Аналіз господарської діяльності готельного підприємства ВАТ "Хвиля"

Аналiз господарської дiяльностi готельного пiдприємства ВАТ "Хвиля" МІНІСТЕРСТВО освiти i НАУКИ УКРАЇНИ кафедра ___________________________________ КУРСОВА РОБОТА по предмету:_________________________________________________ ____________________________________________________________ Виконав(ла): ст. _______________________ гр.________________________ Дата здачi на перевiрку: «____»______________200__р Керiвник: __________________________ Змiст Вступ Роздiл I. Теоретичнi аспекти дослiджуваної теми Роздiл IV. Резерви вдосконалення роботи дослiджуваного пiдприємства. Список використаної лiтератури Вступ Індустрiя гостинностi iсторично сформувалася й виросла iз сектора коштiв розмiщення, представленого рiзними типами готельних пiдприємств. У класичному розумiннi готель - це будинок з мебльованими кiмнатами для приїжджаючих. У сучасних умовах готель - це пiдприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також iндивiдуальних туристiв i органiзованих груп. Сучасне готельне пiдприємство надає споживачам не тiльки послуги проживання й харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсiйне обслуговування, медичнi, спортивнi послуги, послуги салонiв краси та iн. Фактично готельнi пiдприємства в структурi iндустрiї туризму й гостинностi виконують ключовi функцiї, тому що формують i пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуваннi й просуваннi якого беруть участь всi сектори й елементи iндустрiї туризму й гостинностi. Виходячи iз цього, правомiрно видiлити готельну iндустрiю або готельний бiзнес як найбiльшу комплексну складову iндустрiї туризму й гостинностi й розглядати її самостiйно, у значнiй мiрi ототожнюючи з єдиною iндустрiєю туризму й гостинностi. Гостиннiсть - це привiтнiсть у прийомi й частуваннi вiдвiдувачiв (гостей), безоплатний прийом i частування мандрiвникiв. Так образно роз'ясняє цей термiн В. И. Даль в «Тлумачному словнику живої великоросiйської мови». Бути гостинним - значить умiти запропонувати теплий прийом для вiдвiдувачiв, створити для них спокiйну, сприятливу й дружелюбну атмосферу. Гостиннiсть - одне з фундаментальних понять людської цивiлiзацiї, у цей час пiд впливом науково-технiчного процесу перетворилася в потужну iндустрiю, у якiй працюють мiльйони професiоналiв, створюючи затишок i комфорт на благо людей. спортивну, музейно - виставочну, екскурсiйну дiяльнiсть, а також сферу професiйного утворення в областi гостинностi. Індустрiя гостинностi - складна, комплексна сфера професiйної дiяльностi людей, зусилля яких спрямованi на задоволення рiзноманiтних потреб клiєнтiв (гостей), як туристiв, так i мiсцевих жителiв. В останнi роки готельний ринок характеризується ростом пропозицiї при одночасному скороченнi попиту на послуги розмiщення. Таке положення, яке призводить до посилення конкуренцiї, i без того не даэ спокiйно спати власникам готелiв протягом останньої чвертi двадцятого столiття. Одним з основних напрямкiв формування стратегiчних конкурентних переваг у готельному бiзнесi є надання послуг бiльше високої якостi в порiвняннi з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, якi задовольняли б i навiть перевершували очiкування цiльових клiєнтiв. Очiкування клiєнтiв формуються на основi вже наявного в них досвiду, а також iнформацiї, одержуваної по прямих (особистим) або по масовим (неособистим) каналах маркетингових комунiкацiй. Виходячи iз цього, споживачi вибирають виробника послуг i пiсля їхнього надання порiвнюють своє подання про отриману послугу зi своїми очiкуваннями. Якщо подання про надану послугу не вiдповiдає очiкуванням, клiєнти гублять до сервiсної фiрми всякий iнтерес, якщо ж вiдповiдає або перевершує їхнього очiкування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певному їм вiдповiдностi цiни послуги i її якостей. Цiкаво помiтити, що, як правило, покупець послуги рiдше скаржиться на її високу цiну, чим покупець фiзичного товару. Якщо вiн уважає цiну завищеної, то просто йде без покупки. Незадоволенiсть послугою веде, як правило, до бiльших втрат у долi ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точнiше виявляти потреби й очiкування своїх цiльових клiєнтiв. Метою курсової роботи являється дослiдження особливостей функцiонування пiдприємств готельного господарства в сучасних умовах на базi. Неможливо встановити точну дату виникнення перших готелiв. Історiя даної iндустрiї йде своїми корiннями в глибину столiть. Як тiльки люди почали подорожувати, треба було мiсце, де можна було б зупинитися. Уже в Древнiй Грецiї iснували примiщення при тавернах, де розмiщалися мандрiвники. Але початок готельної iндустрiї було покладено в Римi. Саме тут купцi й чиновники для дозволу торговельних питань часто змушенi були виїжджати й подорожувати по країнi. Результатом таких пересувань стала розвинена мережа постоялих дворiв i готелiв, побудованих в основному уздовж дорiг для зручностi мандрiвникiв. Проведенi в Римi театральнi подання також вимагали примiщення для розмiщення глядачiв. Їх будували недалеко вiд театрiв, тому що iнодi пiд час спектаклiв iшли дощi, i глядачi змушенi були ховатися в цих примiщеннях. iз власником. Постоялi двори не вiдрiзнялися належним комфортом, але були досить стерпними для вiдпочинку. Будувалися вони, в основному, з дерева. Першi постоялi двори середньовiчної Європи являли собою частки будинку, тому що кожної мiг взяти мандрiвника до себе на постiй. У результатi змiст постоялих дворiв переросло в частки для того часу комерцiйнi пiдприємства. Кам'яними будувалися лише монастирi й замки. Такi примiщення давали бiльшу захищенiсть вiд грабiжникiв, тому багатi люди волiли зупинятися в монастирях. Монастирi приймали мандрiвникiв i пожертвування. Країноприємнi будинки, як рiзновид готелю, утримувалися релiгiйними орденами. Можна сказати, що церква створила перший готельний ланцюг (систему). Хрестовi походи, якi почалися в 1095 роцi й тривали наступнi 200 рокiв, також побiчно розвили готельну справу: вони привели до масового руху людей i, отже, до бурхливої появи рiзних пiдприємств розмiщення. Пiвнiчна Італiя стала першої, хто вiдчула ефект Вiдродження, що пiшов пiсля Хрестових походiв. Контролюючи торгiвлю мiж Європою й Сходом, пiвнiчнi iталiйськi мiста активно розвивалися. Змiст готелiв став солiдним процвiтаючим бiзнесом, «союз хазяїв готелiв» також процвiтав, створюючи правила для себе й своїх гостей. Коли в 1539 роцi Генрiх VIII спробував заборонити монастирi, вiн, не маючи намiр цього робити, зупинив рiст готельного бiзнесу. А саме там прочанам надавалося житло i їжа вiдповiдно до їх положення. Коли церковнi землi були вiдданi або проданi, функцiя церков як хазяїв готелiв зникла. пошти. Англiйський закон проголосив готель суспiльним будинком i зробив власникiв готелiв вiдповiдальними за стан мандрiвникiв. В уявi бiльшостi людей старi готелi виглядають як каретнi готелi, якi процвiтали в XVIII столiттi й початку XIX столiття. Каретна ера у Великобританiї почалася 1784 року, коли Парламент уповноважив доставляти урядову пошту в екiпажах. Поштовi екiпажi могли взяти максимум 7 пасажирiв. Заможнi мандрiвники могли їхати без стороннiх у поштовому фаетонi. Нацiональна поштова система була оснащена вже в ту пору безлiччю готелiв. Мiськi готелi дуже сильно залежали вiд звичок мандрiвникiв, їхнiх покупцiв i бiльша частина їхнього доходу йшла за умови, що будуть коня для екiпажiв. В 1838 роцi Англiйський Парламент дозволив перевозити пошту по залiзницi, i каретна ера закiнчилася. Варто звернути увагу, що мiсця проживання досить тiсно пов'язанi з подорожами. Так, наприкiнцi 1820 р. штат Пенсiльванiя (США) почав розробляти щось, що по можливiй випадковостi перетворилося в канали довжиною 1200 км. На їхнiх берегах вiдразу стали будуватися таверни. Штат Нью-Йорк також розробив велику систему