Реферат/сочинение: "Ефективність комунікаційного процесу в процесі управління підприємством"

Ефективнiсть комунiкацiйного процесу в процесi управлiння пiдприємством

Вступ

Предметом дослiджень є аналiз комунiкацiй на пiдприємствi. є приватне пiдприємство «Компiк». Мета i завдання курсової роботи дослiдження: метою комунiкацiї є розумiння, осмислення переданої iнформацiї. Без iнформацiйного обмiну неможливе повноцiнне функцiонування будь-якої органiзацiї, тому вивчення проблем i шляхiв вдосконалення комунiкацiй в системi менеджменту є вкрай важливим завданням. Комунiкацiя не обмежується простим передаванням iнформацiї. Вона має здiйснюватися таким чином, щоб надiслана iнформацiя впливала на поведiнку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних дiй. А це можливо у тому випадку, коли обидвi сторони впевненi у тому, що рiшення i вiдповiднi дiї на основi даної iнформацiї змiнять ситуацiю на краще. Комунiкацiї є невiд'ємним атрибутом процесу управлiння. Вони зв'язують окремi елементи органiзацiї у єдине цiле, даючи можливiсть координувати їх дiї, аналiзувати успiхи та невдачi, виправляти допущенi помилки, доручати новi завдання тощо; з'єднують її iз зовнiшнiм середовищем – дозволяють отримувати iнформацiю про стан ринку та поведiнку на ньому суб'єктiв господарювання, повiдомляти партнерiв по бiзнесу i споживачiв про свої намiри та впливати на їх поведiнку. Отже, органiзацiйнi комунiкацiї мають вiдбуватися у рiзних напрямках – всередину органiзацiї i назовнi, в межах одного управлiнського рiвня (горизонтальнi) i мiж рiвнями (вертикальнi), здiйснюватися по дiагоналi, якщо у обговорення шляхiв усунення проблеми включаються сумiжнi пiдроздiли, а також бути вiльними вiд усяких обмежень i вiдбуватися неформальним чином (через поширення чуток). Кожен iз зазначених видiв комунiкацiй переслiдує свою задачу i здiйснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання яких забезпечує їх ефективнiсть. Рiзке ускладнення системи виробництва i збуту (по наявних пiдрахунках, складнiсть господарських зв’язкiв зросла за останнi 30 рокiв у 150–200 разiв), iнформацiйний вибух (кiлькiсть iнформацiї, необхiдної для вирiшення об’єктивно виникаючих завдань, зростає по експонентi з перiодом подвоєння бiля 5 рокiв), – вимагають вирiшення проблеми переходу до нових технологiй управлiння, буз яких неможливо забезпечити реалiзацiю iнновацiйних процесiв, пiдвищення конкурентоздатностi. В останнi десятилiття в дiловому свiтi по-справжньому осмислено значення технологiчних сторiн управлiння – як головної зв’язкової ланки мiж цiлями, принципами керiвництва i економiчним механiзмом. Без технологiчного забезпечення, котре внаслiдок впровадження комп’ютеризацiї повинно бути радикально змiнено, не можуть суттєво впроваджуватись в життя ефективнi рiшення. Звiдси рiшуче вiдкидається погляд на процедури, регламенти, документи як на «дрiбницю», що не заслуговує уваги науки i технологiї. В данiй роботi будуть розглянутi такi питання як: поняття i види комунiкацiй, загальний огляд пiдприємства, яке дослiджується, вивчення його комунiкативної системи та визначення ефективностi комунiкацiйного процесу на пiдприємствi, визначення шляхiв вдосконалення комунiкацiй з метою пiдвищення ефективностi управлiння пiдприємства. Структура роботи: робота складається зi вступу, чотирьох роздiлiв, висновкiв. В роботi наявнi блок-схеми та iншi iлюстрацiї, якi дозволяють краще розкривати дослiджуванi питання. При написаннi роботи були використанi рiзноманiтнi пiдручники, спецiалiзованi дослiдження, перiодичнi видання та практичнi матерiали з роботи дослiджуваного пiдприємства.

1. Загальна характеристика пiдприємства

1. 1 Історiя дiяльностi пiдприємства та характеристика продукцiї

ПП «Компiк» створене в 2002 р. Засновник Корнiнко Ю. П.

Вид дiяльностi: роздрiбна торгiвля продуктами. Пiдприємство використовує орендоване примiщення. Пiдприємство органiзоване з метою продажу комп’ютерної технiки. Засновник вирiшив працювати в цiй галузi, тому що тривалий час працював на iншому пiдприємствi, де отримав навички у роботi та обслуговуваннi даного виду продукцiї. Спочатку коли було створене пiдприємство, технiки не було. Тому технiка закуплялася. Вiдбувався такий процес: (попередня домовленiсть) пропонувався прас-листв якому був перелiк товарiв з цiною. Тодi клiєнт обирав товар i замовляв, при цьому давав певний задаток. Тодi через декiлька днiв приходив за покупкою товару. (Товар замовлявся в постачальника -> постачальник доставляв товар фiрмi). Тодi клiєнт розраховувався i забирав товар.

