Деформацiї (викривлення) у спiлкуваннi
Реферат з «соцiальної роботи»
Деформацiї (викривлення) у спiлкуваннi
ПЛАН
1. Вступ.
2. Причини викривлення у спiлкуваннi.
4. Стилi деформованої поведiнки.
Використана лiтература.
1. Вступ.
У процесi спiлкування трапляються викривлення образу спiврозмовника, обумовленi певними соцiально-психологiчними, ефектами сприйняття. Проявами їх можуть бути ефект первинностi
(значущою про знайому або малознайому людину є перша iнформацiя) i
(стосовно давно знайомої людини значуща остання iнформацiя).
Деформуюче впливає на сприйняття людини ефект позитивного (негативного) ореолу.
Виникає вiн здебiльшого стосовно людей, про яких складається загальне оцiнне уявлення через нестачу iнформацiї. Наприклад, спiлкуючись з матiр'ю дiвчини, яка вживає психо-активнi речовини, соцiальний працiвник дiзнався про її неконтрольованiсть i агресивнiсть. Почута вiд матерi iн-формацiя може спричинити негативне ставлення до клiєнтки ще до розмови з нею.
Для уникнення викривленого сприйняття особистостi клiєнта соцiальнi служби практикують ознайомлення з офiцiйними документами, особовими справами тiльки пiсля зустрiчi з ним.
стереотипи
— надмiрне узагальнення якогось явища, яке трансформується у стiйке переконання, впливає на вiдносини, поведiнку людини. Особливо поширенi етнiчнi стереотипи, якi часто породжують дискримiнацiйне ставлення за етнiчною ознакою та соцiальне виключення груп людей. У процесi формування стереотипiв (стерео-типiзацiї) формується
— детермiнована минулим досвiдом здатнiсть людини сприймати процеси, явища, подiї, iнших людей i дiяти вiдповiдно до свого досвiду. Установка є основою вибiркової активностi людини, спрямування її дiяльностi. Знаючи соцiальнi установки людини, можна прогнозувати її дiї.
2. Причини викривлення у спiлкуваннi.
Помилки у сприйняттi, за твердженнями дослiдникiв, є наслiдком дiї таких факторiв:
йможливостi. І навпаки, будучи певним у своїй перевазiнад спiвбесiдником за значущою для себе характеристикою, один iз учасникiв спiлкування може недооцiнювати його i за iншими критерiями.
клiєнта, може зверхньо ставитися до нього. У будь-якому разi соцiальний працiвник, знаючи про шкiдливий ефект фактора переоцiнювання, має скоригувати вiдносини з клiєнтом. Неприпустимими для нього є зверхнє або поблажливе ставлення до клiєнта, а тим бiльше — демонстрацiя своїх переваг у ситуацiї.
2. Помилки, спричиненi фактором привабливостi. Йдеться про вплив зовнiшнього вигляду спiвбесiдникана його сприйняття та оцiнку. Як правило, до людини,яка подобається, ставляться прихильнiше, переоцiнюючи iншi її якостi. Непривабливий вигляд спiврозмовника знижує ефект вiд його сприйняття загалом, певною мiрою знецiнює i його аргументи.
3. Помилки, спричиненi фактором ставлення до нас. Проявляються вони за схемою: «Людей, якi до нас ставляться добре, ми сприймаємо й оцiнюємо за всiма характеристиками значно краще, нiж тих, хто, за нашими уявленнями, ставиться до нас погано». У першому разi людина схильна «приписати» партнеру позитивнi якостi, навiть якщо вони йому не властивi, а в другому — не помiчати чеснот, перебiльшуючи його вади.
перших зустрiчах з клiєнтом. Найкраще допомагають у цьому знання психологiчних, соцiальних закономiрностей спiлкування, неухильне дотримання етичних норм.
У спiлкуваннi пiд час соцiальної роботи трапляються випадки, коли фахiвець вiдчуває антипатiю, неприязнь до людини, якiй доводиться надавати допомогу. Звичайно, всi люди мають право на позитивнi й негативнi емоцiї. Але спiлкування фахiвця i клiєнта — це не звичайна, а фахова бесiда, професiйна взаємодiя. Тому соцiальний працiвник не може припинити спiлкування або виявляти негативнi емоцiї. За такої ситуацiї фахiвець повинен насамперед зiзнатися собi в неприхильностi до клiєнта, взяти час, щоб розiбратися у власних почуттях. Наприклад, зробити 10-хвилинну перерву в спiлкуваннi та обмiркувати ситуацiю. Можливо, варто сказати собi: «У кожної людини є негативнi риси, i кожна людина має право бути такою, якою вона є. Що не дає змоги менi сприймати цю людину i чи можу я здолати в собi це зараз? Чи можу я спiлкуватися далi, не засуджуючи її i не вiдчуваючи неприязнi у процесi спiлкування з нею?» Якщо вiдповiдь є ствердною, то можна продовжувати розмову.
