Деловое общение, повышение его эффективности

Деловое общение, повышение его эффективности Академия управления при Президенте Республики Беларусь Институт государственной службы Реферат «ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПРОМЫШЛЕННОСТИ» Штабинская Елена Тадеушевна на тему: Деловое общение, повышение его эффективности. Содержание: 1. Модель коммуникационного процесса: его элементы и этапы……………3 2. Коммуникационные каналы и сети………………………………………….. 4 3. Повышение эффективности организационных коммуникаций……………4 4. Коммуникационные помехи…………………………………………………. 5 5. Некоторые пути решения проблем деловых коммуникаций………………6 Список литературы 1. Модель коммуникационного процесса: его элементы и этапы. Термин «коммуникация» является производным от латинского слова, означающего «общее» или «разделяемое всеми». Если человек не сумел достичь взаимопонимания с теми, с кем хотел наладить контакты, значит, коммуникация не состоялась. Коммуникация – процесс информационного обмена между отправителем и получателем, предполагающий определенный управленческий эффект, ведущий к достижению взаимопонимания. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. В процессе обмена информацией можно выделить 4 базовых элемента. - Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. - Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. - Канал – средство передачи информации. - Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. При обмене информацией отправитель и получатель проходят и несколько взаимосвязанных этапов. 1) Зарождение идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать». 2) Координирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемым для кодирования. К общеизвестным каналам относятся речь и письменные материалы, а также электронные средства связи. 4) Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, коммуникация состоялась. 2. Коммуникационные каналы и сети. Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры различных ее уровней, они являются вертикальными, а если одного – горизонтальными. коммуникационных сетей: открытые, закрытые и комбинированные. В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно попадает в тупик, т. е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. В закрытых сетях тупики или «контролеры» отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа. 3. Повышение эффективности организационных коммуникаций. В процессе управления руководителю важно знать, насколько эффективны его управленческие действия, т. е. как поняли его подчиненные. Существует в связи с этим понятие обратной связи. Под обратной связью понимают сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения и характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации. Наибольшей эффективностью обладают горизонтальные потоки информации – до 90 %. Такая эффективность достигается тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер работы своих коллег и их проблемы. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показывают, что, например, при семиуровневой организационной структуре управления только 20- 25% информации, исходящей от руководства организации, доходит до нижнего уровня (рабочего). Еще менее эффективны коммуникации «снизу-вверх». Эффективность коммуникаций зависит о наличия межличностных барьеров и преград в организационных коммуникациях. 4. Коммуникационные помехи. На уровне межличностных организационных коммуникаций выделяют следующие барьеры. 1) Барьеры, обусловленные восприятием. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от имеющегося опыта, уровня образования, культуры. языка приводит 14 000 возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова как round (круг). Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поэтому для устранения семантических барьеров необходимо избегать двусмысленностей в возможном толковании информации. Особенно это актуально в многонациональных средах. 3) Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение лица, мимика, жесты – все это примеры невербальной информации. 4) Плохая обратная связь. Обратная связь важна, т. к. нужно знать, как истолкована информация. Обратная связь может быть плохой, потому что не все умеют слушать. 5) Умышленное или непреднамеренное искажение информации. При движении информации вверх-вниз смысл ее может искажаться непреднамеренно в силу затруднений межличностного общения, а также сознательно в случаях, когда руководитель не согласен с сообщением. Проблемы искажения могут возникнуть и вследствие фильтрации информации. Необходимость фильтрации существует при переходе информации с уровня на уровень для отсева ненужной. 6) Информационные перегрузки. Руководитель или специалист, занятый переработкой имеющейся информации, не способен эффективно использовать вновь поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию по его оценкам, которые могут оказаться субъективными. 