каналiв з тавернами, а пiзнiше й готелями уздовж них. Багато американських сiл i мiста сьогоднi мiстять таверни, якi збереглися з колонiальних часiв. Бiльшiсть цих старих таверн були побудованi як бiльшi будинки для використання хазяями, а також їхнiми родинами й гостями. Готелi вперше з'явилися у Францiї. Це були замки в мальовничих мiсцях мiста. Вони були вибудуванi з каменю й вiдрiзнялися комфортом. Тут i зупинялися шляхетнi мандрiвники. В 1829 р. у Бостонi вiдкрився «Тремон-Хаус». Це був перший готель, повнiстю оформлена як готель, включаючи посильного, ключi вiд кiмнат для гостей i в кожному номерi ванна й туалет. Так був установлений стандартний дизайн для американських готелiв на багато рокiв. Мiськi готелi звичайно розташовувалися поруч iз залiзничними станцiями, а залiзницi являли собою частина курортного бiзнесу й курортної власностi. Наприкiнцi XIX столiття стали формуватися готельнi ланцюги. У Європi змiст розкiшних готелiв асоцiюється iз Цезарем Рiтсом, що в 1870-1907 р. сформував ланцюг готелiв Рiтса, багато хто з яких були лiцензованi для наступної роботи пiд iм'ям Рiтс. Статлер-готель став першим американським готелем Ельворта Статлера. «Буффало Статлер» забезпечував клiєнтiв «кiмнатою й ванною за 1,5 долара». В 30-х роках значними iменами в готельнiй справi стали Конрад Хiлтон (Хiлтон Готель) i Ернест Ендерсон (Шератон Готель). Рiст готельного господарства намiтився тiльки з розвитком мiстобудування. У мiстах будувалися постоялi й готельнi двори. Набiр послуг був мiнiмальний, а їхня якiсть залишала бажати кращого. У той час, як з 1829 року в Бостонi вже функцiонував перший у свiтi готель, наприкiнцi XIX столiття стали формуватися готельнi ланцюги. У результатi їхнє число було штучно обмежене, була вiдсутня конкурентна боротьба мiж ними. Однi готелi користувалися значними перевагами в областi фiнансування, а iншi працювали у важких фiнансових умовах. Попит та пропозицiя готельних послуг не дослiджувався, не говорячи вже про їхнiй облiк i регулювання. Готельне господарство функцiонувало в умовах закритої економiки без виходу на мiжнародну арену й поза досягненнями iнших країн у цiй областi. Крiм того, воно не мало й практично не має зараз наукового забезпечення розвитку. Таким чином, спадщиною готельного господарства є перекоси планового господарювання, недолiк iнформацiї про свiтове готельне господарство й зв'язкiв з ним, вiдсутнiсть наукового забезпечення розвитку й системи пiдготовки кадрiв, у цiлому слаборозвинена мережа готелiв з повною їхньою вiдсутнiстю в деяких вiдсталих районах. iнакше, природно вiдбита в його сучасному положеннi у свiтi. Свiтове готельне господарство сьогоднi - це глобальна по своїх масштабах цiлiсна, iнтегрована й динамiчна галузь сфери послуг, що цiлком ґрунтується на принципах ринкової економiки, об'єктивних закономiрностях мiжнародного подолу працi, iнтернацiоналiзацiї виробництва. Кiнець XIX столiття характеризується бурхливим розвитком сфери послуг, особливо, у постiндустрiальних країнах, якi є лiдерами у свiтовiй готельнiй iндустрiї й впливають на розвиток цiєї галузi в iнших країнах. Розвиток маркетингу привело до створення нової ринкової фiлософiї, у центрi якої коштує не прибуток, як ранiше, а бажання споживача. У результатi цього в готельнiй iндустрiї, як i у всiй сферi послуг, вiдбуваються iнтенсивнi процеси диференцiацiї й iндивiдуалiзацiї послуг, пiдвищення їхньої якостi, розвиваються гнучкi системи цiн на послуги, системи всiляких знижок i заохочень. Поява великої мережi готелiв по усьому свiтi в результатi прагнення використати всi можливостi ринку викликає конкуренцiю мiж ними, зокрема, змушує надавати великого значення рекламi, шукати всi новi й новi шляхи iнформування споживача. Сьогоднi ви можете довiдатися все про будь-який готель практично в будь-якiй крапцi земної кулi по систематичних каталогах, що випускають, прес-релiзам або через мережу «Інтернет». Науково-технiчний прогрес накладає свiй вiдбиток на сучасну готельну iндустрiю. Наприклад, розвиток транспортних засобiв дало поштовх виникненню готелiв i iнших пiдприємств розмiщення майже у всiх крапках земної кулi. Транспорт практично перестав бути головним фактором розмiщення пiдприємств готельного господарства. Великий стрибок уперед вiдбувся в технiчної й технологiчному оснащеннi коштiв розмiщення, що покликаний пiдвищити рiвень обслуговування, а отже, i рiвень доходiв; надати знаючому в технiку мандрiвниковi так званий «офiс на дорозi»; полегшити й удосконалити процеси керування й облiк у готельному господарствi. Такими технiчними досягненнями стали комп'ютернi програми бронювання, ведення рахункiв кожного окремого номера й доходiв всього готелю в цiлому, зберiгання iнформацiї про всi гостi. З метою пiдвищення безпеки проживання в багатьох готелях уведена система електромагнiтних замкiв на основi пластикових карток, iндивiдуальних для кожного гостя кожного окремого номера. Звичайними стають комп'ютернi будильники, електроннi голосовi повiдомлення, система замовлення послуг шляхом подачi електронного сигналу та iн. НТП зробив вплив i на науку керування, що, наприклад, виражається в усi бiльшому облiку психологiчного фактору виробництва й розвитку системи «зворотного зв'язку». практика технологiї виробництв iз замкнутим циклом, коли вiдходи виробництва перетворюються в кориснi продукти, вигiднi пiдприємствам готельної iндустрiї, насамперед тому, що цього бажає споживач. пiдвищення їхньої квалiфiкацiї й iнтенсифiкацiя процесу мiграцiї робочої чинностi в результатi iнтернацiоналiзацiї виробництва. Ще однiєю особливiстю готельного господарства в сучасному свiтi є монополiзацiя цього сектора, що з'являється у виглядi готельних ланцюгiв або асоцiйованих членiв, наявнiсть великої кiлькостi незалежних готелiв. Пiд поняттям «незалежне пiдприємство» розумiється розмежування форм власностi власне кажучи й рiзнi способи керування цими пiдприємствами за своєю формою (незалежнi готелi, готелi на керуваннi, готельнi ланцюги й франчайзинг). Великi готельнi корпорацiї забезпечують контроль за якiстю обслуговування й зменшують витрати цих готелiв за рахунок централiзованих поставок. Для незалежних пiдприємств характерно бiльшою мiрою iндивiдуальне обслуговування клiєнтiв. Багатоплановiсть iснуючих готелiв розширює палiтру форм i видiв обслуговування й представляє бiльше широкий вибiр клiєнтам. Істотну роль у сучасному готельному господарствi грає процес iнтернацiоналiзацiї виробництва (наприклад, готельнi ланцюги: введення єдиних стандартiв для готелiв, що перебувають у рiзних країнах, обмiн знаннями, мiграцiя робочої чинностi, єдина система бронювання та iн.) i зворотний йому процес - прагнення до незалежностi (наприклад, незалежнi готелi). iндустрiї - уже що майже свершилися. Оперування на мiжнароднiй аренi не ново для готелiв з тих пор, як з'явився мiжнародний туризм i були розвиненi транспортнi засоби. Із цього часу iндустрiя гостинностi розгорнулася на мiжнародному ринку, де китайський мандрiвник може перелетiти з Нью-Йорка в Лондон на iндiйських авiалiнiях i зупинитися в готелi канадської компанiї. Усяке економiчне явище являє собою результат взаємодiї комплексу полiтичних, економiчних i соцiальних процесiв, причому для кожної даної країни на тiм або iншому етапi її розвитку ця єднiсть носить конкретний взаємообумовлений характер. Із цього треба, що теоретичнi й практичнi проблеми переходу до ринку повиннi вирiшуватися в руслi вдосконалювання всiєї системи виробничих вiдносин i їхнiх сутнiсних форм прояву - категорiй. Правильно вироблений пiдхiд до дослiдження того або iншого економiчного явища виступає дiючою передумовою вдосконалювання теорiї, необхiдною основою для одержання нових знань, використовуваних у реальнiй практицi. Тому в комплексi вузлових проблем, що бiдують у глибокому теоретичному осмисленнi й обґрунтуваннi, сьогоднi