Європейський досвiд керування якiстю
Якiсть продукцiї чи послуг є одним з найважливiших факторiв успiшної дiяльностi будь-якої органiзацiї. На сьогоднi в усьому свiтi стали суттєво жорсткiшими вимоги, що висуваються споживачем до якостi продукцiї.
У сучасних умовах жорсткої конкурентної боротьби за ринки сбуту продукцiї пiдприємства розвинутих стран все ширше застосовують ефективний iнструмент забезпечення успiху – системи якостi, якi вiдповiдають визнаним мiжнародним вимогам, що мiстяться у Мiжнародних та Європейських стандартах з якостi та сертифiкацiї. Ефективнiсть цього iнстурмента тепер особливо зростає у зв’язку з прийняттям у багатьох країнах законодавства, яке встановлює жорсткi вимоги щодо безпечностi продукцiї для здоров’я та життя людини, захисту прав та iнтересiв споживачiв, охорони навколишнього природного середовища тощо.
Головним завданням економiки промислово розвинутих країн є пiдвищення продуктивностi працi i полiпшення якостi продукцiї, що дозволяє при низькiй її собiвартостi забезпечувати високий прибуток i конкурентоздатнiсть на свiтовому ринку. Досягнути цього можна лише в умовах управлiння якiстю продукцiї.
В схiдноєвропейських країнах, як i в колишньому Радянському Союзi, управлiння якiстю продукцiї розглядалось як складова частина загального народногосподарського механiзму i вважалось, що розвиток його вiдбувається одночасно з удосконаленням управлiння народним господарством. У зв’язку з цим основнi принципи планування якостi i органiзацiї системного управлiння нею, як правило, оформлялись у виглядi законiв або державних стандартiв. На сучасному етапi при переходi цих країн до ринкової економiки мають мiсце змiни в управлiннi якiстю продукцiї. Вони торкнулись, в першу чергу, контролю якостi продукцiї, оцiнки якостi, сертифiкацiї вiдповiдностi. [4, с. 62]
Понад 500000 органiзацiй у всьому свiтi пройшли сертифiкацiю на вiдповiднiсть вимогам стандартiв Мiжнародної органiзацiї стандартiв ISO 9000, а понад 37000 пройшли сертифiкацiю на вiдповiднiсть вимогам стандарту ISO 14001. Стандарти ISO 9000 та ISO 14000 забезпечують зрозумiлi у глобальному масштабi основи для побудови взаємостосункiв мiж компанiями. Вони дають впевненiсть у контекстi мiжнародної торгiвлi та нинiшньої побудованої на мережi економiки, коли навiть малi та середнього розмiру пiдприємства зданi через Internet досягти ринкiв поза межами їхньої географiчного регiону. [6, с. 56]
Якщо в Японiї та США протягом багатьох рокiв реалiзуються програми пiдвищення якостi, проводиться активна полiтика щодо питань якостi, здiйснюється довгострокове планування якостi, то в Європi за деяким винятком управлiння якiстю продовжувало залишатися контролем якостi.
У 1980-тi роки по всiй Європi спостерiгався рух до високої якостi продукцiї та послуг, а також до вдосконалення забезпечення якостi. Широко впроваджувались системи якостi на основi стандартiв ІСО серiї 9000. Це призвело до бiльш послiдовної позицiї щодо питань якостi, бiльш надiйних поставок i стабiльнiшого рiвня якостi загалом.
Слiд зазначити велику та цiлеспрямовану дiяльнiсть країн Захiдної Європи по пiдготовцi до створення єдиного європейського ринку, встановлення єдиних вимог та процедур, здатних забезпечити ефективний обмiн товарами та робiтничими силами мiж країнами.
Важливе мiсце в цiй дiяльностi посiдають спецiальнi асоцiацiї або органiзацiї, якi здiйснюють координацiю в масштабах регiону. Пiд час пiдготовки до вiдкритого загальноєвропейського ринку, який проголошений з 1 сiчня 1993 p., були виробленi єдинi стандарти, єдинi пiдходи до технологiчних регламентiв, гармонiзованi державнi стандарти та системи якостi, якi створенi на основi стандартiв ІСО серiї 9000.
та працiвникiв, якi контролюють та оцiнюють якiсть продукцiї. Найважливiший аспект їх дiяльностi - контроль за задоволенням вимог споживачiв та вирiшення конфлiктiв, якi мають мiсце мiж виробником i постачальником продукцiї.
Якiсть стала чинником забезпечення конкурентоспроможностi європейських країн.
Європейський ринок ставить серйознi завдання перед фiрмами iнших країн, якi мають намiр потрапити на нього.