7) Неудовлетворительная структура организации. В организациях многоуровневого типа вероятность искажений информации выше. Поэтому некоторые организации видят выход в структурах с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена. 5. Некоторые пути решения проблем деловых коммуникаций. Коммуникации в организациях – это, в первую очередь, система многосторонних информационных отношений. Поэтому добиться цели эффективных коммуникаций можно лишь формируя организационные коммуникации комплексно, добиваясь результативности каждого слагаемого элемента. Это предполагает развитие системы коммуникаций по следующим основным направлениям. I . Эффективная речевая передача информации, т. е. использование речи как коммуникационного канала. Речь - тщательно подготовленное официальное выступление. Лекция – выступление преподавателя перед учащимися, слушателями. Доклад – официальное информационное сообщение в связи с конкретным событием или посвященное какому-либо важному вопросу. В последнее время выделяют презентацию как детально спланированное официальное или неофициальное выступление, отличающееся, по сути, коллективным выступлением. но без послаблений. М. Салтыков-Щедрин 1. Говорите ясно. Ясность – это требуемое качество не только устной, но и письменной речи. Она идет от ясности мышления. Ясность – антипод запутанности, расплывчатости, неопределенности. Ясность – это следствие анализа и синтеза, данного каждому в разной степени. 2. Будьте готовы к любой ситуации, могущей возникнуть во время коммуникации. Это предполагает общую и конкретную подготовку, разработку возможных сценариев развития ситуации. По сути, это ответы на вопросы: · кто слушатель? · что можно и нужно сказать? · как передать сообщение, построить его? · когда лучше это сделать? · для чего нужно сообщение Вам и Вашим слушателям? 3. Развивайте гибкость изложения мысли и поведения сообразно развитию ситуации. Какой бы серьезной ни была подготовка, возможны непредвиденные изменения: уточнение темы, сокращение регламента, изменение состава аудитории и т. д. адаптируясь к специфике аудитории. Простота – это доступность быстрого понимания, упростить – это сделать ваше сообщение более мягким для понимания, выполнения и применения. При этом нельзя впадать в другую крайность - излишнее упрощение и поверхностность. 5. Выражайтесь ярко , т. е. речь должна быть захватывающей, интересной и привлекательной. Вдохновенный оратор не может быть скучным, он прямым образом воплощает в себе принципы яркости. 6. Будьте самим собой , т. е. естественным. Этот принцип определяет манеру излагать мысли вслух перед слушающими. Принцип естественности – важное свойство оратора отключать сигналы опасности, возможные в данной ситуации. Естественность не отождествляется с бесстрастностью, она предполагает естественные эмоции, присущие человеку. Однако они должны подчиняться голосу, а не управлять им, ибо расслабленность может легко превратиться в неуважении к аудитории. 7. Говорите лаконично , ибо слов должно быть ровно столько, сколько необходимо для выражения Ваших идей, мыслей, и не больше. 1. Никакие, однако, информационные технологии, компьютеры, факсы, мобильные телефоны, телеконференции не решают комму­никационных проблем. Это лишь средства коммуникационного про­цесса между людьми, которые были и остаются главными в любом организационном процессе. их профессиональные и обществен­ные обязанности и успехи. 4. Составьте тезисы речи со включением в них ключевой ин­формации, цитат, определений. На основании тезисов четко обо­значьте этапы достижения цели. 5. Если у Вас нет навыка устных выступлений и Вы чувствуете себя не совсем уверенно, произнесите свою речь вслух в качестве тре­нировки (только не перед зеркалом!). Можно записать речь на магни­тофон с целью анализа манеры речи, особенно артикуляции, темпа и ритма изложения, использования междометий и ненужных слов. применить в выступлении, зависит от конкрет­ной ситуации, повода, цели, обстоятельств и предмета речи, от Ва­шего намерения и аудитории. 1.Неожиданность. 2. Провокация, На короткое время вызовите у слушателей реак­цию несогласия с излагаемой информацией с целью подготовки их к конструктивным выводам для уточнения мысли и более четкого определения собственной позиции. 3.Гипербола. Не бойтесь прибегать к преувеличению, чтобы за­острить внимание аудитории к предмету. Но позже уже без преуве­личения изложите четко свою позицию по проблеме. 4.Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые цен­ностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания. 5.Сопоставление всех «за» и «против». В качестве обзора оз­накомьте слушателей со всеми аргументами «за» и «против» какого-либо мнения, мероприятия, концепции и т. д. После сопоставления всех аргументов найдите правильное решение проблемы, используя при этом контрольную аргументацию типа: «однако на самом деле...» 6.