особливого значення набуває проблема послуг, серед них - готельних. Готельне господарство - сектор сфери послуг, що спецiалiзуються на наданнi тимчасового проживання в коштах розмiщення - пiдприємствах, що робить послуги розмiщення. Такими пiдприємствами можуть бути готелю, мотелi, кемпiнги, турбази, пансiонати й т. д. Варто обмовитися, що в бiльшостi випадкiв готельне господарство займається й наданням харчування в коштах розмiщення, i в цьому змiстi термiн «готельне господарство» може бути синонiмом iндустрiї гостинностi остiльки, оскiльки сектор харчування входить у нього й не стає зовсiм незалежним вiд нього. Готельне господарство - це одне з основних ланок системи туристсько-екскурсiйного обслуговування. Серед комплексу послуг, надаваних туристовi пiд час подорожi, готельне обслуговування займає центральне мiсце. Розмiщення, надання тимчасового житла з певним набором iнших послуг входять як основна частина в будь-яку туристську програму, у кожний тур. Готельне господарство або готельна iндустрiя є найважливiшою складовою частиною галузi гостинностi. Вона органiчно й природно зв'язує ресторани, кафе, транспорт i екскурсiї в єдиний ланцюг туристсько-екскурсiйного обслуговування. Як сектору сфери послуг готельному господарству властивi всi характеристики. Сфера послуг утвориться в процесi взаємодiї матерiальної й нематерiальної сфер виробництва й ґрунтується на послузi - особливої споживчої вартостi працi, уживаної не як рiч, а як дiяльнiсть. У матерiальнiй сферi виробництво послуг здiйснюється на транспортi й у зв'язку, торгiвлi й громадському харчуваннi, заготiвлях сiльськогосподарської продукцiї й матерiально-технiчному постачаннi. У сферi нематерiального виробництва всi пiдроздiли беруть участь у виробництвi послуг. Всiм галузям сфери послуг, включаючи готельну iндустрiю, властивi наступнi характернi риси: Невiдчутнiсть. Вiдомий економiст Пiтер Друккер прийшов до висновку, що люди майже нiколи не купують вiдчутнi товари. Вони купують те, що очiкують вiд застосування цих товарiв. Цей феномен характерний для сфери послуг, у центрi якої, по визначенню послуги, коштує навiть не товар (у його вiдчутному змiстi), а дiяльнiсть, що вже представляється як щось невловиме. З не осязательнiстю послуг зв'язана неможливiсть їхнього зберiгання й транспортування i локальнiсть самого ринку послуг. Послугу, на вiдмiну вiд товарiв споживчого призначення, неможливо «пощупати» або зберiгати, її не можна оглянути як рiч перед моментом її споживання або покупки. Доход вiд незданих в оренду клiєнтам номерiв у готелi втрачається назавжди. Ця специфiка послуг накладає вiдбиток на функцiонування такої сфери. Тут дуже високий ступiнь ризику виробника послуги, особливо зараз, в умовах нестiйкостi ринкової кон'юнктури, сезонних спадiв попиту, пiкових перiодiв по рiзних об'єктивних i суб'єктивних причинах. Це викликає необхiднiсть збiльшення витрат у структурi послуг, пов'язаних з масовим залученням тимчасових працiвникiв у перiод сезонної завантаженостi готелiв, i, навпаки, звiльненням у перiод спаду з виплатою всiляких компенсацiй за законом, контракту й т. д. Невiддiльнiсть джерела послуги вiд її об'єкта. У виробничiй сферi вiдчутнi товари створюються на якому-небудь пiдприємствi, потiм транспортуються в торговельнi крапки, де продаються споживачам, якi у свою чергу потiм якимось образом використають їх. У сферi послуг споживач приходить на «фабрику послуг» i купує товар на мiсцях, при тiм не вiдразу, а поступово. Процес виробництва й процес споживання послуг збiгаються в часi. з її труднощiв, тому що невiддiльнiсть джерела послуги вiд її об'єкта вимагає додаткових зусиль. її працiвники повиннi обслужити Вас за всiма правилами гостинностi, тобто, зокрема, з огляду на всi Вашi особистi запити, якщо навiть Ви поведетеся недружелюбно. І ще одне слiдство невiддiльностi джерела послуги вiд її об'єкта - труднощi контролю за якiстю послуг, тому що їх не можна перевiрити до того, як гiсть був обслужений. в сферi послуг, соцiально-психологiчна сторона надаваних послуг. Туризм – це сектор економiки, де клiєнтовi за грошi надаються рiзного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, що є однiєї iз самих перспективних i швидкорозвиваючихся галузей економiки. Вона охоплює широке поле дiяльностi: вiд торгiвлi й транспорту до фiнансування й посередництва самого рiзного роду. Готелi й ресторани, пральнi й перукарськi, навчальнi й спортивнi заклади, туристичнi фiрми, радiо- i телестанцiї, консалтинговi фiрми, медичнi установи, музеї, кiно й театри ставляться до сфери послуг. Практично всi органiзацiї в тiм або iншому ступенi роблять послуги. 2. Послугам властив високий ступiнь невизначеностi, що ставить клiєнта в невигiдне положення, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок. послуг. Головна функцiя готельного пiдприємства - надання тимчасового житла за грошову винагороду. Основнi поняття й визначення в областi готельного господарства данi в нормативних документах i стандартних вимогах. Пiд готелем розумiється пiдприємство, призначене для тимчасового проживання; пiд мотелем - готель розташована поблизу автомобiльної дороги. Припустиме мiнiмальне число номерiв у готелях - не менш 10. Існують наступнi визначення: - “готель” - майновий комплекс (будинок, частина будинку, устаткування й iнше майно), призначений для надання послуг; - “споживач” - громадянин, що має намiр замовити або замовляє й використає послуги винятково для особистих (побутових) потреб; - “виконавець” - органiзацiя незалежно вiд форми власностi, а також iндивiдуальний пiдприємець, що роблять послуги споживачам по возмездному договорi. Застосовно наступнi термiни з вiдповiдними визначеннями: - Кошти розмiщення туристiв - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристiв (готель, турбаза, площадка для кемпiнгу й iн.). - Турист - громадянин, що вiдвiдує країну (мiсце) тимчасового перебування в оздоровчих, пiзнавальних, професiйно-дiлових, спортивних, релiгiйних i iнших цiлях (без заняття оплачуваною дiяльнiстю) у перiод вiд 24 ч. до 6 мiс. пiдряд або здiйснюючий не менш однiєї ночiвлi. Готелi характеризуються наступними ознаками: - надають рiзноманiтнi готельнi послуги; - згрупованi в категорiї й класи вiдповiдно до надаваних послуг, наявним устаткуванням i стандартом країни. При присвоєннi готелю певної категорiї поряд з iншими вимогами враховуються: - номенклатура i якiсть послуг; - рiвень обслуговування. Якiсть надаваних послуг повинне вiдповiдати умовам договору, а при вiдсутностi або неповнотi умов договору - вимогам, звичайно пропонованим до цих послуг. Послуги, надаванi в готелях, пiдроздiляються на основнi й додатковi. Вони можуть бути безкоштовними й платними. До основних послуг ставляться проживання й харчування. Оформлення проживаючих у готелi й убутних з її повинне провадитися цiлодобово. В органiзацiях громадського харчування, зв'язку й побутового обслуговування, розмiщених у готелi, особи, що проживають у готелi, обслуговуються позачергово. Без додаткової оплати гостям можуть бути наданi наступнi види послуг: - виклик швидкої допомоги; - користування медичною аптечкою; - побудка до певного часу; - надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладiв. Крiм обов'язкових i безкоштовних послуг, готелю надають цiлий комплекс усiляких додаткових послуг, якi оплачуються додатково. Перелiк i якiсть надання платних додаткових послуг повинен вiдповiдати вимогам привласненому готелю категорiї. Для середнiх i великих туркомплексiв (тургостиниць, повносерввсних готелiв i iн.) iз середнiм i високим рiвнем комфортабельностi характерна наявнiсть величезного перелiку додаткових послуг: - послуги органiзацiй громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар); - магазини (сувенiрний, продуктовий), торговельнi автомати; - iнфраструктура розваг (дискотека, казино, нiчний