Якщо неприязнь надто сильна, краще запропонувати iншому соцiальному працiвнику вести справу цього клiєнта. При цьому варто пояснити клiєнтовi змiну фахiвця лише у загальних рисах, не вдаючись у подробицi. Наприклад, консультант може сказати пiдлiтку, який демонструє девiантну поведiнку: «Вибач, на жаль, я почуваю себе так, що не зможу уважно вислухати, зрозумiти та допомогти тобi. Тому краще тобi поговорити з цiєю людиною, яка зможе зараз тобi допомогти».
проблемi.
об'єктивне ставлення до клiєнта.
3. Сутнiсть конфлiкту i дiяльнiсть, спрямована
на подолання конфлiктних ситуацiй
У фаховому спiлкуваннi соцiальному працiвниковi доводиться не лише з'ясовувати проблеми клiєнта, а й переконувати його вести переговори, врегульовувати конфлiктнi ситуацiї.
Потреба в соцiальнiй роботi часто виникає з настанням реального зовнiшнього або мiжособистiсного конфлiкту мiж клiєнтом та iншою стороною (державною органiзацiєю, iншою соцiальною службою, її працiвником, роботодавцем, представником оточення тощо). За таких обставин соцiальний працiвник нерiдко перебирає на себе роль посередника у конфлiктi або змушений дiяти з позицiї свого клiєнта.
Конфлiкт
(лат. conflictus
—зiткнення) —взаємодiядвохабобiль
ше
суб
'
єктiв
,
якi
мають
взаємовиключнi
цiлi
i
реалiзують
їх
на
шко
ду
один
одному
(
форма
вираження
суперечностей
).
Коли йдеться про конфлiкт, соцiальний працiвник має передусiм з'ясувати його структуру, встановити учасникiв, умови перебiгу, контекст, у якому вiн вiдбувається, суб'єктивнi образи конфлiктної ситуацiї (уявлення учасникiв конфлiкту про себе, свої мотиви, цiнностi, цiлi тощо, а також уявлення про протилежну сторону конфлiкту, ситуацiю, в якiй склалися конфлiктнi стосунки), можливi дiї учасникiв конфлiкту i їх наслiдки (учасники конфлiкту уявляють можливi результати i вiдповiдно до них обирають свою поведiнку).
Допомагаючи клiєнтовi, який є учасником конфлiкту або демонструє конфлiктну поведiнку, необхiдно ретельно дослiдити характер його труднощiв, визначити, чи цей конфлiкт є об'єктивним (породженим об'єктивними причинами) чи суб'єктивним (наслiдком особистих стосункiв). Пiзнавши природу i характер конфлiкту, соцiальний працiвник повинен допомогти зрозумiти це клiєнтовi, ретельно проаналiзувати чинники, що спричиняють вiдхилення образу конфлiктної ситуацiї вiд реальностi.
1) зростання напруги (виникнення незначного протистояння з доволi прозаїчної причини. На цьому етапi найкраще долати незадоволення, однак люди нерiдко уникають визнання напруги, сподiваючись, що вона мине сама по собi);
предмету, їм стає дедалi складнiше вийти з нього самотужки);
3)накопичення несправедливостi (учасники конфлiкту починають вдаватися до звинувачень, що посилює напругу. Кожна сторона може вiдчувати несправедливiсть, гнiв, готуватися до «вiйни». На цьому етапi ще можливi вихiд з конфлiкту, розiрвання його циклу, якщо учасники зустрiнуться й обговорять предмет напруги. Та частiше вони вже не спiлкуються мiж собою, заглиблюються у свої проблеми);
4)конфронтацiя (фокус у конфлiктi змiщується на здобуття реваншу або вiдшкодування збиткiв, що блокує подальшу комунiкацiю, реалiстичне розумiння конфлiктної ситуацiї її учасниками. На цьому етапi, якщо його учасники проявляють негнучкiсть, вiдмовляються вiд взаємодiї, конфлiкт набуває деструктивних форм. Переорiєнтувавши увагу конфлiктуючих сторiн з аналiзу збиткiв i втрат на початкову проблему, можна працювати над її розв'язанням);
5)прилаштування, корекцiя (якщо сторони продовжують боротьбу, конфлiкт набуває затяжних ознак. Нову ситуацiю створює рiшення однiєї iз сторiн здатися: у сiм'ї це може призвести до розлучення, в органiзацiї — до звiльнення працiвника за власним бажанням тощо. Проте й на цьому етапi можлива корекцiя поведiнки учасникiв конфлiкту).
