Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг

Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг Введение описание гостиниц в качестве предмета бизнеса, а также рассмотрение и анализ экономических перспектив данного субъекта рынка услуг. Отрасль туризма и гостеприимства представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, одну из важнейших частей рынка услуг. Она способна прямо и косвенно влиять на формирование условий для устойчивого развития национального хозяйства. Статистика утверждает, что туристская индустрия приносит 3,8% дохода в мировом ВВП напрямую и более 10% с учетом косвенного влияния. Гостеприимство из фундаментального понятия человеческой цивилизации в настоящее время превратилось в мощную индустрию, объединяющую предприятия, оказывающие различные услуги по приему и обслуживанию гостей. работы очевидна. к данному предмету через изучение имеющейся литературы. Другие, к их числу относятся Генри Фейол и Питер Друкер, анализировали опыт менеджмента. Третий, и наиболее современный, подход избрали Херцберг и Дуглас Макгрегор, предложившие приложить знания из поведенческих наук к науке управления. В литературе, посвященной гостиничному управлению, эти три школы иллюстрируются примерами. В данной курсовой работе представлен простой, но многосторонний обзор и анализ отдельных аспектов гостиничного бизнеса. Так, для наиболее полного представления о функционировании гостиничной индустрии в целом, нами были рассмотрены следующие темы, отражающие основные задачи курсовой работы: «история возникновения гостиничного хозяйства», «гостиница как общее рыночное понятие», «классификация гостиниц», «номерной фонд», «перспективы развития гостиничного хозяйства» и др., а также предложенная для рассмотрения практическая часть – бизнес-план гостиничного предприятия. Дополнительная литература, предложенная для более углубленного изучения данной темы, насчитывает несколько сотен источников, которые в основном доступны как отдельные публикации. Гораздо больше печатных материалов, относящихся к теме нашей работы, доступны в форме статей в журналах и докладах на конференциях. 1 Гостиничное предприятие 1. 1 Гостиница как общее рыночное понятие коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению или для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан. В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Приведем определение гостиницы, данное ВТО. Гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Из данного определения можно вывести определенные признаки гостиницы: -наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России – 10); -подчинение всех номеров единому руководству; -наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги); -соответствие определенному классу или категории. Помимо предоставления ночлега часто гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч. Совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества. Как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества. В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты. ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона. с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, осуществляемых гостиницей. Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах. 1. 2 История возникновения гостиничного хозяйства Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В огромной Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше начали строиться таверны. Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо услуг питания предоставлялись места для отдыха С упадком Римской империи (первый век нашей эры) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях. Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В это же время Англию подтолкнули к созданию частных домов и таверн. Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами – все это тоже способствовало росту потребности в постоялых дворах. Слова «гостиница, отель» вошли в употребление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760г., представляющим в некотором роде заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «hotel garni» или большой дом, в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале 19 века, и до середины века их развитие шло относительно медленно. Отсутствие хороших постоялых дворов в Шотландии в какой-то мере ускорило появление там гостиниц; к концу 18 века в Эдинбурге, например, было несколько гостиниц. Где путешественник мог получить изысканную и комфортабельную комнату. Известно также, что в конце 18 – начале 19 века гостиницы стали быстро появляться в других частях Европы. Где в то время возникла идея гостиниц на курортах. В Северной Америке размещение путешествующих вначале шло по такой же схеме, как и в Англии. Большинство гостиниц или постоялых дворов устраивали в переделанных для этого домах. Но к концу 18 века в нескольких городах на восточном побережье были специально построенные гостиницы, и в первой половине 19 века строительство гостиниц распространилось по всей Северной Америке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства постоялых дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла параллельно в Старом и Новом Свете. И становление гостиничной отрасли по обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше общего, чем это обычно признают. То, чего Америке, возможно, недоставало в истории и традициях. Восполнялось первопроходческим духом, активным соперничеством между городами и предпринимателями при стремительном росте рынка путешествий. В 19 веке гостиницы уже твердо встали на ноги. Становясь не только предназначенными для путешественников центрами гостеприимства на коммерческой основе, но часто также являясь важными социальными центрами в своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование стали особой специализированной деятельностью, со своим собственным стилем и методами работы. В 20 веке в большинстве стран произошли еще большее углубление специализации, расширение гостиничного бизнеса, а также возрастание сложности его ведения. Рост и разнообразие гостиничных операций сопровождались ростом и увеличением разнообразия в конкурентной борьбе на всем рынке размещения на постой. 1. 3 Характеристика и особенности гостиничных услуг Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров и т. д. В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью и т. п.) и услуги различного уровня качества. Что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других. Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия. Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. Гостиничные и ресторанные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. -неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления; -неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя); -непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает; специализации предприятия (в зависимости от его местоположения). 1. 4 Номерной фонд как основной источник прибыли гостиницы Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места – это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров – это самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые. Продажа номеров также неизменно является источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Экспертами Всемирной Туристской Организации разработана стандартная классификация средств размещения туристов. В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т. д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т. д. Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т. д. Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует. В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь. Классификация гостиниц и других средств размещения призвана решать различные задачи (для маркетинговых исследований, для ориентирования потребителей и т. д.), поэтому в основу многочисленных классификаций положены разные критерии. 1. По вместимости номерного фонда. В каждой стране с учетом социально-экономических и исторических особенностей развития существует свой подход к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц. в Америке и на динамично развивающемся рынке Азии типичны гостиницы с большой вместимостью. Многие страны придерживаются подхода к классификации по вместимости, при котором: - малыми гостиницами считаются предприятия с вместимостью до 150 номеров; - средними – от 150 до 299 номеров; - большими – от 300 до 600 номеров; 2. По целевому рынку . Одной из важных задач маркетингового исследования является определение целевого рынка, на который будет направлена маркетинговая политика гостиничного предприятия. Под целевым рынком понимается группа потребителей, которых гостиница хочет привлечь и в дальнейшем сделать своими клиентами. Таким образом, классификация гостиниц по целевому рынку основана на дифференциации типов обслуживаемых клиентов. Наиболее общими типами гостиниц, выделяемыми на основе этого критерия, являются следующие. поскольку, согласно статистике, цель более чем половины всех поездок – деловая. Обслуживание направлено на создание определенной обстановки: наличие в номере рабочей зоны помимо зоны отдыха, наличие специальных помещений и оборудования для проведения деловых мероприятий (конфренц-залов, переговорных комнат и т. д.). Обеспечение первоклассного сервиса может позволить гостиничному предприятию создать долгосрочные отношения с клиентами. Гостиницы при аэропортах. Клиентами являются бизнесмены, пассажиры отмененных авиарейсов, персонал авиалиний. Гостиничный транспорт перевозит гостей от аэропорта в отель. Многие гостиницы при аэропортах предоставляют услуги по проведению конференций, позволяя клиентам избежать лишних перемещений по земле и потере времени. Сюит-отели. Отличительными характеристиками этих средств размещения являются: расширенные площади номеров (они обычно включают гостиную и спальню, иногда маленькую кухню с холодильником (и мини-баром); сокращение площадей помещений общего пользования; незначительное количество дополнительных услуг, относительно невысокие цены. Клиенты сюит-отелей – люди, использующие их как временное жилище и желающие находиться в домашней атмосфере. Апарт-отели (гостиницы длительного проживания). Можно сказать, что