клуб, зал iгрових автоматiв, бiльярдна); - екскурсiйне обслуговування, послуги гiдiв-перекладачiв; - органiзацiя продажу квиткiв у театри, цирк, на концерти й т. д.; - покупка й доставка квiтiв; - продаж сувенiрiв, листiвок i iншої друкованої продукцiї; - побутове обслуговування (ремонт i чищення взуття; ремонт i гладiння одягу; послуги хiмчистки й пральнi; зберiгання речей i цiнностей; розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер; прокат предметiв культурно-побутового призначення - телевiзори, посуд, спортивний iнвентар та iн.; ремонт годин, побутової технiки, радiоапаратури; послуги перукарської, манiкюрного й масажного кабiнетiв i iншi побутовi послуги); - послуги салону краси; - сауна, лазня, басейни, тренажерний зал; - iншi послуги. Система мер, що забезпечують високий рiвень комфорту, що задовольняють рiзноманiтнi побутовi й господарськi запити гостей, називається в готельному господарствi сервiсом. Сервiс потрiбно будувати не тiльки за принципом попиту (що хоче гiсть), але й за принципом пропозицiї (готель пропонує новi послуги, якi може зробити, а гiсть вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не вправi без згоди споживача надавати додатковi послуги, надаванi за плату. Споживач вправi вiдмовитися вiд оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням iнших послуг. Перелiк послуг залежить вiд категорiї готелю. Не у всiх готелях їсти можливiсть органiзовувати побутове обслуговування гостей i надавати їм повний перелiк послуг. Однак усюди повиннi прагнути до того, щоб набiр послуг повнiстю вiдповiдав запитам гостей. Пiдприємства, що роблять послуги, повиннi розмiщатися в доступному мiсцi (найчастiше на першому поверсi). У вестибюлi, на поверхах, у номерах повинна бути iнформацiя про те, як i де одержати послуги, годинники роботи повиннi бути зручними для гостей. Роблячи якi-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт i коректнiсть. При наданнi послуг важливим є не тiльки їхня кiлькiсть, але i якiсть. Тому в багатьох готелях проживаючих при вiд'їздi просять заповнити невеликi анкети, якi здаються разом iз ключами в службу прийому й розмiщення, а потiм їх вивчають у службi реклами й маркетингу. готель iнтернацiоналiзацiя категорiя Роздiл II. Характеристика дослiджуваного пiдприємства ВАТ "Хвиля" є юридичною особою, зареєстрованою 5 листопада 1993 року, за адресою: мiсто Кривiй Рiг, проспект Республiки,23. Тому що це Акцiонерне Товариство вiдкритого типу, то компанiєю провадиться випуск акцiй, тримачами яких можуть бути юридичнi й фiзичнi особи. Сума статутного капiталу компанiї 20397. 0 тисяч грн.. Вартiсть однiєї акцiї 1000 грн.. Привiлейованих акцiй 2040 штук, що голосують акцiй 18357 штук. Дев'яносто вiдсоткiв акцiй належить Радi профспiлок, а десять вiдсоткiв трудовому колективу ВАТ "Хвиля". У веденнi ВАТ "Хвиля" перебуває туристсько-екскурсiйний вiддiл i дев'ятиповерховий готель у центрi Кривого рога. Також компанiя має у своєму складi Приморська фiлiя, що працює самостiйно, шiсть представництв, що здiйснюють свою дiяльнiсть через головне пiдприємство. Туристсько-екскурсiйний вiддiл компанiї займається як зовнiшнiм, так i внутрiшнiм туризмом. ВАТ "Хвиля" пропонує тури в Нiмеччину, Польщу, Туреччину, Китай, Чехiю, Тайланд i Росiю. Взагалi туристична фiрма є найстаршою в мiстi й вiдома населенню, насамперед маршрутами усерединi країни. Зокрема ВАТ "Хвиля" пропонує поїздки в приморську зону вiдпочинку, де має свою турбазу й державний природний заповiдник, де туристи можуть побачити рожевих фламiнго. Торiк туристсько-екскурсiйним вiддiлом була розроблена екскурсiя по святих мiсцях, що користується популярнiстю серед школярiв мiста. Досвiдченi екскурсоводи проводять автобуснi екскурсiї для вихованцiв дитячих садiв i учнiв шкiл, такi як: "Ранок року", "Здраствуй, лiто червоне", "Очей зачарування". Останнiм часом зросла кiлькiсть замовлень на екскурсiйне обслуговування вiд великих пiдприємств нашого мiста. ВАТ "Хвиля" оформляє запрошення для iноземних громадян, надає вiзову пiдтримку й допомогу в одержаннi росiйського громадянства. Проводить консультування й надає допомогу в оформленнi документiв для поїздки в Нiмеччину в гостi й на постiйне мiсце проживання. "Турист" ставиться до категорiї "Три зiрки". Вона розрахована на 273 лiжко-мiсць i має 158 житлових номерiв. Цiна проживання варiюється залежно вiд категорiї номера й кiлькостi людин, на яких вiн розрахований. (Таблиця 2. 1). У всiх номерах готелю "Турист" є телефон, що стало можливим, завдяки введенню в дiю в 2007 роцi власної автономної телефонної станцiї, об її наявнiсть є бiльшою перевагою в порiвняннi з iншими готелями мiста. У кожному номерi є радiоприймач i телевiзор, що допомагають рiзноманiтити дозвiлля клiєнтiв. Всi номери обладнанi iндивiдуальною ванною кiмнатою й санвузлом. Холодильники також установленi в кожному номерi, що дуже важливо для людей, що проживають у готелi тривалий час. Таблиця 2. 1 Цiни номерiв у готелi "Турист" № КАТЕГОРІЯ 1 Люкс одномiсний № 512 950 2 Люкс одномiснi №№ з 301-312, 324, 402, 404, 502, 504, 602, 604, 702, 704, 802, 804, 902, 904 (25 номерiв) 640 3 Люкс двомiсний №№ 419, 519, 619, 719, 819,919 (6 номерiв) 510 4 510 5 460 6 Двомiсний номер 1 категорiя №№ 401, 403, з 405 - 411, 501, 503, з 505 - 511, 601, 603, з 605 - 611, 701, 703, з 705 - 711, 801, 803, з 805 - 811, 901, 903, з 905 - 911 (54 номера) 410 7 Двомiсний номер (34 номера) 310 8 Чотиримiсний номер (7 номерiв) 210 Люкси також обладнанi кондицiонерами, якi пiдтримують потрiбну температуру повiтря в жарка пора року. Люкси складаються iз двох кiмнат, обставлених сучасними меблями й повнiстю вiдповiдають прийнятим стандартам. роцi був зроблений поточний ремонт коридорiв з 3 по 9 поверхи, що позитивно вплинуло на внутрiшнiй вигляд готелю. З вищесказаного видно, що номерний фонд готелю дуже рiзноманiтний, що дозволяє працювати з рiзними верствами населення. Просторiсть номерного фонду, у свою чергу, дозволяє приймати бiльшi групи клiєнтiв, зокрема рiзнi делегацiї, що прибувають у наше мiсто. Працiвники готелю також органiзовують зустрiч i проводи великої кiлькостi клiєнтiв або доставку їх по мiсту. Для цих цiлей у ВАТ "Хвиля" є комфортабельний автобус "Вольво" екскслюзив-класу на 30 посадкових мiсць i мiкроавтобус "Фольцваген - Каравела" на 8 посадкових мiсць iз кондицiонером. "Турист" працює кафе на 26 посадкових мiсць, що розташовано на першому поверсi будинку. У Кафi щоранку снiдають постояльцi готелю. На кухнi кафетерiю готовлять гарячi й холоднi блюда, асортименти яких постiйно поповнюється. В 2009 роцi в кафi був зроблений поточний ремонт iз полiпшенням iнтер'єра. Була замiнена барна стiйка й стелаж, холодильна вiтрина й ваги. Все це сприяло полiпшенню роботи кафетерiю. проживаючих у готелi клiєнтiв. На поверхах i в холах органiзована торгiвля прохолодними напоями, сигаретами, насолодами й iншими виробами. необхiдним для виготовлення кондитерських виробiв. У готелi вiдкрита крапка вуличної торгiвлi, вона оснащена морозильною камерою й вiтринами. У торговельнiй крапцi можна придбати вироби кондитерського цеху й iншi товари. Для того щоб виключити випадки отруєння клiєнтiв неякiсними продуктами, пiдвищити якiсть готування їжi, закуп продуктiв провадиться тiльки у фiрмових магазинах iз сертифiкатами якостi. Готель має бiзнес-центр, де клiєнти можуть вiдправити й одержати факсове повiдомлення й скористатися iншими послугами, надаваними бiзнесом-центром. Наявнiсть цього об'єкта є немаловажним для готелю такої категорiї. Клiєнти також можуть найняти примiщення конференц-залу, розрахованого на 50 мiсць. Воно пiдходить для проведення рiзного роду зустрiчей i нарад. У готелi з 2007 року працює оздоровчий комплекс. У нього входять: фiнська сауна, басейн, масажний кабiнет, бiльярд. Завдяки наявностi комплексу, клiєнти можуть вiдпочити й