Наслiдками конфлiктних дiй можуть бути: лiквiдацiя конфронтацiї через взаємне примирення; зникнення конфронтацiї, коли один з учасникiв перемагає, а iнший визнає себе переможеним або коли обидвi сторони програють чи задовольняють свої домагання; послаблення конфлiкту взаємними поступками; трансформацiя конфлiкту в змiнений або принципово новий конфлiкт; поступове згасання конфлiкту; механiчне знищення конфлiкту (лiквiдацiя пiдроздiлу, органiзацiї, звiльнення учасника та iн.).
Втручання соцiального працiвника в конфлiкту ситуацiю клiєнта має виходити з певних очiкувань стосовно його розв'язання. У своїх дiях вiн має дотримуватися такої послiдовностi: визнати iснування протистояння (конфлiкту); визначити можливiсть для переговорiв; обумовити й погодити процедуру їх проведення; з'ясувати коло питань, якi є предметом протистояння (конфлiкту); розробити варiанти рiшень; забезпечити прийняття узгодженого рiшення; реалiзувати ухвалене рiшення на практицi.
4. Стилi деформованої поведiнки.
Залежно вiд мети, позицiї учасники конфлiкту дотримуються таких стилiв поведiнки:
1. Конкуренцiя (суперництво, протистояння, змагання), її характеризують висока активнiсть i прагненнярозв'язати конфлiкт власним способом, незацiкавленiстьу спiвпрацi, схильнiсть до вольових рiшень, орiєнтацiяна задоволення власних iнтересiв за рахунок iнтересiв iнших, нав'язування свого рiшення. Спирається вона насилу, використання всiх можливостей (аргументи,зв'язки, економiчнi санкцiї тощо) для утвердження своєї точки зору. Такий шлях ефективний, якщо людинамає певну владу. Але вiн вкрай неефективний длярозв'язання особистих конфлiктiв, бо стиль конкуренцiї викликає в iнших почуття вiдчуження. Використання його проти тих, хто має владу, може призвести доприкрих помилок.
Соцiальний працiвник, представляючи iнтереси клiєнта, може вдатися до цього стилю, якщо вiн має певний авторитет i вважає свiй варiант найкращим; якщо потрiбно термiново прийняти рiшення i для цього вистачає влади; за вiдсутностi iншого шляху; за неможливостi переконати iнших, що ситуацiя кризова. Цей стиль забезпечує визнання, якщо буде досягнуто позитивного результату. Але маючи на метi добрi стосунки з усiма, використовувати його не варто.
усвiдомлено власну помилку i переваги iншої сторони.
Стиль ухилення застосовують у спiлкуваннi з психiчно неврiвноваженою людиною за вiдсутностi причин пiдтримувати з нею контакти, не маючи певностi, що конкретно слiд робити. Доцiльна ця стратегiя й за браку iнформацiї. Попри те що цей стиль характеризують як втечу вiд вiдповiдальностi, вiн може бути цiлком конструктивною реакцiєю на конфлiктну ситуацiю. Використовуючи його, соцiальний працiвник може перенести розв'язання конфлiкту на зручнiший час або допомогти клiєнтовi вийти iз конфлiктної ситуацiї.
для однiєї сторони конфлiкту й не надто суттєвi для iншої, за неможливостi здобути перемогу, оскiльки один учасник конфлiкту має владу. У такiй ситуацiїпродемонстрована поступка сприяє пом'якшенню конфлiкту, налагодженню стосункiв. Інодi пристосування
Соцiальним працiвникам доречно використовувати стиль пристосування, якщо насправдi вони мало втрачають або збираються пом'якшити ситуацiю, а потiм повернутися до проблемного питання i вiдстояти свою позицiю чи позицiю клiєнта.