Делегирование возможностей принимать решения. Широ­ко используйте способности партнеров (слушателей) принимать ре­шения и их компетентность для выяснения предмета обсуждения; путем постановки соответствующих вопросов вовлекайте партне­ров в процесс мышления. 7. Для подтверждения правильности сообщенных мыслей ссылайтесь на авторитет слушателей и автори­тет «опыта» (работы, жизненный, политический, исторический, а также авторитет науки). 8. Сопереживание. Увлеченно описывайте события, связываю­щие Вас со слушателями, не упуская подробностей, важных для ауди­тории, и темы, заставляя слушателей сопереживать. 9.Внесение элемента неформальности. Учитывая предмет речи, расскажите аудитории о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях и покажите, каким образом Вам уда­лось найти решение проблемы. Это позволит преодолеть сдержан­ность и предвзятость слушателей и изменить их мнение в Вашу пользу (чтобы они не думали о Вас как о «безнадежном теоретике» или «чистом практике», «чиновнике»). 10.Драматизация. Наглядно и увлекательно, сознательно дра­матизируя, изображайте обогащающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествлять себя с действующими лица­ми и жизненной ситуацией. 11. 12.Юмор. Не «засушивайте» свою речь, приводите смешные парадоксальные примеры, разбавляйте повествование веселыми шутками, забавными историями из жизни окружающих людей. Дай­те слушателям возможность подумать и отдохнуть. 13.Экспрессия. текста) выбирайте такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (запоминающиеся, привлекающие внимание экспрессивные лексические средства). Техническиеприемывыступления. В общественной практи­ке и производственной информационной деятельности важны и не­обходимы выступления по готовым текстам. При этом важно, чтобы выступающий не просто безучастно и монотонно считывал свою речь с листа, а стремился к тому, чтобы с помощью характерной манеры изложения превратить написанный текст в действенную и убедитель­ную речь. Некоторые технические приемы помогут оратору изло­жить свои мысли более убедительно: содержания, замедляйте его при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей и быстро проговаривайте маловажные и не обладающие информационной значимостью фразы. 2. Четкое произношение отдельных слов и предложений. Гово­рите внятно, ясно и понятно для слушателей, литературным языком. тексту. части предложений и предложения. Это поможет аудитории сконцентрировать внимание на самом важном. Не перенапрягайте голосовые связки. Руководитель, сообщающий своему заместителю информацию по важной и сложной проблеме, может рассчитывать на понимание не уровней, самый младший из руководителей правильно поймет 13 % содержания распоряжения. В случае письменной передачи информации результат существенно хуже_ систему говорящего, придает уверенность, создает настроение, а плохо звучащий - наоборот. Овладеть голосом — это значит добиться интонационной под­вижности и выразительности речи, уметь пользоваться нюансами тембра. Готовясь к беседе, совещанию, другим встречам с людьми, руководителю следует позаботиться о том, как он будет говорить, т. е. о звуковом оформлении своей речи. «Размять» голос и органы речи помогают некоторые упражнения. 1. Теплый выдох. Представьте себе, что у Вас замерзли руки, -отогрейте их дыханием. Выдох ровный, медленный. Вы ощущаете его тепло на ладонях. Отогревая одну из них, положите другую на живот. Это упражнение разогревает дыхание и голосовые связки без их напряжения. 2. Свеча. Это упражнение продолжает предыдущее. У Вас в ру­ках узкая ровная полоска бумаги - это пламя свечи. Попробуйте с помощью струи выдыхаемого воздуха положить пламя. При этом напрягаются межреберные мышцы брюшного пресса, что характер­но для появления дыхательной опоры. На основе этого упражнения сделайте равномерный выдох со звуком «м-м-м». Освобождайтесь от излишнего мышечного напряжения. Дыхание свободно - на опо­ре. Голос звучит легко и плавно. Вы ощущаете вибрацию на губах. Напряжение голосовых связок невозможно при правильном выпол­нении упражнений. Добавьте гласные звуки «ма-мо-ме-му-мы». По­пробуйте другие сочетания гласных и согласных звуков. Для предупреждения сухости в горле слегка прикусите кончик языка и сделайте несколько глотательных движений. Для разнооб­разия интонаций и точности артикуляции произнесите несколько скороговорок. При этом старайтесь, чтобы речь была спокойной, четче работайте губами. Поддерживайте дыханием каждый звук речи. Энергия дыханий переходит из звука в звук. Можно воспользовать­ся следующими скороговорками: «Сшит колпак не по-колпаковски, вылит колокол не по-колоколовски. Надо колпак переколпаковать, пе-ревыколпаковать; надо колокол переколоколовать, перевыколоколовать». Не бойтесь делать паузы. Паузы тесно связаны со смысловым акцен­том и помогают собеседнику верно понять вас. Это можно увидеть на следующем примере. Произнесите предложенную фразу, делая