они похожи на сюит-отели, но обычно предоставляют кухонное оборудование. Они предназначены для гостей, которые собираются прожить не менее 5 дней. Цена зависит от времени пребывания и позволяет сократить расходы путешественников за счет ограниченного набора основных (услуг питания) и дополнительных услуг. Для таких отелей тоже характерно стремление к созданию домашней атмосферы. Резидентские гостиницы (гостиницы для постоянного проживания). Наибольшее распространение получили в США, на сегодняшний день не очень популярны. Резидентский отель может предоставлять полный или ограниченный набор услуг (уборку номеров, службу администратора, услуги прачечной и т. п.), на территории отеля могут находиться ресторан и зоны отдыха. Гостиницы B&B (bed and breakfast). Такой тип средства размещения распространен во всем мире: туристы останавливаются в частном жилом доме или небольшой гостинице. Услуги упоминаются в самом названии: проживание и завтрак. Конгресс-центры и конгресс-отели. Являются разновидностью бизнес-отелей. Конгресс-центры специализируются на обслуживании различного рода мероприятий (конференций, симпозиумов). Помимо размещения и питания, отелем предоставляются специальные помещения, выставочные площади и различное оборудование (аудио-визуальная аппаратура, экраны и приспособления для демонстрации плакатов и т. д.). В распоряжении конгресс-отеля находятся различные выставочные площади и помещения для встреч, полный набор бизнес-услуг (проведение телеконференций, услуги переводчика и секретаря и т. п.). Таймшер-отели и кондоминиум-отели. Таймшер-отели – отели «на период отпуска» - являются одним из развивающихся сегментов индустрии гостеприимства. Основной принцип заключается в выкупе клиентом на определенный период времени (как правило, несколько недель в году) части гостиничной собственности, которая представляет собой гостиничный номер и прилегающую к нему территорию – кондоминиум. Достоинство таймшера – возможность обмена времени и места владения с лицом, имеющим аналогичную собственность в другом месте. Основными компаниями по таймшер-обмену являются: Interval International и Resort Condominiums International (RCI). Кроме того, существуют и другие средства размещения, которые могут составить конкуренцию традиционным гостиницам. Среди альтернативных средств размещения можно выделить следующие. Мотель – средство размещения, расположенное вблизи автомобильной дороги, предлагающее размещение и место для парковки. За счет ограниченного ассортимента услуг предлагает невысокие цены. Флотель – теплоходы предоставляющие своим клиентам разнообразные услуги, могут представлять собой многоэтажные сооружения с большим количеством ресторанов, кафе, магазинов, спортивных и развлекательных центров. Ботель – небольшое судно, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берегов моря или озера. Находится. Как правило, в живописном месте или недалеко от достопримечательностей. Ротель – гостиница, организованная в поезде; как правило, пребывание в ней дорогое удовольствие, оправданное большим количеством услуг и высоким уровнем сервиса. Флайтель – самолеты, оборудованные для проживания. Вследствие своей дороговизны не является распространенным средством размещения. душевыми и туалетными комнатами. К альтернативным относят также размещение в частном секторе, которое обычно пользуется спросом у клиентов, останавливающихся на длительный срок. Жилой сектор может предоставлять своим постояльцам полностью меблированные комнаты. Составляет конкуренцию гостиницам за счет более низкой цены. 3. По уровню комфорта . Уровень комфорта – это комплексный критерий, который складывается из ряда требований (к состоянию номерного фонда, техническому оснащению гостиницы, наличию и состоянию предприятий питания, возможности предоставления дополнительных услуг, квалификации персонала и т. д.). В каждом государстве или определенной гостиничной цепи к понятию комфорта относятся по-разному, что затрудняет создание единой системы классификации. Для создания национальных систем классификации средств размещения государственными органами, занимающимися вопросами туристской индустрии (совместно с представителями гостиничного сектора, научно-исследовательскими организациями), вырабатываются соответствующие нормативные требования. Эти системы могут носить как обязательный, так и добровольный характер. Если определение классности является обязательной процедурой, то по ее окончании организация получает официальное разрешение на оказание гостиничных услуг. Основными целями создания этой Системы были объединение критериев классификации средств размещения в РФ с Рекомендациями ВТО с учетом существующей зарубежной практики и обеспечение стабильности качества обслуживания. Согласно этой Системе, экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям проводится в 2 этапа: предварительная и балльная оценка. По результатам оценки соответствия средства размещения установленным требованиям ему может быть присвоена одна из 6 категорий («без звезд»,1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Номерам средства размещения в результате оценки может быть присвоена одна из следующих категорий: «сюит», «апартамент», «люкс», «студия», номера от 1 до 5 категории. 