Спочатку був 1 комп`ютер з якого роздруковувався прайс-лист, а товару в наявностi не було на фiрмi, тому цей товар замовлявся у постачальникiв. По мiрi накопичення коштiв фiрма змогла закупити товар. Так як виручка була невисока, товар закуплений у постачальника був недорогий(дрiбний) – CD-диски, шнури, подовжувачi, мишки, килимки, чорнило для принтера, папiр, флешки, дискети, навушники, клавiатура. Через деякий час, коли фiрма вже мала бiльше коштiв, то її засновники стали закупляти товари дорожчi, попит на який був бiльшим – вiдео карточки, материнськi плати, оперативна пам'ять, блоки живлення. Спочатку на фiрмi був тiльки засновник, тому що коштiв на оплату роботи працiвникiв ще не було. Згодом з`явилася потреба у додаткових людях.

Органiзацiя є формальною, дрiбною, органi стичною, яка має ресурси (людей, капiтал, матерiали, технологiю, iнформацiю), залежить вiд зовнiшнього середовища, здiйснює торгiвельну дiяльнiсть.

1) Функцiя планування. Спочатку вiдбувається встановлення цiлей та завдань вiдповiдно до мiсiї (зосередження на продажi комп`ютерiв iз складовими якi обере покупець), потiм розробляється корпоративна стратегiя i плани щодо досягнення цiлей пiдприємства, тодi вiдбувається розгляд ефективностi використання ресурсiв.

2) Функцiя органiзацiї. Функцiя органiзування реалiзується в формуваннi завдань та видiв дiяльностi пiдприємства. На пiдприємствi сформувався заступник, тобто особа нижчестояща по посадi, яка отримувала новi повноваження через делегування, завдяки чому директору стало легше працювати.

3) Мотивацiя. Функцiя мотивацiї теж не була пропущена i навiть бiльше: часто працiвники на пiдприємствi та навiть самi покупцi були задоволенi. Працiвники були мотивованi як через внутрiшню, так i через зовнiшню винагороду. Зовнiшньою слугувала не тiльки зарплата, а за перевищену кiлькiсть проданого товару за норму, працiвник заслуговував на премiю: наприклад знижка працiвнику на купiвлю цього ж товару.

4) Функцiя контролю. Контроль проходив у такий спосiб: людина яка продавала товар, записувала який товар та на яку суму було продано в зошит. Тодi власник матиме нагоду завжди перевiрити, чи все продане записано, перерахувавши кiлькiсть товарiв що залишилась i кiлькiсть товару що залишилась. Їх сума повинна складати початкову закупiвельну кiлькiсть товару.

Керiвництво дiяльнiстю спiльного пiдприємства здiйснює Правлiння, на чолi якого стоїть Голова Правлiння.

Виключною компетентнiстю Правлiння є:

· затвердження нормативних документiв, включаючи положення про персонал;

· визначення структури пiдприємства, затвердження посадового розпису, розподiл посад мiж представниками учасникiв i порядок їх замiщення;

· визначення спецiальностi, квалiфiкацiї, кiлькостi та умов залучення до роботи на пiдприємствi iноземних спецiалiстiв;

· затвердження структури дирекцiї i функцiональних обов’язкiв її членiв, призначення та звiльнення Генерального директора, його першого заступника, директорiв, а також головного бухгалтера;

· визначення режиму формування та використання фондiв, включаючи амортизацiйний фонд i подання пропозицiй Генеральнiй Асамблеї щодо розподiлу прибутку, визначення порядку покриття збиткiв;

· питання про створення та припинення дiяльностi фiлiалiв та представництв;

· затвердження правил процедури правлiння;

· прийняття рiшень про надання послуг i реалiзацiю продукцiї в країнах учасникiв, а також в третiх країнах;

· прийняття рiшень про одержання довгострокових кредитiв;

· розгляд питань, пов’язаних з вибуттям учасникiв та лiквiдацiєю пiдприємства;

· делегування повноважень прийняття рiшень з питань, що знаходяться в компетенцiї Правлiння, окремим членам Правлiння або уповноваженим.

поточною дiяльнiстю пiдприємства. Членами дирекцiї не можуть бути члени Правлiння. Члени дирекцiї одержуються винагороду, розмiр якої визначається Правлiнням. Дирекцiя пiдзвiтна Правлiнню. Персональну вiдповiдальнiсть за керiвництво дирекцiєю пiдприємства несе Генеральний директор.