Для того, щоб вистояти в конкурентнiй боротьбi, найбiльшi фiрми Європи об'єднують зусилля для виробу прогресивних форм та методiв управлiння якiстю продукцiї, пов'язують з їх впровадженням гарантiю стабiльної якостi продукцiї. А вона, як вiдомо, включає стабiльну технологiю, належну систему пiдтримання технологiчної точностi обладнання та оснащення, метрологiчнi засоби контролю та випробувань продукцiї, ефективну систему пiдготовки кадрiв.
Основнi напрями дiяльностi Європейського фонду управлiння якiстю.
2. Стимулювати i, де це необхiдно, допомагати всiм сегментам захiдноєвропейського товариства, брати участь у дiяльностi щодо полiпшення та змiцнення культури європейської якостi.
ЄФУЯ разом з Європейською органiзацiєю з якостi (ЕОЯ) заснував Європейську премiю з якостi, яка з 1992 р. присуджується найкращим фiрмам.
Вiдмiнними особливостями європейського пiдходу до вирiшення проблем якостi є:
•законодавча основа для проведення всiх робiт, пов'язаних з оцiнкою та пiдтвердженням якостi;
•гармонiзацiя вимог державних стандартiв, правил та процедур сертифiкацiї;
•створення регiональної iнфраструктури та мережi державних органiзацiй, уповноважених здiйснювати роботи з сертифiкацiї продукцiї та систем якостi, акредитацiї лабораторiй, реєстрацiї спецiалiстiв з якостi тощо. [3, с. 291]
Особливо чiтко тенденцiї розвитку стандартизацiї проявляються в дiяльностi Європейського Союзу, комiсiї Європейського спiвробiтництва, Європейської асоцiацiї вiльної торгiвлi.
- допомогти європейськiй промисловостi стати конкурентоздатною як на європейському, так i на зовнiшньому ринках;
- полiпшити європейську iнфраструктуру з забезпечення якостi, щоб створити таке технiчне середовище (випробування, сертифiкацiю, акредитацiю), яке б допомогло її товаровиробникам мати успiх у нових ринкових умовах.
- змiцнити партнерськi вiдносини мiж постачальниками та споживачами;
- створити необхiдний науково-технiчний, промисловий та людський потенцiал для Європи ХХ столiття.
В межах цiєї програми встановлено завдання, спрямованi на допомогу пiдприємствам малого та середнього бiзнесу щодо пiдвищення їх компетенцiї в цiй галузi та застосування сучасних технiчних знань i методiв забезпечення якостi; на удосконалення форм пiдтримки дiяльностi у галузi якостi нацiональних органiв влади та iн.
Ця програма передбачає створення Європейського iнформацiонного центру з проблем якостi, розроблення та впровадження демонстрацiйних проектiв з систем якостi в основних галузях економiки.
У межах цiєї програми формується мережа органiзацiй по проведення та координацiї робiт в галузi застосування та розвитку систем якостi, пiдготовки та атестацiї експертiв-аудиторiв.
Всi завдання з програми активно стимулюються керiвними органами Європейського Союзу.
До загальноєвропейських органiзацiй з стандартизацiї вiдносять Європейський комiтет з стандартизацiї (СЄН), Європейський комiтет з стандартизацiї в електротехнiцi (СЕНЕЛЕК), Європейський iнститут в галузi електрозв'язку (ЄТСІ), Мiжскандинавську органiзацiю з стандартизацiї (ІНСТА). Окрiм цього значну роботу з стандартизацiї здiйснюють також iншi мiжнароднi органiзацiї (Європейський союз, ООН тощо).
Ісландiя, Італiя, Люксембург, Норвегiя, Нiдерланди, Португалiя, Фiнляндiя, Францiя, Швецiя, Швейцарiя.