1. 6 Структура управления гостиницей завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель. По-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов. сложнее, чем в малых и средних. Если в маленьком, частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управленцами и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей. Категории отеля, формы собственности и многого другого. Невозможно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную гостиницу без следующих основных служб: 1. Служба управления номерным фондом 2. Административная служба 3. Служба организации питания Все отделы гостиницы можно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) – отделы, сотрудники, которые непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.), и Сердце Отеля (Heart of the House) – отделы. Сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно–техническая служба и т. д.) По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (службы приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т. д.). . Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля. . Службу возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception), специалисты отдела бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС= коммутатор = Private branch exchange), служащие бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе – отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними, и последним из служб провожает гостей отеля. отдела бронирования , то он в некотором роде может относиться к службе маркетинга и продаж, кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщик, парковщик автомашин и т. д. Хозяйственная служба . Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие например, как поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации, кастелянская служба и прочие. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Административная служба . Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, расчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подборки, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров, или по-иному – управляющий по персоналу. В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров, менеджер по обучению. В некоторых гостиницах есть позиция секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д. часто служба безопасности, включая персонал служебного входа, а также персонал медицинского пункта находится в подчинении отдела кадров. Служба организации питания . Данная служба осуществляет обслуживание номеров в ресторанах, барах, кафе гостиницы, проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала. Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, одел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюаринга, столовую для персонала. Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, бармены, официанты, кассиры в ресторанах и кафе, персонал отдельных цехов на кухне, уборщики и т. д. Коммерческая служба . Эта служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля и руководит работой с прессой. Инженерно-техническая служба . Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования отеля: -санитарно-технического (водопровод, канализация, водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод и т. д.); -энергетического хозяйства; -слаботочных устройств и автоматики; -систем TV и связи; -компьютерной техники и т. д. В состав данной службы входят 1 главный менеджер, персонал службы текущего ремонта, служба благоустройства, диспетчеры. В гостинице может быть свой компьютерный отдел. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело и успех гостиничного предприятия, зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество всех служб отеля. 1. 7 Программные комплексы автоматизации гостиниц Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета. Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа. 1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы. совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных. к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа. Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы. 2. Создание внешней информационной системы. Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами). 3. Объединение Интернет - и экстранет – систем в одну бизнес среду. Интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции. Автоматизированная система управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы. АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это: информационной системы отеля; -способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала; -система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета; -возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов; -новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику. Автоматизация процессов функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности. Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру. находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки. менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы. Перспектива достижения эффективности заложена также в клиенте. Гостиницы всегда имели непосредственный и тесный контакт со своими клиентами, однако хорошие взаимоотношения не всегда гарантируют, что гостиницы знают, в каком свете клиенты их видят. Поскольку гостиничная отрасль во всем мире стала столь конкурентной, имеется насущная необходимость больше внимания уделять клиенту и постоянно соответствовать его потребностям. Это означает, что гостиницы должны постоянно следить за уровнем своего обслуживания и оборудования и сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, так, чтобы продукция постоянно улучшалась и развивалась. Такое развитие может проявляться в виде улучшения физического окружающего пространства или характера оказываемых гостиницей услуг. 1. 8 Эффективность работы гостиничного предприятия Гостиницу можно рассматривать как модель системы, которая требует вложений и затем дает желаемый результат на выходе. Усилия, время и денежные средства – это то, что вкладывается в бизнес и может привести в результате к удовлетворению работой, получению заработной платы сотрудниками и возвращению инвестиций для владельцев. Внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиницы должны быть выше всех; Перспектива для клиента: гостиница с точки зрения клиентов. Поскольку фиксированные расходы гостиниц обычно высоки, важно, чтобы объемы сбыта и доходов (то, что получается на выходе) были максимальны, а издержки (то, что вкладывается) – минимальны. Правильный баланс должен быть достигнут между назначением цены, которая покрывает издержки и включает приемлемую прибыль, и объемом продаж на том уровне, который гостиница может обеспечить при сохранении желательного уровня качества. Поскольку спрос на гостиничные услуги часто меняется в зависимости от времени года или просто скачкообразно, менеджмент должен обеспечить, чтобы персонал оставался занятым и продуктивным. В существующем сегодня высокодинамичном рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о том, как они будут работать в дальнейшем, учитывая расширение продукции, маркетинг и технологию. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребностям рынка в будущем. Сюда может входить осмотр физического состояния оборудования, номеров, мест общественного пользования, предлагаемых пищевых продуктов и напитков, а также отслеживание меню, перечня предлагаемых алкогольных напитков и стиля обслуживания. За прошлые несколько десятилетий гостиничная индустрия претерпела значительные изменения и стала менее традиционной, и это требует большей открытости со стороны менеджмента и персонала, который должен проявлять более творческие и новаторские подходы. Конечно же перспектива достижения эффективности заложена в клиенте. Гостиницы всегда имели непосредственный и тесный контакт со своими клиентами, однако хорошие взаимоотношения не всегда гарантируют, что гостиницы знают, в каком свете клиенты их видят. Поскольку гостиничная отрасль во всем мире стала столь конкурентной, имеется насущная необходимость больше внимания уделять клиенту и постоянно соответствовать его потребностям. Это означает, что гостиницы должны постоянно следить за уровнем своего обслуживания и сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, так, чтобы продукция постоянно улучшалась и развивалась. Такое развитие может проявляться в виде улучшения физического окружающего пространства или характера оказываемых гостиницей услуг. 2 Планирование как фактор повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия 2. 1 Резюме Настоящий проект представляет собой создание нового предприятия гостиничного комплекса “Лилия” путем учреждения общества с ограниченной ответственностью, исходя из потребности в капитале и условий создания частных предприятий и хозяйственных обществ, регулируемых законами РФ «О предприятиях» и «О хозяйственных обществах», с тремя учредителями и участием заемного капитала в форме лизинга или кредита на покупку оборудования в сфере предоставления услуг. В дальнейшем в целях морального и материального стимулирования работников планируется преобразование предприятия в Закрытое акционерное общество. Учредителями общества с ограниченной ответственностью, в соответствии с учредительным договором, выступают: Иванов А. В. – 45 % от суммы заявленного уставного фонда; Сидорова В. Б. – 20 % от суммы заявленного уставного фонда; Иванов А. В. и Петров Е. С. имеют высшее техническое образование и значительный опыт работы в гостиничном бизнесе, Сидорова В. Б. имеет высшее экономическое образование. Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально. которых будет признана. На учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия. Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: -рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; -уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; -просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; -просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; -принимать участие в учредительных собраниях; -проверить график работы; -провести инструктаж работников по обслуживанию гостей. Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Исполнительный директор занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет. Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот. Таблица 1: Штатное расписание административно-управленческого персонала Должность Оклад, руб Годовой ФОТ, грн Исполнительный директор 1 100000 Администратор 1 1200000 Главный бухгалтер 1 100000 1200000 Повар 2 70000 Бармен 2 45000 540000 Официант 4 35000 420000 Горничная 2 30000 Завхоз 1 20000 240000 Охранник 2 20000 240000 Итого 16 В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, проектируется режим работы для административно-управленческого персонала с 9. 00. до 20. 00. Для обслуживающего персонала – посменно. Характер работы обуславливает следующие квалифицированные требования к работникам: Администратор – образование высшее с опытом работы в сфере обслуживания. Главный бухгалтер – образование высшее экономическое, умение работать на персональном компьютере, опыт работы. Повар - 5 разряд Бармен – образование средне специальное, опыт работы. Официант – умение работать в сфере обслуживания, желательно знание языков. Для определения полезного фонда рабочего времени работы одного работника, необходимо составить баланс рабочего времени одного работника. Таблица 2: Баланс рабочего времени одного работника Всего 1 кв. 2 кв. 3. кв. 4 кв. В т. ч. Праздничные; Выходные. 366 8 85 91 2 21 91 2 25 92 2 20 92 2 19 273 68 64 70 71 1. Неявки, дней В т. ч. Отпусков; Простоев 31,2 30 0,7 0,5 0,3 - 0,2 0,1 0,3 - 0,3 - 30,4 30 - 0,4 0,2 - 0,2 - 2. Число фактических рабочих дней 241,8 90,7 90,7 61,6 91,6 3. Средне плановая продолжительность рабочего дня 7,67 4. Потери в связи с сокращением длительности рабочего дня 0,05 0,01 0,01 0,02 0,01 5. Средне фактическая продолжительность рабочего дня 7,62 1842,5 Номинальный фонд рабочего времени рассчитывается: Число фактических рабочих дней рассчитывается: Средне фактическая продолжительность рабочего дня определяется следующим образом: от средне плановой продолжительности рабочего дня вычитаются потери в связи с сокращением длительности рабочего дня, следовательно, 7,67-0,05=7,62. Полезный фонд рабочего времени равен: Средне фактическая продолжительность рабочего дня, умноженная на число фактических рабочих дней. 7,62*241,8=1842,5. Баланс рабочего времени работника заполняется поквартально и суммируется по каждому из показателей как годовое значение. Плановый фонд рабочего времени находится в пределах требований трудового законодательства. Категории работников 2009 2010 2011 Потребность, чел Среднгодов. З/п, руб Затраты на з/п, руб Затраты на з/п, руб Затраты на з/п, руб Начисле-ния на з/п, руб 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1. Административно-управленческая служба 3 3600000 3672000 3744000 1439900 2. Служба общественного питания 8 555000 4528800 1743500,88 4617600 1777700,76 3. Вспомогательн. служба 5 288000 1440000 554400 1468800 1497600 576500,76 Итого 16 3649800 9669600 3722700,96 9859200 3794200,52 2. 3 Финансовый план Составление финансового плана каждое предприятие осуществляет самостоятельно по установленной форме, включающей 5 разделов: 4. прогнозный баланс активов и пассивов предприятия; Главной целью проектируемого предприятия является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли. Прогнозируемые объемы продаж могут значительно колебаться в зависимости от социально-экономических, демографических и прочих факторов. Построение вариантного прогноза позволяет предусмотреть различные варианты развития событий без использования сложной математической модели. Таблица 4: Прогноз объема реализации Показатели 2009 2010 2011 2012 2013 1 2 3 4 Максимальный 30 50 100 50 21 19 17 16 Средний 15 35 85 35 17 14 13 11 10 30 80 30 10 0 0 0 Доля рынка, % 5 7 10 11 30 50 80 100 3 5 9 10 20 30 40 50 1 2 5 8 10 15 17 18 Прогнозируе-мое кол-во проведенных к/дней Максимальный 150 130 270 160 700 710 720 750 Средний 143 125 260 150 670 680 685 690 Минимальный 130 100 240 110 630 650 655 657 Прогнозируе-мый объем реализации продукции (в баре), тыс. грн. 60 59 59,5 61 245 250 310 350 Средний 45 45,3 44,5 46 188 190 193 195 30 25 26 28 120 124 127 127,5 Прогнозируе-мый объем реализации прочих услуг, тыс. грн. Максимальный 20 21 19,5 22 88 86 90 91 Средний 18 18,5 19 20 79 82 83,5 84 Минимальный 16 15 15,5 16,5 64 65 64,5 67 Таблица 5: Календарный график подготовки реализации проекта № Содержание этапа реализации проекта Календарные сроки использования 1 Детализация и разработка проекта окончательного варианта бизнес-плана, поиск инвестора. 01. 07. 2008 – 01. 08. 2008 2 Регистрация предприятия, заключение договоров 01. 08. 2008 – 01. 09. 2008 3 Подготовка помещения 01. 09. 2008 – 01. 12. 2008 4 01. 12. 2008 – 14. 12. 2008 5 Отладка оборудования и обучение персонала 14. 12. 2008 – 21. 12. 2008 6 21. 12. 2008 – 01. 01. 2009 2. 