одержати заряд бадьоростi, не виходячи зi стiн готелю. Цей набiр послуг залучає й людей, що не проживають в отеленнi, що також сприяє пiдвищенню доходiв. Щоб уникнути непорозумiнь i надання першої медичної допомоги в готелi перебуває медичний пункт, у який можуть звернутися клiєнти й працiвники ВАТ "Хвиля". У будинку готелю також є пункт обмiну валюти, що працює цiлодобово, прокат вiдеокасет i банкомат. Для пiдвищення конкурентноздатностi ВАТ "Хвиля" ефективно рекламує свою дiяльнiсть, використовуючи можливостi засобiв масової iнформацiї (телебачення, радiо, газети, журнали, дiловi довiдники, бiзнес книги й т. д.). У будинках мiжнародного аеропорту, автовокзалу й залiзничного вокзалу встановлена колiрна свiтлова реклама. В iнтернетi вiдкритий сайд ВАТ "Хвиля" з фотографiями номерного фонду й надаваних видiв послуг. Щороку виготовляються кольоровi настiннi календарi й календарики малого розмiру iз зображенням будинку готелю i її координат, якi поширюються по всiй областi й мiсту. Ознайомившись iз основною характеристикою ВАТ "Хвиля", його роботою й надаваними послугами, переходимо до вивчення органiзацiйної структури керування пiдприємством. Органiзацiйна структура характеризується розподiлом цiлей i завдань керування мiж цiлими пiдроздiлами й окремими працiвниками. Структура складається iз сукупностi управлiнських ланок, якi розташованi в спiвпiдпорядкованостi й забезпечують взаємозв'язок мiж керуючим i керованими системами. визначення лiмiтiв витрат на змiст персоналу, граничних асигнувань на адмiнiстративнi й господарськi потреби, питання закупiвельної полiтики й т. д. Також вiн займається органiзацiєю робочого процесу й контролює роботу служб, що пiдкоряються йому. Пiд початком Генерального директора працюють два заступники. Один з них курирує туристичну дiяльнiсть компанiї. Йому пiдкоряються чотири наступнi вiддiли: екскурсiйного обслуговування, мiжнародного й внутрiшнього туризму, бронювання й кур'єрська служба. Вiддiл екскурсiйного обслуговування iснує вiд дня пiдстави фiрми. У вiддiлi працюють менеджери, яким пiдкоряються екскурсоводи. Пiсля додання нашому мiсту статусу столицi, екскурсiйна дiяльнiсть фiрми виросла в кiлька разiв. Менеджери розробляють тематичнi екскурсiї для жителiв i гостей столицi, намагаючись охопити всi вiковi й соцiальнi групи. Тематика екскурсiй дуже рiзноманiтна, вона змiнюється залежно вiд пори року. Узимку це поїздки в заснiжений лiс, де екскурсантiв чекає прикрашена ялинка, дiд Мороз i Снiгурка. Улiтку можна побувати в тополиному гаю. Щозими у ВАТ "Хвиля" працюють курси екскурсоводiв, якi органiзують i проводять працiвники вiддiлу екскурсiйного обслуговування. Пiсля їхнього закiнчення слухачi одержують диплом i можливiсть роботи на фiрмi як позаштатний екскурсовод. У листопадi 2009 року ВАТ "Хвиля" уклало договiр спiвробiтництва з державним природним заповiдником, з метою подальшого розвитку ексурсiйно-просвiтительської дiяльностi, екологiчного туризму, екологiчних маршрутiв i троп. Працiвники вiддiлу вже розробили екскурсiї по цiй тематицi й готовi надалi працювати в цьому напрямку. Уперше фiрма може запропонувати клiєнтам в'їзд на територiю заповiдника для спортивно-аматорського лову риби. ВАТ "Хвиля" уже видало 348 дозволiв на спортивно-аматорський лов, але в майбутньому число бажаючих значно зросте. Хочеться вiдзначити, що рiк у рiк пiдвищується попит на екскурсiйне обслуговування. За 2009 рiк працiвниками екскурсiйного вiддiлу обслужено - 6347 чоловiк, це в 1. 6 рази бiльше, нiж в 2008 роцi й в 6. 5 разiв бiльше, нiж в 2007 роцi. Вiддiл мiжнародного й внутрiшнього туризму працює в наступних напрямках: - рекреацiйний туризм (вiдпочинок i лiкування); - науковий туризм (участь у наукових нарадах, знайомство з науковими вiдкриттями й т. д.); - етнiчний туризм (подорожi для зустрiчей з родичами); - дiловий туризм (вiзити для проведення дiлових зустрiчей); - пригодницький туризм (похiднi експедицiї, полювання й т. д.); - спортивний туризм (подорожi для занять спортом); - навчальний туризм; - релiгiйний туризм (подорожi до мiсць, якi шануються вiруючими). вiруючими). Розглянемо кожний напрямок дiяльностi вiддiлу мiжнародного й внутрiшнього туризму бiльш докладно. Рекреацiйний туризм. Це найбiльш масова форма туризму для нашої держави. Поїздки туристiв у Туреччину, Італiю, Іспанiю, Францiю переслiдують, насамперед, саме цю мету. Тут характерна бiльша тривалiсть подорожi, менша кiлькiсть мiст, якi входять у маршрут, i вiдповiдно бiльша тривалiсть перебування в одному мiсцi. Працiвники вiддiлу займаються iндивiдуально кожним клiєнтом, пiдбирають найбiльш пiдходящий для них тур, готель i екскурсiйну програму. Науковий туризм. Цей вид подорожей є порiвняно новим, як у нас, так i за рубежем. Розвиток зовнiшньоекономiчних зв'язкiв, науково-технiчна революцiя й матерiально-технiчний прогрес, прагнення використати передовий досвiд iнших країн i народiв у створеннi духовних i матерiальних цiнностей сприяють розширенню мiжнародних контактiв серед наукових кiл рiзних держав. Даний вид туризму, що включає поїздки з метою участi в рiзних нарадах, конгресах, симпозiумах, займає усе бiльше мiцне мiсце в сучасному мiжнародному туризмi. ВАТ "Хвиля" допомагає своїм клiєнтам в одержаннi запрошень на конференцiї й симпозiуми, займається їхнiм розмiщенням i перевезенням. Також працiвники вiддiлу допомагають в оформленнi запрошень для iноземцiв, що бажають вiдвiдати науковi наради, що поводяться в нашiй країнi. Найбiльшою популярнiстю в клiєнтiв користуються поїздки в Нiмеччину. Працiвники вiддiлу допомагають у вiдкриттi вiз для таких клiєнтiв i займаються їхнiм страхуванням. Цi туристи зупиняються у своїх родичiв, а тому не мають потреби в мiсцях розмiщення. У Казахстанi цей напрямок туризму одержало найбiльше поширення в 90-i роки й продовжує розвиватися в цей час. контактiв. Поїздки представникiв дiлових кiл останнiм часом стали носити масовий характер. ВАТ "Хвиля" активно допомагає бiзнесменам, що бажають виїхати в iншi країни для вивчення закордонного досвiду. Також менеджери вiддiлу зовнiшнього й внутрiшнього туризму працюють iз iноземними бiзнесменами бажаючими працювати на ринку Казахстану. Досить своєрiдним є пригодницький туризм. Ця форма вiдпочинку забезпечує не тiльки перебування туристiв у привабливому для них мiсцi, але i їхнє заняття незвичайним видом дiяльностi. "Хвиля" пропонує своїм клiєнтам кiлька видiв полювання й риболовлi в красивейших куточках нашої областi. Цей вид туризму користується популярнiстю в iноземцiв, а тому що вiн має досить високу вартiсть, те його можна вiднести до розряду елiтарного вiдпочинку. Великою популярнiстю користується також спортивний туризм. Головне завдання спортивного тура - забезпечення можливостi (протягом усього тура) гостям займатися обраним видом спорту. ВАТ "Хвиля" вiдправляє групи спортсменiв у санаторiї. У зимовий час це в основному лижники, у лiтню пору, спортсмени, що займаються водними видами спорту. Певним попитом користуються й навчальнi тури. Увага в них, як правило, придiляється навчанню мови, крiм того, можуть бути тури з навчанням якому-небудь спорту, спортивним iграм, а також по пiдвищенню квалiфiкацiї й т. д. Менеджери вiддiлу органiзують поїздки школярiв i студентiв для вивчення мов, найбiльшою популярнiстю в клiєнтiв користується Англiя, Нiмеччина й Польща. Кiлька слiв варто сказати й про релiгiйний (паломницькому) туризмi. Даний вид туризму вважається споконвiчним, iсторичним. У цей час вiн також користується попитом i популярнiстю. Менеджери вiддiлу займаються органiзацiєю поїздок по святих мiсцях (наприклад, у Мекку), для поклонiння релiквiям i знайомству з релiгiйними пам'ятниками. Розглянувши органiзацiйну структуру керування, можна перейти до аналiзу господарської дiяльностi ВАТ "Хвиля".   