CEN – закрита органiзацiя, що об’єднує тiльки країни-учасники ЄС i ЄАВТ (Європейська асоцiацiя вiльної торгiвлi). [1, с. 379]
Крiм розробки стандартiв на продукцiю, послуги, процеси, CEN займається стандартизацiєю систем забезпечення якостi продукцiї, методiв випробувань i акредитацiї випробувальних лабораторiй. У цьому напрямку створенi i затвердженi європейськi стандарти – євронорми серiї 29000 (EN 29000), котрi представляють собою прийняття мiжнародних стандартiв ISO серiї 9000. У комплекс цих нормативних документiв входять наступнi європейськi стандарти:
- EN 29000 „Загальне управлiння якiстю i стандарти з забезпечення якостi, керiвнi вказiвки з вибору i застосування”;
- EN 29001 „Системи якостi. Модель для забезпечення якостi при проектуваннi i розробцi, виробництвi, монтажу i обслуговуваннi;
- EN 29002 „Системи якостi. Модель для забезпечення якостi при вихiдному контролi i випробуваннях”;
- EN 29003 „Загальне управлiння якiстю i елементи системи якостi. Керiвнi вказiвки”. [1, с. 382]
ІНСТА створена в 1952 роцi, її членами є Данiя, Норвегiя, Швецiя та Фiнляндiя, а також десять iнших органiзацiй з стандартизацiї, що працюють в цих країнах. Ця органiзацiя не розробляє своїх стандартiв, що зумовлено значною долею зовнiшньої торгiвлi в економiцi цих країн. Тому Данiя, наприклад, ще в 70-i роки повнiстю вiдмовилась вiд створення своїх нацiональних стандартiв. IHCTA використовує мiжнароднi стандарти, а за свої основнi завдання прийняла сприяння скандинавських держав унiфiкацiї технiчних вимог нацiональних нормативних документiв на пiдставi стандартiв ISO, ІЕС, СЄН тощо, обмiну iнформацiєю та погодженню позицiй членiв ІНСТА в мiжнародних органiзацiях з стандартизацiї, а також досягнення взаєморозумiння мiж скандинавськими країнами. З цiєю метою здiйснюються регулярнi наради та зустрiчi, на яких обговорюються проблематичнiшi питання. [2, с. 202]
Нацiональним органом з стандартизацiї в Брiтанiї є Британський iнститут стандартiв (BSI), який створено в 1901 р. як незалежну органiзацiю для координацiї дiяльностi з розроблення та прийняття стандартiв на пiдставi угоди мiж всiма зацiкавленими сторонами.
BSI здiйснює сертифiкацiю продукцiї, очолює роботи з керування якiстю продукцiї, володiє потужним випробувальним центром. BSI є авторитетною органiзацiєю в свiтi, її сертифiкати вiдповiдностi визнаються практично у всiх країнах без додаткових випробувань.
Нацiональною органiзацiєю з стандартизацiї у Францiї є французька асоцiацiя з стандартизацiї (AFNOR). На неї покладено керiвництво стандартизацiєю, метрологiєю, сертифiкацiєю та контролюванням якостi продукцiї.
В структурi AFNOR є 30 галузевих бюро з стандартизацiї, кiлькiсть яких залежить вiд обсягiв прiоритетних робiт. Робота ведеться з використанням програмно-цiльового методу та довгострокових програм.
в 1975 р. — в Нiмецький iнститут стандартизацiї DIN. Але DIN став нацiональною органiзацiєю з стандартизацiї Нiмеччини тiльки в 1990 р. пiсля об'єднання ФРН з НДР в єдину державу. Тодi DIN став єдиним повноважним представником Нiмеччини в мiжнародних та європейських органiзацiях з стандартизацiї.
Робочими органами є комiтети DIN, якi розробляють стандарти та беруть участь в мiжнародних європейських органiзацiях з стандартизацiї. В комiтетах DIN працюють бiля 40 тис. позаштатних працiвникiв.
2. Загальне керування якiстю (
TQM
) (Закордонний досвiд управлiння якiстю).
Зближення рiвнiв якостi, досягнутих рiзними країнами свiту, стало наслiдком багатьох причин. Однiєю з головних є творчий обмiн передовим досвiдом роботи з полiпшення якостi, iнтеграцiї всiх пiдходiв i методiв, якi людство засвоїло на еволюцiйному шляху розвитку теорiї та практики досягнення високої якостi.
Виробленi таким чином єдинi пiдходи визнанi спецiалiстами всiх країн i вiдомi тепер як принципи загального управлiння якiстю (TQM).
Сучасна система TQM базується на теорiї Тейлора, адже вона змушує робiтникiв не тiльки виконувати операцiї, а й виявляти проблеми та знаходити шляхи їх вирiшення.
У 1951 р. було розроблене положення про премiю Демiнга, що лягла в основу моделi загального керування якiстю (TQC). Ця модель припускає постiйний аналiз iнформацiї широким колом експертiв i новий погляд на якiсть. Премiя Демiнга зiграла велику роль у досягненнi японської якостi. Пiзнiше в США була заснована премiя iменi Малкольма Балдриджа (1987 р.). Розвитком моделi премiї М. Балдриджа стала модель Європейської премiї якостi, що оцiнювала результати бiзнесу i його вплив на суспiльство.