4 Характеристика и оценка рисков Так как рассматриваемый проект охватывает несколько стадий, то и оценку риска целесообразно проводить по ним, то есть по подготовительной и стадии функционирования. По характеру воздействия риски были разделены на простые и составные. Составные риски являются композицией простых, каждый из которых в композиции рассматривается как простой риск. Простые риски определяются полным перечнем пересекающихся событий, т. е. каждое из них рассматривается как не зависящее гот других. Характер инвестиционного проекта как чего-то совершаемого в индивидуальном порядке, по существу, оставляет единственную возможность для оценки значений рисков – использование мнений экспертов. Для оценки вероятности рисков использовались мнения трех экспертов: Генеральный директор создаваемого предприятия (1), Генеральный директор аудиторской фирмы (2), главный специалист инвестиционного отдела коммерческого банка (3). Разработчиками проекта был составлен перечень первичных рисков по всем стадиям проекта. Каждому эксперту, работающему отдельно, предоставлялся перечень первичных рисков, и им предлагалось оценить вероятность их наступления, руководствуясь следующей системой оценок: 25 – риск, скорее всего, не реализуется; 50 – о наступлении события ничего определенного сказать нельзя; 75 – риск, скорее всего, проявится; Для получения оценки рисков объединенных стадий использовалась процедура взвешивания. Процедура определения веса, с которыми каждый простой риск входит в общий риск проекта, проводилась согласно следующим правилам: -все простые риски могут быть ранжированы по степени важности (расставлены по приоритетам). Риски первого приоритета имеют больший вес, чем риски второго, и т. д.; -все риски с одним и тем же приоритетом имеют равные веса; сумма весов равна единице, веса являются числами положительными, в диапазоне от 1 до 0. Определение приоритетов прямо связано с социально-экономической ситуацией в стране. Так как она существенным образом связана с неплатежами, то все риски, связанные с системой расчетов, имели первый приоритет. Второй приоритет был отдан социальным факторам, а техническим – третий. Как показывает таблица, суммарный риск проекта составляет 44,58 балла и может быть охарактеризован как средний. Наиболее высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические факторы функционирования. Риск подготовительной стадии связан, прежде всего, с возможным валютным риском и непредвиденными затратами. Особую опасность представляют непредвиденные затраты, из-за которых может снизится общая рентабельность проекта. Из результатов расчета финансово-экономических рисков следует, что риск составляет примерно 60 % от общего показателя риска проекта, причем, доминирующими причинами этого является возможное снижение спроса и непредвиденное снижение цен конкурентами, а также неплатежеспособность потребителей и рост цен на сырье. Уровень социальных рисков составляет 5,33 (11,9 %), причем их подавляющая часть обусловлена возможными трудностями с набором персонала и его квалификацией. Рассматриваемый проект не связан со значительными техническими рисками. Риск проекта, как правило, в первую очередь связан с небольшим числом особо опасных факторов. Таблица 2. 5. 1: Оценка простых рисков № Простые риски Сред-няя Вес Wi Оцен-ка Ii 1 2 3 Подготовительная стадия 11,92 1 50,00 50,00 75,00 58,33 1 0,09 5,25 2 Валютный риск 75,00 50,00 75,00 66,67 1 0,09 6,00 3 Недостатки проектн. работ 25,00 50,00 25,00 33,33 3 0,01 0,33 4 Несвоевременная поставка комплектующих 25,00 25,00 0,00 16,67 3 0,01 0,17 5 0,00 0,00 0,00 0,00 2 0,04 0,00 6 Недобросовестность подрядчика 25,00 25,00 0,00 16,67 3 0,01 0,17 Функционирование Финансово-экономические 26,83 7 Неустойчивость спроса 50,00 75,00 50,00 58,33 1 0,09 5,25 8 Появление альтернативного продукта 50,00 75,00 50,00 58,33 3 0,01 0,58 9 Снижение цен конкурентами 75,00 100,00 75,00 83,33 1 0,09 7,5 10 50,00 25,00 50,00 41,67 3 0,01 0,42 11 Неплатежеспособность потребителей 520,00 50,00 25,00 41,67 1 0,09 3,75 12 75,00 50,00 75,00 66,67 1 0,09 6 13 Зависимость от поставщиков 25,00 50,00 25,00 33,33 3 0,01 0,33 14 Недостаток оборотных средств 25,00 50,00 25,00 33,33 1 0,09 3,00 Социальные 5,33 15 Трудности с набором квалифицированной рабочей силы 75,00 50,00 50,00 58,33 2 0,04 2,33 16 Угроза забастовки 25,00 0,00 0,00 8,33 2 0,04 0,33 17 Отношение местных властей 25,00 25,00 0,00 16,67 2 0,04 0,67 18 Недостаточный уровень заработной платы 0,00 25,00 25,00 16,67 2 0,04 0,67 19 Квалификация кадров 25,00 50,00 25,00 33,33 2 0,04 1,33 Технические 0,50 20 Нестабильность качества сырья и материалов 25,00 0,00 25,00 16,67 3 0,01 0,17 21 Новизна технологии 0,00 25,00 25,00 16,67 3 0,01 0,17 22 Недостаточная надежность технологии 0,00 25,00 25,00 16,67 3 0,01 0,17 23 Отсутствие резерва мощности 0,00 0,00 0,00 0,00 3 0,01 0,00 Суммарный риск проекта 0,97 44,52 Вид риска Непредвиденные затраты 5,25 Валютный риск 6,00 Неустойчивость спроса 5,25 Снижение цен конкурентами 7,5 Рост цен на материалы 6,00 В качестве условий предотвращения рисков могут быть рекомендованы следующие мероприятия: Страхование имущества и ответственности работников, заключение договоров с фиксированными суммами, детальная