Роздiл III. Аналiз роботи дослiджуваного пiдприємства По ВАТ «Хвиля» вихiднi данi взятi з бухгалтерського балансу за три роки з 2007 по 2009 рiк включно. Коефiцiєнти уведення й вибуття основних коштiв вiдображають iнтенсивнiсть процесу вiдновлення основних коштiв i дуже часто можуть виступати як непрямi iндикатори ефективностi господарської дiяльностi й фiнансового благополуччя пiдприємства, оскiльки. Як правило, замiну фондiв i їхнiй прирiст можуть дозволити лише досить успiшнi компанiї. Коефiцiєнт уведення виражається вiдносно вартостi вибулих основних коштiв до вартостi основних коштiв на кiнець року. По ВАТ «Хвиля» цей показник становить: - 2007 рiк 6686 тисяч грн. / 63836 тисяч грн. = 0,1 - 2008 рiк 8168 тисяч грн. / 72009 тисяч грн. = 0,11 - 2009 рiк 12109 тисяч грн. / 84113 тисяч грн. = 0,14 Коефiцiєнт вибуття розраховується як вiдношення вартостi вибулих основних коштiв до вартостi основних коштiв на початок року. Одним з показникiв платоспроможностi є величина власних оборотних коштiв. Ця величина обчислюється як рiзниця мiж поточними активами й поточними пасивами. - 2007 рiк 12463 - 8497 = 3966 тисяч грн. - 2008 рiк 16880 - 12078 = 4802 тисяч грн. - 2009 рiк 17709 - 15472 = 2237 тисяч грн. Існує ряд коефiцiєнтiв, що характеризуються платоспроможнiстю пiдприємства. Рiвень платоспроможностi характеризується в першу чергу коефiцiєнтами лiквiдностi. Коефiцiєнт поточної лiквiдностi чисельне виражає вiдношення поточних активiв до поточних пасивiв. Чисельне значення коефiцiєнта поточної лiквiдностi показує, у скiльки разiв вартiсна оцiнка поточних активiв перевищує величину iснуючих на момент оцiнки короткострокових фiнансових зобов'язань. Цей показник вiдображає гiпотетичну можливiсть фiрми, реалiзувавши свої поточнi активи, здiйснити розрахунок по всiх поточних зобов'язаннях. Значення, що рекомендує, дорiвнює 1,8-2. Коефiцiєнт швидкої лiквiдностi показує спiввiдношення бiльше лiквiдної частини поточних активiв до величини поточних пасивiв. Кiлькiсно вiн визначається як частка вiд розподiлу вартостi поточних активiв без облiку вартостi запасiв на обсяг поточних пасивiв. По своїй практичнiй важливостi даний коефiцiєнт не уступає розглянутому вище коефiцiєнту поточної лiквiдностi. Значення коефiцiєнта, що рекомендує, швидкої лiквiдностi 0,5-1,0. Коефiцiєнт абсолютної лiквiдностi доповнює два розглянутих вище коефiцiєнти й дає бiльше повне подання про структуру поточних активiв у зiставленнi з величиною поточних пасивiв. Вiн показує, яке спiввiдношення поточних активiв у найбiльш лiквiднiй формi, тобто в грошовiй формi, до величини поточних пасивiв. Значення, що рекомендує, для нього 0,05-0,2. Практична важливiсть цього показника в тiм, що дуже часто неплатоспроможними виявляються фiрми, що мають значнi запаси iнших, менш лiквiдних, видiв поточних активiв, але не мають досить коштiв для оплати боргiв i поточного фiнансування. Коефiцiєнт забезпеченостi власними оборотними коштами також характеризує рiвень платоспроможностi й показує частку власних оборотних коштiв у загальному обсязi поточних активiв. Значення, що рекомендує, 0,5-0,6. Низьке значення цього коефiцiєнта свiдчить про сильну залежнiсть пiдприємства при формуваннi оборотних коштiв вiд комерцiйного кредиту й короткострокової заборгованостi. Розрахунковi значення вищезгаданих коефiцiєнтiв наведенi в таблицi 3. 1. Як видно з динамiки таблицi, в 2008 роцi величина власних оборотних коштiв збiльшилася на 836 тисяч грн., тобто на 17,41 у порiвняннi з 2007 роком. В 2009 роцi цей показник навпроти зменшився на 2565 тисяч грн., тобто на 53,4. У цiлому, незважаючи на зниження рiвня власних оборотних коштiв, структура балансу компанiї пiдтверджує, що ВАТ «Хвиля» є платоспроможним пiдприємством i може вчасно й у повному обсязi вiдповiдати по зобов'язаннях. Таблиця 3. 1 Коефiцiєнти оцiнки лiквiдностi й платоспроможностi ВАТ «Хвиля» за 2007 - 2009 рiк Показник Факт 2007р. Змiни, +/- 2007-2008 1. Величина власних про- Ротних коштiв (тисяч грн.) 3966 4802 2237 17,41 2. Коефiцiєнт поточної 1,467 1,398 1,145 - 0,069 - 0,253 3. Коефiцiєнт швидкої Лiквiдностi 0,907 0,970 0,715 63 - 0,255 4. Коефiцiєнт абсолютної лiквiдностi 0,235 0,307 0,298 0,072 - 0,009 5. Частка власних оборотних коштiв у загальному обсязi 0,318 0,284 0,126 - 0,158 що це зниження незначно, тобто компанiя може здiйснювати розрахунок по всiх поточних зобов'язаннях. Розрахований коефiцiєнт швидкої лiквiдностi показує рiзке збiльшення на 63 в 2008 роцi в порiвняннi з 2007 роком можливостi пiдприємства розраховуватися зi своїми кредиторами, в 2009 роцi було вiдзначено незначне зниження цього показника на 0,255. Коефiцiєнт абсолютної лiквiдностi в 2009 роцi зменшився на 0,009 у порiвняннi зi збiльшенням коефiцiєнта в 2008 роцi на 0,072, але цей показник однаково бiльше, нiж в 2007 роцi. З показаної динамiки коефiцiєнта абсолютної лiквiдностi видно, що компанiя має досить коштiв для оплати боргiв i поточного фiнансування. Коефiцiєнт забезпеченостi власними оборотними коштами має тенденцiю до постiйного зменшення. В 2008 роцi вiн зменшився в порiвняннi з 2007 роком на 0,034, а в 2009 роцi на 0,158 у порiвняннi з 2008 роком. Це зниження обумовлене економiчною нестабiльнiстю в Республiцi. Фiнансова стабiльнiсть характеризується рядом коефiцiєнтiв, що встановлюють певнi структурнi спiввiдношення мiж окремими статтями активiв i пасивiв пiдприємства. резервного капiталу, а також з нерозподiленого прибутку минулих рокiв i звiтного перiоду. При значеннi цього коефiцiєнта 0,5-0,6 пiдприємство є фiнансово стiйким, тобто на 50-60% майно пiдприємства сформовано за рахунок власного капiталу. Коефiцiєнт фiнансової залежностi розраховується, як вiдношення всього обсягу господарських коштiв до величини власного капiталу, тобто вiн є зворотною величиною попереднього коефiцiєнта. Коефiцiєнт фiнансової залежностi показує, скiльки грн. вартiсної оцiнки всього майна пiдприємства доводиться на один грн. власного капiталу. Чим бiльше значення цього показника, тим вище залежнiсть пiдприємства вiд притягнутих фiнансових коштiв. Коли його значення починає перевищувати 1,8-2,0, те це означає, що обсяг запозичення додаткових фiнансових коштiв досягли критичної величини. З наведеної вище таблицi видно, що коефiцiєнт концентрацiї власного капiталу перевищує мiнiмальнi значення, що рекомендують, тобто частка власного капiталу в загальному обсязi господарських коштiв по ВАТ «Хвиля» становить 76 - 84%, що говорить про досить високу фiнансову стабiльнiсть компанiї, а коефiцiєнт фiнансової залежностi, навпроти, критичного значення, що рекомендує менше максимального, виходить, компанiя не залежить вiд притягнутого капiталу. Таблиця 3. 2 Аналiз вiдносних показникiв фiнансової стабiльностi ВАТ «Хвиля» за 2007 - 2009 рiк Показники Факт на кiнець Змiни, +/- 2008р. 2009р. 2007-2008 2008-2009 Власного капiталу 0,847 0,796 0,764 - 0,051 - 0,032 1,180 1,257 1,309 0,077 0,052 Розглянутий коефiцiєнт фiнансової незалежностi зменшується в 2008 роцi в порiвняннi з 2007 роком на 0,077, а в 2009 роцi в порiвняннi з 2008 роком на 0,052. Але, незважаючи на явне зниження цього коефiцiєнта рiвень фiнансової незалежностi ВАТ «Хвиля» вiд зовнiшнiх iнвесторiв залишається високим, тому що не досягає мiнiмуму, що рекомендує. Головним завданням будь-якого пiдприємства, що здiйснює господарську дiяльнiсть, є одержання прибутку. Одним з найважливiших критерiїв економiчної ефективностi дiяльностi пiдприємства, тобто оцiнки результатiв, отриманих за певний перiод, є рентабельнiсть. Якщо прибуток виражається в абсолютнiй величинi, i сама по собi може служити показником успiшної дiяльностi компанiї, то коефiцiєнт рентабельностi являє собою вiдносний показник ефективностi виробництва, що погоджує величину отриманого прибутку з використанням матерiальних ресурсiв або понесених витрат. Залежно вiд цього показники результатiв дiяльностi пiдприємства можна роздiлити