паузу после каждого слова: «На мели мы налима лениво ловили, и меняли налима мы вам на лини». В зависимости от того, в каком месте делает­ся пауза, эта фраза приобретает до девяти различных значений. Паузами можно управлять через дыхание. При поставленном дыхании голос звучит мягко, свободно. Правильная организация и постоянная тренировка голоса позволяет добиться таких голосо­вых качеств, как «полетность», т. е. не просто красоты и силы, а еще и способности разноситься далеко, быть слышным и понятным в любой точке аудитории. Ответы на вопросы Ответы на вопросы считаются одним из наиболее трудных спо­собов общения со слушателями. Задача руководителя, отвечающего на вопросы, достаточно сложна, его ответы содержат элементы как диалогической речи с характерными для нее дефицитом времени и быстрой реакцией, так и монологической. В настоящее время расширился диапазон понятия «острый воп­рос». Сегодня типичный «острый вопрос» - это вопрос-критика, вопрос-выступление, вопрос-предложение. И чем больше таких воп­росов, тем лучше, тем больше возможностей у руководителя на от­кровенный разговор, живую дискуссию с аудиторией. При этом исключается позиция «конфронтации с аудиторией», «обо­роны» с переходом от острых вопросов в контратаку на присутствую­щих; не словесная баталия, а совместный поиск решения с учетом по­ставленных вопросов - такова эта разновидность публичного диалога. Совершенно недопустимы раздражение, пренебрежительный тон, даже если выступающие явно пытаются «завести» аудиторию. Противопоказаны грубость и высокомерие, они неизменно вызывают отрицательную реакцию присутствующих. Кем бы не был по свое­му положению выступающий, единственно возможная тональность ответов на вопросы - доброжелательный разговор на равных. II. Эффективная работа на прием информации , т. е. Ваша спо­собность слушать другого. В данном случае необходимо проводить разницу между словами и «слушать» и «слышать». В последнем слу­чае - это лишь физическая реакция на сообщение. Слушать - значит уделять внимание тому, кто говорит, «входить» в его мысли, желания, т. е. проявлять эмпатию. Турецкая пословица гласит: «Для того, что­бы слушать, нужно больше ума, чем для того, чтобы говорить». Чаще пользуйся ушами, чем языком. Сенека 1. Наличие внутренней мотивации слушать, заинтересованности. 2. Настроенность на детальный прием получаемой информации, т. е. услышать точно то, что сообщил Ваш визави. 4. Оценка сообщения, т. е. его важности, полезности и в целом воз­можных последствий при придании ему управленческого характера. 5. Обеспечение адекватной реакции на получение сообщения или обратной связи как факта степени понимания, согласия или одобрения. III . Ваши навыки писать . Письменная речь выполняет несколь­ко иную функцию, чем устная. Письменная речь помогает общаться на расстоянии. Во-вторых, письменная форма речи - это сохране­ние знаний. Бумажная коммуникация - важная часть работы руково­дителя и специалиста. Следует отметить и отсутствие прямой связи между умением говорить и умением писать. Не каждый умеющий говорить точно так же убедительно может изложить это письменно. Ф. Торберг Любое письменное сообщение включает три основных элемен­та, совершенствование которых означает развитие Ваших коммуни­кативных способностей писать. Это: • стиль изложения и его эмоциональная окраска. Некоторые советы для эффективного делового письма. 1. Четко определите цель письма, которая должна быть ясной и понятной получателю, как и то, какой ответ Вы хотите получить. 2. Исходя из цели определите порядок и соотношение основ­ных частей сообщения. 3. Основываясь на принципах краткости и ясности, проверьте длину предложений. Не допускайте менторского тона, жаргона, вы­сокомерия. 5. Проверьте, тот ли тон в письме, который для Вас необходим. 6. Обратите особое внимание на недопущение грамматических IV. Искусство презентации состоит в умении целенаправлен­но использовать коллективно необходимое, а часто и подготовлен­ное сообщение на основе современного аудио- и видеосопровожде­ния. В современном управлении презентация - это не просто представление, реклама, а более широкий термин, постепенно заме­няющий понятие публичного выступления. Искусство презентации основано на следующих основных элементах. 1. Анализ и учет внутренних и внешних факторов организа­ции презентации. Это, по сути, получение ответов на вопросы о це­лях и задачах мероприятия, материально-техническом обеспечении, регламенте, составе и численности аудитории, ее подготовленнос­ти и дружелюбии. 