4. Спiвпраця. Налаштувавшись на спiвпрацю, демонструючи готовнiсть до неї, учасники конфлiктуможуть брати активну участь у розв'язаннi його, захищаючи при цьому власнi iнтереси. Для цього, правда,необхiдна серйозна внутрiшня робота, оскiльки спершуналежить з'ясувати прагнення, цiлi, iнтереси обох сторiн, обговорити їх. За наявностi достатнього часу можливе ефективне задоволення обопiльних iнтересiв.
Стиль спiвпрацi доцiльнiший, якщо обидвi сторони мають рiзнi прихованi прагнення, а тому важко визначити чинник незадоволення. У зв'язку з цим спершу здається, нiби обидвi сторони прагнуть одного й того самого або мають протилежнi цiлi, що спричинює конфлiкт. Але iснує вiдмiннiсть мiж зовнiшнiми виявами, прихованими iнтересами i прагненнями (справжнiми причинами конфлiктної ситуацiї). Спiвпраця дає змогу побачити проблему i розв'язати її.
Якщо обидвi сторони розумiють причину конфлiкту, у них є бiльше можливостей знайти засоби його розв'язання. Стиль спiвпрацi найважчий, але чи не найефективнiший.
5. Компромiс. Особливiстю цього стилю є частковезадоволення власних iнтересiв за рахунок частковихвзаємних поступок. Такi дiї можуть нагадувати спiвпрацю, однак за компромiсу задоволення обопiльнихпотреб вiдбувається на поверховому рiвнi, а прихованi,внутрiшнi, потреби не аналiзуються.
Компромiс найефективнiший, якщо обидвi сторони прагнуть одного й того самого, усвiдомлюючи неможливiсть одночасного задоволення всiх iнтересiв. Найчастiше до нього вдаються, коли учасники конфлiкту мають однакову владу i протилежнi iнтереси; за необхiдностi досягти рiшення протягом короткого часу; внаслiдок усвiдомлення неефективностi iнших шляхiв; за намагання зберегти нормальнi стосунки.
6. Переговори. Суть їх полягає в обговореннi умов,за яких сторони можуть погодитися на спiвпрацю. Важливими передумовами конструктивностi переговорiв є взаємозалежнiсть сторiн, вiдсутнiсть суттєвихрозбiжностей у позицiях учасникiв переговорiв; участьу переговорах осiб, якi реально можуть приймати рiшення щодо обговорюваних питань. Для успiшногопроведення переговорiв i досягнення домовленостей необхiдно не тiльки добре аргументувати власну позицiю,iнтереси тих, про кого йдеться, але й дослуховуватисядо позицiй опонентiв.
У соцiальнiй роботi найкраще, коли учасники переговорiв разом розв'язують проблему, маючи на метi ефективне досягнення результату, а саму проблему вiдокремлюють вiд особистостей. Важливо, щоб вони коректно ставилися один до одного, дотримуючись при цьому жорстких позицiй щодо обговорюваної проблеми i способiв її розв'язання, поступаючись силi аргументiв, а не тиску.
Процес переговорiв завжди пов'язаний з обговоренням проблеми i пошуком процедури її подолання. Досягнення оптимального результату можливе тодi, коли кожна сторона впевнена, що це сталося не за рахунок її iнтересiв, що вона не є обманутою, несправедливо використаною. У соцiальнiй роботi це важливо як для фахiвцiв, так i для клiєнтiв.
Використана лiтература.
1. Козлов А. А. Сущностно-функциональная характеристика социальных работ. Опыт структурно-антропологического анализа // Социальная работа: теория, технология, образование. — 1998. — № 1.
2. Корнєв М. Н., Коваленко А. Б. Соцiальна психологiя: Пiдручник. — К., 1995.
3. Кофт С, Бересфорд П. Соучастие пользователей в социальной работе // Практика социальной работы / Под ред. К. Ханвея, Т. Фил-пота. — К.—Амстердам, 1996.
4. Лукас Д., Васильченко О. Етичнi принципи та цiнностi соцiальної роботи // Соцiальна робота в Українi: першi кроки / За ред. В. І. Полтавця. — К.: КМ Академiя, 2000.
5. Медведева Г. П. Этика социальной работы: Учеб. пособие. — М^ВЛАДОС, 1999.
7. Мюллендер О., Уорд Д. Самокерована групова робота: Дiяльнiсть користувачiв з метою наснаження: Пер. з англ. — К.—Амстердам, 1996.
8. Обозов Н., Щекин Г. Психология работы с людьми. — 2-е изд. — К.: МАУП, 1994.
| 