Фiрми, що функцiонують у ринковiй економiцi, формулюють полiтиковi в областi якостi таким чином, щоб вона стосувалася дiяльностi кожного працiвника, а не тiльки якостi пропонованих виробiв або послуг. У полiтику чiтко визначаються рiвнi стандартiв якостi роботи для конкретної фiрми й аспекти системи забезпечення якостi. При цьому продукцiя заданої якостi повинна бути поставлена споживачевi в заданий термiн, у заданих обсягах i за прийнятну цiну.
Сьогоднi в керуваннi якiстю важливе значення має наявнiсть на фiрмах сертифiкованої системи менеджменту якостi, що є гарантiєю високої стабiльностi i стiйкостi якостi продукцiї. Сертифiкат на систему якостi дозволяє зберегти конкурентнi переваги на ринку.
Незважаючи на широке розповсюдження систем загального управлiння якiстю в рiзних компанiях, їх ефективнiсть далеко не завжди вiдповiдає поставленим цiлям. Це вiдбувається тому, що концепцiя та методи TQM неправильно тлумачаться й застосовуються на практицi. Крiм того, по-рiзному трактується саме поняття TQM у рiзних країнах. Так, наприклад, якщо в Європi воно визначається як культура органiзацiї виробництва, яка покликана вiдповiдати запитам споживачiв на основi безперервного вдосконалення, то в схiдних державах, таких як Японiя, Корея та Тайвань, TQM - це фiлософiя керiвництва, яка передбачає широке застосування даних, системну орiєнтацiю та загальне управлiння, яке очолюється вищими керiвниками. Це система загального керiвництва, при якiй полiтика якостi, управлiння якiстю, пiдвищення якостi та її забезпечення вiдiграють важливу роль.
Сполученi Штати Америки с батькiвщиною концепцiй управлiння та керiвництва якiсно, якi викладенi в iдеях Шухарта, Дьомiнга, Джурана. На сьогоднi TQM характеризується високим рiвнем розвитку, в тому числi й у сферi послуг, застосуванням статистичних мсто-дiв (тiльки на рiвнi спецiалiстiв), безперервною мотивацiєю персоналу для участi в роботi по загальному управлiнню якiстю. Прикладом того, яких успiхiв можна досягти внаслiдок впровадження системи загального управлiння (керiвництва) якiстю, може бути автомобiльна промисловiсть США.
Англiї досягається за допомогою контролю продукцiї, значна увага придiляється плануванню якостi та дослiджень.
В Нiмеччинi й Англiї усвiдомили необхiднiсть застосування TQM, хоча на даний момент ще нема вiдчутних практичних результатiв.
Для скандинавських країн (Швецiя, Фiнляндiя, Норвегiя та Данiя) характерне централiзоване управлiння якiстю. Бiльшiсть скандинавських пiдприємств мають сертифiкати вiдповiдностi своєї продукцiї вимогам стандартiв ІСО серiї 9000. Скандинавiя має репутацiю володаря найбiльш сучасних систем управлiння якiстю й асоцiюється, як правило, з високим рiвнем життя.
"Вольво" i "CAAБ", але системi TQM не належать ключовi позицiї в промисловостi Скандинавiї. Можна вiдзначити впровадження лише окремих елементiв TQM на пiдприємствах цих країн протягом останнiх рокiв. В їх числi: задоволення запитiв споживачiв i участь усiх робiтникiв в управлiннi якiстю. Меншою мiрою придiляється увага безперервному вдосконаленню якостi, прийняттю рiшень на основi фактiв та акцентуванню уваги на процесi. [3, с. 316]
Японiя є батькiвщиною системи "точно в термiн", вона успiшно застосувала QC (Quality Control) та QM (Quality Management), на сьогоднi впроваджує стандарти ІСО серiї 9000.
Характерною ознакою японської промисловостi стало використання американських принципiв, теоретичних постулатiв та iдей Джурана i Дьомiнга. Нинi Японiя переживає великий промисловий пiдйом i пiдйом в рiвнi життя, що значною мiрою можна вiднести на рахунок її успiхiв в галузi якостi.
Таким чином, промислове розвиненi країни переймали одна в одної досвiд i продовжують це робити, причому вони с моделями при впровадженнi системи загального управлiння якiстю для держав зi слабо розвиненою економiкою. TQM стало одним з найважливiших напрямiв в областi керiвництва завдяки iнтенсивному обмiну iнформацiєю з цього питання.