на двi групи: - показники результативностi поточної дiяльностi; Результативнiсть поточної дiяльностi пiдприємства може вимiрятися показниками рентабельностi, що вказують обсяг отриманого прибутку з величиною требующихся для цього витрат. Рентабельнiсть виробництва розраховується як вiдношення рiзницi мiж виторгом i собiвартiстю реалiзацiї до собiвартостi. Рентабельнiсть продукцiї виражається вiдносно рiзницi виторгу й собiвартостi реалiзацiї до виторгу. Як видно з вищевказаних вiдносин данi коефiцiєнти рентабельностi вiдображають частку прибутку в собiвартостi, витратах або розмiрi поступившей виручки. З них видно, у якому ступенi, покривши пов'язанi з виробництвом послуг (робiт, продукцiї) витрати, компанiя здатна направляти власнi кошти на розширення масштабiв дiяльностi, виплату девидендiв, створення й збiльшення фондiв i резервiв. Для того щоб одержати подання про результат використання ресурсiв необхiдно розрахувати ряд показникiв рентабельностi, що погоджують обсяг отриманого прибутку до величини використаних матерiальних або фiнансових ресурсiв. относимих на прибуток, що залишається в розпорядженнi пiдприємства) до середньорiчного обсягу всiх використовуваних господарських коштiв або всього притягнутого капiталу (напiвсума пiдсумку балансу на початок i кiнець перiоду), помножене на два. Цей коефiцiєнт показує, скiльки прибутку доводиться на одиницю використовуваних господарських коштiв. Рентабельнiсть власного капiталу трохи доповнює й конкретизує розглянутий вище показник. Перебуває вiн як вiдношення величини чистого прибутку до середньорiчного обсягу власного капiталу, помножене на два. Даний коефiцiєнт показує ефективнiсть використання коштiв, наявних у компанiї. оскiльки через оцiнку його величини й динамiки, вони, як правило, роблять висновки про ефективнiсть керування їхнiм капiталом. Показники результативностi використання ресурсiв за 2007 - 2009 року, розрахованi для ВАТ «Хвиля» мають наступнi величини, зазначенi в таблицi 3. 3. Таблиця 3. 3 Аналiз рентабельностi поточної дiяльностi ВАТ «Хвиля» Показник Змiни, +/- 2007м 2008м 2009м 1. Коефiцiєнт рентабельностi використання основного капiталу 0,061 0,062 0,056 0,001 - 0,06 2. Коефiцiєнт рентабельностi власного капiталу 0,078 0,075 0,072 - 0,003 3. Перiод окупностi власного капiталу, рокiв 12,9 13,3 13,9 0,4 0,6 4. Коефiцiєнт рентабельностi виробництва по валовому прибутку 28,5 13,6 17,2 - 14,9 3,6 5. Коефiцiєнт рентабельностi продукцiї по валовому прибутку 22,2 12,0 14,6 - 10,2 2,6 Коефiцiєнт рентабельностi використання основного капiталу показує, що на одну грн. вкладених господарських коштiв отримано шiсть тиын прибутку. Коефiцiєнт рентабельностi використання власного капiталу протягом трьох рокiв перевищує коефiцiєнт рентабельностi власного капiталу, що говорить про рацiональне використання компанiєю своїх коштiв. Перiод окупностi власного капiталу в 2008 роцi збiльшився на 0,4, а в 2009 роцi на 0,6, у загальному можна охарактеризувати цей факт, як негативний. З розрахункiв коефiцiєнтiв рентабельностi виробництва й продукцiї по валовому прибутку видно, що пiдприємство рентабельно, особливо якщо врахувати перiод становлення ринкової економiки. Найбiльша рентабельнiсть була досягнута в 2007 роцi, отримано валового доходу 28 грн. на 1 грн. витрат. В 2008 роцi цi показники рiзко зменшилися на 14,5 i 10,2 вiдповiдно, але потiм знову вiдбулося їхнє збiльшення на 3,6 i 2,6. Звiдси можна зробити висновок, що пiдприємство поки не може досягти рiвня 2007 року. У цiлому можна сказати, що "ВАТ Хвиля" є пiдприємством, незалежним вiд зовнiшнiх iнвесторiв, так коефiцiєнт рентабельностi власного капiталу склав в 2009 роцi 72%, що є досить високим показником. Загальний доход пiдприємства в 2009 роцi склав 187813,6 тисяч грн.. У загальному ВАТ "Хвиля" досить стабiльне пiдприємство з гарним фiнансовим станом. Проаналiзувавши фiнансовий стан компанiї можна перейти до аналiзу персоналу. Робiтник, або виробничий персонал, здiйснюють трудову дiяльнiсть у матерiальному виробництвi з переважною часткою фiзичної працi. Що служать, або управлiнський персонал, здiйснюють трудову дiяльнiсть у процесi керування виробництвом з переважною часткою розумової працi. Вони зайнятi переробкою iнформацiї з використанням технiчних коштiв керування. Головним економiстом компанiї розробляється штатний розклад працiвникiв залежно вiд потреби пiдприємства в кiлькостi одиниць по професiях. Всi працiвники адмiнiстративно-управлiнського апарата й службовцi мають твердий мiсячний оклад. Загальна кiлькiсть працiвникiв становить 155 чоловiк, бiльша половина з яких працює безпосередньо в готелi. Адмiнiстративно-управлiнський апарат складається з генерального директора, двох його заступникiв, працiвникiв бухгалтерiї, iнженерно-технiчної служби, вiддiлу кадрiв, менеджерiв по туризму й iнших спiвробiтниках. У загальному адмiнiстративно-управлiнський апарат становить 27 чоловiк. У сучасних умовах система керування повинна бути простiй i гнучкої, щоб пiдприємство було конкурентоспроможним. Вона повинна мати невелике число рiвнiв керування, а також невеликi пiдроздiли, укомплектованi квалiфiкованими фахiвцями, виробництво послуг i органiзацiя роботи яких орiєнтоване на споживача. Можна сказати, що структура керування ВАТ "Хвиля" має невелике число рiвнiв, є простiй i гнучкої, що чимало важливо в цей час. Також у ВАТ "Хвиля" з персоналом проводиться наступна робота: с кандидатами проводиться особиста спiвбесiда; пiд час двох мiсячного iспитового термiну проводиться соцiологiчне опитування працiвникiв рiзних категорiй, що добре знають оцiнюваної людини; - пiд час iспитового термiну працiвник одержує вiд свого безпосереднього керiвника ряд завдань, про якiсть виконання яких керiвник звiтує перед генеральним директором; - якщо пiсля закiнчення iспитового термiну працiвник показує себе, як квалiфiкований фахiвець i керiвництво вважає, що його можна прийняти на роботу, то начальник вiддiлу кадрiв заповнює на нього всi необхiднi документи; - якщо працiвник не витримав iспитового термiну або не пiдходить ВАТ "Хвиля" з iнших причин, перед ним вибачаються й провадиться розрахунок. З вищесказаного можна зробити висновок, що методи оцiнки персоналу ВАТ "Хвиля" застосовуються тiльки для новачкiв, у вже, що сформувався колективi, оцiнка персоналу не проводиться. Роздiл IV. Резерви вдосконалення роботи дослiджуваного пiдприємства За Портером лише та галузь буде конкурентоспроможною, яка постiйно запроваджує iнновацiї та дiє в середовищi суворої досконалої конкуренцiї. Для пiдвищення рiвня конкурентноздатностi пропонується запровадити орiєнтацiю на особистi потреби клiєнта, пiдтримувати iнститут постiйного клiєнта наданням знижок, агресивно рекламувати послуги галузi (в рекламуваннi ресторани мають значну перевагу перед готелями), заохочувати конкурентну спiвпрацю (co-opetition), домагатися прийняття нормативних актiв, якi пiдтримують галузi непрямого впливу (туризм, рекреацiю тощо), спiвпрацювати з галузями непрямого впливу (Держкомтуризмом, турагенцiями). Для пiдвищення рiвня конкурентноздатностi готелi та ресторани повиннi постiйно вводити iнновацiї, щоб залишатись провiдними у своєму сегментi та бути на два кроки попереду конкурентiв. Також потрiбно заохочувати co-opetion (cooperation+competition спiвпраця + конкуренцiя), адже готельний бiзнес змушений конкурувати не лише в серединi галузi , а й з фiрмами готельного сервiсу, фiрмами, якi пропонують послуги оренди житла, гуртожитками, приватним сектором. У таких питаннях вони повиннi дiяти за одно як представники готельного бiзнесу, водночас пiдтримуючи конкуренцiю в серединi галузi. Однiєю з найбiльших проблем готельного бiзнесу та певною мiрою ресторанного є вiдсутнiсть реклами, отже потрiбно запровадити агресивну рекламу на туристичних сайтах, в турагенцiях, що певною мiрою знизить