Деловая беседа: подготовка, планирование и структура
Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.
ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
Обмен информацией
Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
Поддержание деловых контактов
Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Подготовка к беседе
Включает:
1. Планирование:
предварительный анализ участников и ситуации;
инициатива проведения беседы и определение ее задач;
определение стратегии и тактики;
сбор материалов;
отбор и систематизация материалов;
обдумывание и компоновка материалов;
рабочий план;
разработка основной части беседы;
начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
контроль (т. е. проверка проделанной работы);
придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
устная репетиция;
репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
составление и проверка прогноза деловой беседы;
установление основных, перспективных задач беседы;
анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Состоит из 5 фаз:
Передача информации.
Аргументирование.
Принятие решений.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
Профессиональные знания.
Ритм.
Повторение.
Элемент внезапности.
«Насыщенность» рассуждений.
Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Задачи:
создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания;
побуждение интереса к беседе;
«перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
точное описание целей беседы;
взаимное представление собеседников;
название темы;
представление лица, ведущего беседу;
объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
е) обращение за ответом и т. п.
Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
выявление мотивов и целей собеседника;
передача запланированной информации;
анализ и проверка позиции собеседника.
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т. к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
избегать простого перечисления фактов;
употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
Метод сравнения.
Метод «да..., но».
Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
Метод «бумеранга».
Метод игнорирования.
Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
Техника преувеличения.
Техника анекдота.
Техника использования авторитета.
Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
Техника искажения.
Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
повторение;
вымогательство;
альтернатива;
контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Цели:
убедительность изложения;
надежность изложения;
развеивание сомнений;
мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
защитная реакция;
другой подход;
несогласие;
тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
анализ замечаний;
обнаружение настоящей причины;
оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
«бумеранг»;
переформулировка;
«эластичная оборона»;
метод опроса;
предупреждение;
доказательство бессмысленности;
отсрочка.
тон ответа;
открытое противоречие;
уважение;
признание правоты;
воздержанность в личных оценках;
недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения
Цели:
закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
| 