В свою чергу, Генеральний директор має наступнi повноваження:

· керує дiяльнiстю пiдприємства;

· забезпечує виконання поточних та перспективних планiв пiдприємства;

· приймає на роботу та звiльняє з роботи працiвникiв, за винятком тих, призначення котрих входить у виключну компетенцiю Правлiння;

· розпоряджається майном пiдприємства, включаючи грошовi засоби, в межах повноважень, наданих йому Правлiнням;

· приймає до працiвникiв мiри заохочення та накладає на них стягнення;

· в межах влади, наданої йому Правлiнням, дiє без доручення вiд iменi пiдприємства, презентує його в усiх закладах, органiзацiях i пiдприємствах як на Українi, так i за її межами, укладає угоди та iншi юридичнi акти, видає доручення, вiдкриває в банках розрахунковi та iншi рахунки пiдприємства;

· розробляє та вносить на розгляд Правлiння пропозицiї по вдосконаленню управлiння дiяльнiстю пiдприємства;

· виконує iншi функцiї згiдно зi статутом ПП «КОМПІК»

В прямому пiдпорядкуваннi Генерального директора знаходяться три служби: служба управлiння пiдприємством, завод та комерцiйна служба.

В свою чергу, завод складається з наступних вiддiлiв: виробництво, постачання, енергомеханiчна служба, ливарне та складське господарство. Виробництво складається з таких цехiв: ливарний, механiчний, штампувальний, малярний та цех складання. Кожний цех пiдпорядковується безпосередньо бригадиру, який одержує завдання на кожний день вiд комплектувальника. Комплектувальник одержує матерiали iз центрального складу по спецiальнiй вимозi i на кожний вид матерiалу заводить картку складського облiку, в якiй вiдображається прихiд, розхiд та наявна кiлькiсть матерiалiв на складi.

в прихiдний ордер, який зберiгається на складi. Накладна поступає на пiдприємство в трьох екземплярах: перший – залишається на складi, другий – подається в бухгалтерiю, третiй – залишається у постачальника. Данi про кожен вид матерiалу заносяться в картку складського облiку. При поступленнi готової продукцiї з цеху на склад оформляється накладна на здачу готової продукцiї в чотирьох екземплярах: перший екземпляр залишається на складi, другий – в цеху, два останнiх по одному прямують в бухгалтерiю та комерцiйну службу. В кiнцi кожного мiсяця завскладом центрального складу складає звiт про витрачання матерiалiв за мiсяць, в якому вказується залишок на початок мiсяця, фактичнi витрати, якi включають в себе продаж на сторону, списання актом, видачу по вимозi та залишок на кiнець мiсяця. Копiя звiту подається в бухгалтерiю.

Служба постачання складається з трьох чоловiк: начальник служби постачання, iнженер постачання та водiй-експедитор. Інформацiя про наявнiсть матерiалiв на складах постiйно надходить у вiддiл. Служба планування подає приблизний проект плану випуску-продаж на рiк, розбитий поквартально, i, виходячи з наявних коштiв, служба постачання повинна забезпечити виробництво всiма необхiдними матерiалами та деталями. На основi даного плану служба постачання укладає договори з постачальниками в Українi та за кордоном. Для оплати матерiалiв вiддiл подає рахунки в бухгалтерiю. В бiльшостi випадкiв здiйснюється попередня оплата.

безпеки та обслуговуючий персонал (сантехнiки, електрики, слюсари-механiки).

Узагальнюючи, можна видiлити наступну iнформацiйну iнфраструктуру, яка стосується виробничого процесу заводу:

· табель робочого часу, подається в економiчну службу;

· змiни технологiчного процесу;

· накладнi на випуск готової продукцiї;

· листки тимчасової непрацездатностi;

· iнформацiя про бюджетнi потреби в грошових засобах;

Якщо вся попередня iнформацiя подається в економiчну службу, то наступнi данi прямують в центральну бухгалтерiю;

· данi по складу готової продукцiї (копiя документу направляється ще й в комерцiйну службу);

· матерiальний звiт по складах;

· акти про незавершене виробництво;

· звiт про списання допомiжних матерiалiв, малоцiнних та швидкозношуваних предметiв, а також спецодягу;

· матерiальний звiт основного виробництва;

· подача прихiдних ордерiв з вказанням цiльового списання матерiалiв;

· звiти про використання транспорту;

· накладнi на випуск виготовлених деталей (копiя прямує ще i в вiддiл центральної бухгалтерiї).