зовнiшню конкуренцiю, тому що наприклад приватний сектор ( як у харчуваннi так i у послугах оренди) та гуртожитки, а часом i фiрми з оренди житла не зможуть собi дозволити такої реклами. Для реклами є вигiдною пiдтримка рiзноманiтних фестивалiв, конкурсiв. Агресивне рекламування готельної галузi рекомендується провадити в межах спiвпрацi в галузi, що дозволить суттєво знизити фiксованi витрати, розкидавши їх по всiх учасниках. Було б добре вибити державну пiдтримку готельного бiзнесу, наприклад на кордонi видавати iноземцям проспекти з усiма готелями України, налагодити спiвпрацю з Держкомтуризму тощо. Також конче необхiдно в кожному сегментi визначити цiльову групу та прилаштовувати свiй сервiс максимальне задоволення потреб цiльової групи, надавати їй знижки. для приватних готелiв - бiзнесмен або забезпечений турист. При чому подвiйна орiєнтацiя не спричинює жодних ускладнень. Невелика кiлькiсть номерiв (20-30) дозволяє враховувати вимоги кожного клiєнта, передбачати мiнi-бiзнес-центр для бiзнесменiв, послуги прокату автомобiлiв, замовлення квиткiв. Для туристiв прогулянки по Днiпру, послуги нянi для клiєнтiв з дiтьми. Середня наповненiсть невеликих готелiв складає 95-100%, а рентабельнiсть бiзнесу 30-40%. Стабiльний попит на послуги такого типу, незначна конкуренцiя в нiшi, а також порiвняно невеликi витрати на будiвництво такого готелю ( вiд $500 тисяч) дозволяє стверджувати, що невеличкi готелi 3* та 4* на 30-50 номерiв та вартiстю проживання 100-110$ за добу є надзвичайно перспективними для iнвестора в Українi. Привабливими сегментами для iнвестування спецiалiсти також називають “придорожнi” готелi (кемпiнги, мотелi), готелi-санаторiї в рекреацiйних зонах Закарпаття та Криму. Український ресторатор повинен придумувати щось нове буквально кожен день. В цьому бiзнесi те що було вчора, сьогоднi вже не годиться. Тому власник повинен або постiйно знижувати цiну, або пропонувати за ту ж цiну бiльше послуг. Корпоративнi клiєнти дуже цiннi, тому ресторани йдуть на ряд поступок, можуть готовити з продуктiв клiєнта, не iснує фiксованих знижок для корпоративних клiєнтiв, працює правило: чим бiльше запрошених, тим бiльшу знижку отримує замовник (20-50%). Спецiалiсти вiдзначають, що бiльш вигiдним за цiною є виїзний банкет, який можуть органiзувати спецiалiсти ресторану в орендованiй залi чи офiсi замовника). Це дозволяє замовнику зекономити до 30% вартостi. До того запрошеним гарантується ресторанне обслуговування та меню. Останнiм часом ресторатори пропонують корпоративним клiєнтам органiзацiю не лише "кулiнарної" частини заходу". Бiльшiсть столичних закладiв активно спiвпрацює з компанiями, якi надають послуги з органiзацiї рiзних шоу, фiрмами-перевiзниками. За посередництво грошей не беруть, а послуги з органiзацiї перевезення клiєнтiв на катерi на острiв є певним бонусом клiєнту вiд ресторану. Говорячи про перспективи ринку, експерти вважають, що найперспективнiшим напрямом бiзнесу є ресторани фаст-фуд ("Домашня кухня", "Швидко"). Такi заклади розрахованi на широкi верстви населення та отримують непоганий прибуток з великої кiлькостi вiдвiдувачiв. Також iснує великий попит на "пирiжковi", "кондитерськi", якi є також привабливими для iнвесторiв. Для вирiшення спiльних для галузi проблем та боротьби з конкуруючими галузями та фiрмами, якi надають подiбнi послуги, здiйснення co-opeition та лобiювання своїх iнтересiв перед державою готелi та ресторани України повиннi об`єднатися у Всеукраїнську асоцiацiю та створити регiональнi групи, адже проблеми в регiонах можуть вiдрiзнятися дуже суттєво. Такi регiональнi групи сприятимуть збiльшенню регiональної конкурентноздатностi, а Всеукраїнська асоцiацiя - глобальної. Для запровадження iнновацiй потрiбно створити вiддiл маркетингу, або якщо не дозволяють фiнанси заохочувати креативнiсть серед наявного персоналу, а також використовувати позитивний iноземний досвiд. готелi та ресторани (насамперед приватнi) змушенi постiйно пропонувати новi послуги за старi грошi, або знижувати цiну, бо безперечно вигiдно споживачам. Досконала конкуренцiя "вмикає" ринковi закони i не потребує втручання держави. Водночас непрямi фактори конкурентноздатностi готельно-ресторанної справи такi, як туризм, рекреацiя, освiта в готельно-рестораннiй галузi конче потребують втручання держави. На державному рiвнi потрiбно вирiшувати питання знижок у державних готелях, тобто необхiдно змiнити держстандарти, якi на сьогоднi не дозволяють державним готелям робити знижки вихiдного дня, картки постiйного клiєнта тощо. Також держава повинна розв`язати питання рiзного готельного збору (10-20%), у той час як в Росiї та бiльшостi країн СНД державного збору взагалi не iснує, а в Молдовi та Бiлорусi вiн складає усього 5%. Також однiєю зi сфер втручання держави можна назвати чиннi для пiдприємств тарифи на комунальнi послуги, якi перевищують у 5 разiв вiдповiднi для приватного сектору, що безперечно гальмує розвиток маленьких, родинних готелiв та ресторанiв першої та другої групи. Безперечно вирiшення перерахованих проблем мало б позитивний вплив на конкурентноздатнiсть галузi. Сучаснi готелi, що обслуговують туристiв, практично стають повносервiсними готелями. У сервiсне обслуговування готельного господарства включається безлiч рiзноманiтних послуг. Перелiк послуг постiйно доповнюється, видозмiнюється й диференцiюється залежно вiд розмiрiв готелю, її мiсця розташування, рiвня комфортабельностi й iнших причин. Тенденцiя розвитку готельної iндустрiї спрямована на розширення спектра послуг у готелях рiзного призначення. Тому, щоб проконтролювати якiсть надаваних послуг, створюються державнi стандарти. приводить до подолання технiчних бар'єрiв на зовнiшнiх ринках, розширенню бази виробничого спiвробiтництва iз закордонними партнерами, установленню бiльше високого рiвня цiн на продукцiю й послуги й пiдвищує рiвень конкурентноздатностi росiйських пiдприємств на свiтовому ринку. та суворi правила. За умов жорсткої конкуренцiї i ресторани, i готелi змушенi запроваджувати iнновацiї, шукати свою неповторну особливiсть, забезпечувати собi постiйних клiєнтiв рiзного роду заохоченнями та пiдвищувати рiвень сервiсу. Пiдсумовуючи вище зазначене, необхiдно сказати, що лише розвиток туризму, рекреацiї, освiти в галузi готельно-ресторанного бiзнесу, мiнiмальне втручання держави (лише у проблемних питаннях тарифiв, стандартiв, готельного збору), налагодження системи постачання, транспорту та сфери послуг матиме результатом розвиток готельно-ресторанної галузi, а постiйне запровадження iнновацiй, iнвестицiї та жорстка конкуренцiя - збiльшення рiвня її глобальної та регiональної конкурентноздатностi. Список використаної лiтератури 1. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 2004. 2. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2006. 4. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А. Д. Чудновского. – М., 2006. 6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2000. 7. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – Х., 2005. 8. Аванесов А. Ю., Клочко А. Н., Васькин Е. В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: учебник для высших учебных заведений - М.: ТОО "Люкс-Арт", 2004. 10. Николаева Т. И. Технология и коммерческая деятельность. Часть 1: Розничная торговля – К., 2005. 11. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2005. 12. А. А. Зубков С. И. Чибисов Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: «Высшая школа» 1988. 13. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания – М., 2002. 16. Размещение туристских ресурсов и стратегия управления их развитием. – М., 2001. 17. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник под редакцией проф. Чудновского А. Д. - М.,2003. 18. Маркетинг, гостеприимство и туризм. Авторы: Ф. Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. – М., 2003.