8 % Додаток 2. Таблиця 1. 3. Основнi показники роботи суб’єктiв туристичної дiяльностi України за 2002-2004 рр. 2002 р. 2004 р. Темп приросту 2004/2003 Кiлькiсть суб’єктiв туристичної дiяльностi (лiцензiатiв), що надавали послуги, одиниць 3 134 Всього обслужили туристiв, осiб 2 265 317 +26,1 % В т. ч. - в’їзних (iноземних), осiб 417 729 +41,4 % - виїзних, осiб 271 281 344 332 +13,8 % - внутрiшнiх, осiб 1 487 623 1 544 956 1 922 010 +24,4 % Кiлькiсть екскурсантiв, осiб 1 991 688 +35,1 % Обсяг наданих послуг, 1 206 668 1 386 132 2 093 160 +51,0 % Середня тривалiсть подорожi, дiб 6,8 6,2 7,9 +26,0 % 555 612 733 +19,7 % Середня вартiсть 1 туродня, грн. 82 98 93 - 5,0 %