проработка подготовительной стадии проекта с целью снижения риска непредвиденных затрат; Заключение долгосрочных контрактов с поставщиками с четкими условиями и штрафными санкциями; Использование механизмов страхования валютных рисков. Заключение В настоящее время индустрия гостеприимства переживает бурный подъем. За 2007 год объем инвестиций в гостиничный бизнес России составил 2 млрд долларов. По состоянию на середину 2008 год гостиничный бизнес насчитывал порядка 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты. Доходность бизнеса на данном рынке может достигать 20% и более в год. Гостиничный бизнес в России является на сегодняшний день одним из наиболее привлекательных и перспективных. В данной курсовой работе нами был рассмотрен и изучен ряд аспектов менеджмента для индустрии гостеприимства на примере гостиничных предприятий. Таким образом, современная индустрия отдыха и туризма является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. Развитие гостиничного бизнеса в современном мире выступает неотъемлемым фактором расширенного воспроизводства физических, интеллектуальных и эмоциональных сил человека. рынка средств размещения, в том числе и на наглядном примере (бизнес-план предприятия). Поставленная задача по изучению гостиничного предприятия как современного рынка услуг в целом рассмотрена полностью, но в ходе дальнейшего изучения могут возникнуть ряд вопросов, исследование которых может быть продолжено. Так, остаются открытыми для изучения проблемы современного законодательства в сфере туризма, в том числе в области сертификации и лицензирования; несоответствие качества материально-технической базы, обслуживания, ассортимента питания международным стандартам. Положительным фактором развития рынка гостиничных предприятий в будущем может также стать повышение реальных доходов населения РФ, стимулирующее развитие внутреннего рекреационного туризма, а также развитие коммуникаций и банковских услуг, позволяющих потенциальному клиенту самостоятельно планировать путешествие и размещение. 1. Авчиренко, Л. К. Управление персоналом организации [Текст] - Л. К. Авчиренко. – М.: ИНФРА-М, 2001. 2. Балабанов, И. Т. Основы организации и мотивации [Текст] - И. Т. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 1999. 3. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес [Текст] - Е. А. Балашова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2005. 4. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] - М.: Аспект Пресс,1995. 5. Володоманова, Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии [Текст] - Н. Ю. Володоманова, М. А. Морозов, А. Н. Умнов. – М.: ИПФ «Талер», 2001. 6. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие. Е. А. Джанджугазова. – М. Издательский центр Академия, 2003. 7. Иванов, В. В. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе [Текст] - В. В. Иванов, А. Б. Волов. – М.: Аспект Пресс, 2001. 8. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника [Текст]: учебник. М. А. Морозов, Н. С. Морозова. – М.: Изд. Центр «Академия», 2002. 9. Нагимова, З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса [Текст] – З. А. Нагимова. - СПб.: Питер, 2004. 10. Новиков, Д. Т. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства [Текст] - Д. Т. Новиков, Ю. В. Бусалов, Т. В. Сорокина. – М.: Изд-во Рос. экон. Акад., 2002. 12. Розанова, В. А. Психология организации труда на современном предприятии [Текст] - В. А. Розанов. – М.: ЗАО «Бизнес-щкола Интел-Синтез, 2000. 13. Румянцева, З. П. Менеджмент организаций [Текст] - З. П. Румянцева – М.: ИНФРА-М, 1996. 14. Удальцова, М. В. Социология и психология управления [Текст] - М. В. Удальцова, Л. К. Авчиренко. – Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999. 16. Ильин, Е. П. Мотивация и мотивы [Текст] - Е. П. Ильин. – Спб.: Питер, 2000. 17. Травин, В. В. Основы кадрового менеджмента [Текст] - В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 1995. 18. Дункан, Д. У. Основополагающие идеи менеджмента [Текст] - Д. У. Дункан. - М.: Дело,1995. 20. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст] - О. С. Виханский, А. И. Наумов. - М.: Высш. школа, 1994. 21. Основы управления персоналом [Текст] - Б. М. Генкин, Г. А. Коновалова, В. И. Кочетков и др. - М.: Высш. школа, 1996. 23. Система организации и поощрения труда (опыт методической разработки) [Текст] - С. Губанов // Экономист, №3, 1997. "Акалис", 1996. 29. Основы предпринимательской деятельности / под ред. В. М. Власовой – М.: Финансы и статистика, 1995. 30. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел», 2004. 31. Удальцова, М. В. Социология и психология управления [Текст] – М. В. Удальцова, Л. К. Авчиренко. Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999. 35. Экономика предприятия: Учебник / под общей редакцией проф., д. э. н. А. И. Руденко – Минск, 2001. ИНФРА-М, 1997. 37. Яркина, Т. В. Основы экономики предприятия. Краткий курс [Текст]: учебное пособие для студентов вузов. Т. В. Яркина. – М., 2000. 38. Экономика предприятия [Текст]: учебник / под ред. проф. В. Я. Горфинкеля, проф. Е. М. Куприянова. – М.: 1999.