Система TQM є комплексною системою, орiєнтованою на постiйне полiпшення якостi, мiнiмiзацiю виробничих витрат i постачання точно в термiн. Основна фiлософiя TQM базується на принципi — полiпшенню немає межi. Стосовно до якостi дiє цiльова настанова — прагнення до нуля дефектiв, до нуля непродуктивних витрат, до постачань — точно в термiн. При цьому усвiдомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цьому треба постiйно прагнути i не зупинятися на досягнутих результатах. Ця фiлософiя має спецiальний термiн — «постiйне полiпшення якостi» (quality improvement).
У системi TQM використовуються адекватнi цiлям методи керування якiстю. Однiєї з ключових особливостей системи є використання колективних форм i методiв пошуку, аналiзу i рiшення проблем, постiйна участь усього колективу в полiпшеннi якостi.
У TQM iстотно зростає роль людини i навчання персоналу.
Навчання стає тотального i безперервного, супровiдного працiвникiв протягом усiєї їхньої трудової дiяльностi. Істотно змiнюються форми навчання, стаючи усе бiльш активними. Так, використовуються дiловi iгри, спецiальнi тести, комп'ютернi методи та iн.
Навчання перетворюється й у частину мотивацiї, тому що добре навчена людина впевненiше почуває себе в колективi, здатний на роль лiдера, має переваги в кар'єрi. Розробляються i використовуються спецiальнi прийоми розвитку творчих здiбностей працiвникiв. [5, с. 41]
•контроль в процесi розробки нової продукцiї;
•оцiнку якостi дослiдного зразка, планування якостi продукцiї та виробничого процесу, контроль, оцiнку i планування якостi матерiалу, який поставляється;
•вхiдний контроль матерiалiв;
•контроль готової продукцiї;
•контроль якостi продукцiї та виробничого процесу;
•аналiз спецiальних процесiв (спецiальнi дослiдження в галузi якостi);
•контроль апаратури, яка дає iнформацiю про якiсть продукцiї;
•навчання методам забезпечення якостi, пiдвищення квалiфiкацiї персоналу;
•гарантiйне обслуговування;
•сумiсну роботу з якостi з постачальниками;
•застосування циклу PDCA ("plan - do - check - action");
•роботу гурткiв якостi;
•управлiння людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеностi, зацiкавленої участi, благополуччя i процвiтання на фiрмi,
•управлiння людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеностi, зацiкавленої участi, благополуччя i процвiтання на фiрмi, фiрмах-постачальниках, у збутових i обслуговуючих органiзацiях, у акцiонерiв та споживачiв;
•робочу в галузi якостi за методом мiжфункцiонального управлiння ("cross - function - management");
•участь у нацiональних компанiях з якостi;
•вироблення полiтики щодо якостi (узгодження полiтики щодо якостi з загальною стратегiєю економiчної дiяльностi, внесення цiлей якостi в усi аспекти адмiнiстративної, господарчої та економiчної дiяльностi, прийняття заходiв, що забезпечують розумiння на фiрмi полiтики щодо якостi);
•участь службовцiв у фiнансовiй дiяльностi (в прибутку, акцiонерному капiталi), виховання свiдомого ставлення до якостi, вiдчуття партнерства, вдосконалення соцiальної атмосфери та iнформованiсть службовцiв;
•покладання вiдповiдальностi за дiяльнiсть з якостi на вище керiвництво.
Для того, щоб програми TQM стали ефективними, потрiбен прорив у мисленнi, пiд яким розумiють перенесення акценту з того, що є, на те, що повинно бути; з того, що не працює, на те, що можна зробити.
Проблеми якостi не можуть бути делегованi якомусь одному пiдроздiлу, вони повиннi стати фiлософiєю компанiї i спиратися на культуру органiзацiї, орiєнтовану на покупця.
Литература:
1. Бичкiвський Р. В. та iн. Метрологiя, стандартизацiя, управлiння якiстю i сертифiкацiя. – Львiв: Львiвська полiтехника, 2004. – 560с.
2. Боженко Л.І. Метрологiя, стандартизацiя та акредитацiя. – Львiв: Афiша, 2004. – 324с.
3. Кириченко Л. С. Основи стандартизацiї, метрологiї, управлiння якiстю. – К.: Ктїв. нац. торг. -екон. ун-т, 2007. – 446с.
4. Шаповал М.І. Основи стандартизацiї, управлiння якiстю i сертифiкацiї. – К.: Вид-во Європ. ун-ту. – 2006. – 174с.
5. Управление качеством. /Под ред. С. Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 334с.
6. Якiсть продукцiї та послуг. //Стандартизацiя, сертифiкацiя, якiсть, 2007г. - № 1. – С. 55-57.
| 