2. Планирование и обоснование структуры презентации, что определяется информацией из п. 1. Презентация обычно включает введение, основную часть и конструктивную часть. Основная часть должна быть иллюстрирована примерами, иметь промежуточные выводы. Конструктивная часть заканчивается оптимистично. половины информации человек получает и усваивает зрительно. «Один рисунок стоит тысячи слов» - говорит китайская пословица. «Лучше один раз увидеть, чем пять раз услышать» - русская посло- вица. Наиболее общие рекомендации по использованию наглядных пособий в ходе презентации: • используйте серию слайдов исходя из структуры презентаций; смотрите на аудиторию, а не на слайды; • на слайдах - только очень важная информация; •содержание слайда должно быть ограничено двадцатью пя­тью словами или эквивалентным числом цифр, в противном случае они не воспринимаются; •слайды должны показываться в строгом порядке, синхронно сути ваших комментариев; •используйте картинки, рисунки и цвет; •не задерживайтесь слишком долго на одном пособии. 4. Подготовка речи - это не многочасовая репетиция, хотя в ис­ключительных случаях возможно и это. Речь строится по установ­ленной строгой схеме, ведущей к пониманию аудитории. Это озна­чает допустимость элементов яркости. Такая схема может быть положена перед Вами таким образом, чтобы ее не видела аудитория. 5. Выступление на презентации - это результат всей Вашей под­готовительной работы. Его эффективность - это критерий степени достижения цели презентации. Все теперь определяется мастерством изложения. Волнение перед презентацией - нормальный и физио­логически объяснимый процесс, даже полезный, т. к. с помощью адреналина активизируется мозговая деятельность и настроенность на соперничество: реальное и виртуальное. При этом важное значе­ние имеет восприятие. Не нужно воспринимать аудиторию как враж­дебную Вам и Вашим мыслям. Совсем не обязательно стоять на ме­сте, хотя наиболее удобная поза - неподвижная. Это избавляет Вас от суетливости. Исключите лишние движения руками, но не держи­те их все время в одном и том же положении. Ведите себя уверенно, этому способствуют следующие приемы: •улыбайтесь, общаясь зрительно со всеми участниками аудитории; •жестикуляция не должна опережать речь и нести больше ин­формации, чем это нужно. В некоторых случаях забудьте о руках; •двигайтесь неторопливо, уверенно, сообразно темпу презен­тации и ее содержанию; •старайтесь, чтобы скорость речи совпадала со скоростью Ва­ших мыслей. Думайте об идеях, а не о словах; •умейте сосредоточиться и расслабиться, причем делать это нужно вместе с аудиторией. В этом Ваше мастерство. V. Вырабатывайте и используйте приемы эффективной кри­тики. Критиковать сложнее, чем хвалить. Критика выступает в раз­ных формах. Традиционная форма - сверху вниз, т. е. от руководства к подчиненным. «Снизу вверх» - эта форма непризнания действий вышестоящего уровня, не соответствующих представлениям подчи­ненных или же общепринятым нормам, традициям, договоренностям. Критика «со стороны» (клиентов, покупателей) - это, по сути, жалобы, которые могут быть как официальными, так и не офици­альными. В любом случае критика должна быть предметной и на­правленной на результат, т. е. конструктивной. Для этого существу­ет ряд правил эффективной критики. 1. При возможности высказывать критические замечания в ад­рес объекта критики необходимо только в его присутствии без сви­детелей. Однако в некоторых случаях (особенности характера кри­тикуемого, ситуации) критику необходимо высказывать в присутствии третьего лица, желательно, должностного. 2. Не нужно запутывать критикуемого длинными предисловиями, стараясь отвести его внимание от главного - замечания. Более эффек­тивно предварить критику заслуженной и общепризнанной похвалой. 4. Критика должна преследовать цель изменения ситуации. Бес­полезно критиковать те качества людей и их действия, которые они не могут изменить. 5. Не сравнивайте поведение критикуемого с поведением дру­гих людей. 6. В ходе критики нельзя путать намерение с результатом. 7. Нельзя извиняться за конструктивную и честную критику. Эффективные коммуникации предполагают не только умение выс­казывать критические замечания, но и умение правильно их восприни­мать в свой адрес, какими бы они Вам не казались: справедливыми, несправедливыми или бессмысленными. Адекватное восприятие, точ­нее, оценка критики свидетельствуют и об уровне Вашей культуры, в том числе и управленческой. Правила реакции на критику следующие: 1)будьте благодарны за критику, в любом случае из нее можно извлечь полезные выводы: для себя и для других; 2)молчите, слушая критику, дайте понять, что Вы внимательны к ней, смотрите прямо в глаза критикующему; 3)«остыньте» после критики, не обвиняйте человека, который только что Вас критиковал; 4)не показывайте искусственного несчастного вида, не играйте обиженного, воспринимайте критику достойно, с благодарностью; 5)не кажитесь несерьезным, воспринимая критику, не превра­щайте критику в юмор, это может усилить конфликт и снизить эф­фективность коммуникации; 6)реально оценивайте критику: не приуменьшайте значения услышанного, но и не преувеличивайте. Не ищите враждебных мо­тивов критикующего; 7)правильно воспринимать критику и реагировать на нее - это признак хорошего слушателя. Литература