Що стосується термiну подачi документiв, то табель робочого часу i данi про наряди подаються що десять днiв. Змiни до технологiчного процесу i змiни норм розходу матерiалiв надаються поточно. Накладнi на випуск готової продукцiї мають надходити щоденно. А ось подача прихiдних ордерiв з вказанням цiльового списання матерiалiв подається по мiрi надходження. Два рази в тиждень готуються данi по складу готової продукцiї.

Служба розвитку є однiєю з найважливiших служб на спiльному пiдприємствi. Цiєю службою керує технiчний директор. В пiдпорядкуваннi якого – iнженер-технолог та iнженер-конструктор. Служба розвитку розробляє конструкторську документацiю на новi вироби, проводить сертифiкацiю на новi вироби, проводить сертифiкацiю продукцiї, також здiйснює авторський нагляд за серiйним виробництвом, забезпечує виробництво комплектуючими деталями. Крiм того завданням служби розвитку є пiдготовка до виробництва нових виробiв (технологiчне спрацювання деталей i вузлiв). Також ця служба займається пошуком та впровадженням новинок i кращих свiтових досягнень у областi освiтлювальної технiки на пiдприємствi.

Найбiльший зв’язок служба розвитку має зi службою економiки та з заводом. Наприклад, економiчнiй службi необхiдно отримувати вчасно (це означає за мiсяць до впровадження) iнформацiю про нормативнi потреби в матерiалах на новi вироби. Також для нормального забезпечення поточної дiяльностi даного вiддiлу, вiн має регулярно подавати бюджетнi потреби в грошових коштах щомiсячно i щоквартально.

Завод, в свою чергу, пiдтримує зв’язок з службою розвитку через отримання iнформацiї про хiд пiдготовчої дiяльностi нових виробiв, графiки пiдготовки виробництва, забезпечення конструкторською документацiєю, нормативною технологiєю, нормами розходу матерiалiв. Останнi данi мають поступати по мiрi впровадження. Значення належної дiяльностi даного вiддiлу переоцiнити важко, тому що керiвництво спiльним пiдприємством має за головну мету – вiдповiдати потребам ринку (i не тiльки українського), а це означає – постiйно покращувати продукцiю, зменшувати собiвартiсть її виготовлення за рахунок економiї матерiалу та часу, одночасно, нiщо не має зашкодити якостi виробу. Генеральний директор здiйснює особливу координацiю рiшень стосовно пiдготовки виробництва нової чи покращеної продукцiї i, в загальному, проблем науково-технiчного розвитку пiдприємства.

Наступна важлива функцiя служби розвитку – цiноутворення, включаючи розрахунок цiн на продукцiю власного виробництва, розрахунок нормативної собiвартостi, також контроль цiн по iмпортних операцiях та розрахунок експортних цiн. Вся ця iнформацiя, а також данi по цiнах продажу подається поточно до вiддiлу центральної бухгалтерiї. Функцiя нормування працi, заробiтної плати мiстить у собi данi про заробiтну плату, розподiл, вiдомостi, а також про калькуляцiю заробiтної плати по рахунках i довiдки про роботи по сумiсництву та угодах. Вся ця iнформацiя подається у вiддiл центральної бухгалтерiї, але термiн рiзний. Наприклад, термiн подачi документiв про заробiтну плату, розподiл та вiдомостi – восьме число наступного мiсяця, калькуляцiя заробiтної плати по рахунках має надiйти до десятого числа наступного мiсяця, а довiдки про роботи по сумiсництву та угодах – до п’ятнадцятого числа наступного мiсяця.

Інформацiя про розрахунок роялтi, виконаний економiчною службою, так само, як i данi про бухгалтерський облiк основних матерiалiв – розрахунок амортизацiї основних засобiв, їх валютна оцiнка – подаються у вiддiл центральної бухгалтерiї до дванадцятого числа наступного мiсяця.

Також у повноваження економiчної служби входить оформлення документiв про заснування спiльного пiдприємства, ведення протоколiв засiдань, правлiнь, та iншi. Цi данi подаються щомiсячно Генеральному директору. Що стосується статистики щодо персоналу – це теж компетентнiсть робiтникiв вiддiлу економiчної служби. Вона, як i попередня iнформацiя, надається Генеральному директору. А ще вiн кожного десятого числа наступного за звiтним мiсяцем має отримувати аналiз ефективностi використання людських ресурсiв (персоналу), а детальний аналiз ефективностi використання кредитних засобiв керiвник отримує поточно, а якщо iснує нагальна потреба, то й по вимозi. Саме остання зазначена функцiя i є своєрiдним вiнцем, що включає в себе i сплiтає у видi складових бiльшiсть функцiй економiчної служби, тим самим забезпечуючи взаємозв’язок i обiк необхiдної iнформацiї.

Наступний вiддiл, що входить в службу управлiння пiдприємством, – центральна бухгалтерiя на чолi iз головним бухгалтером. Зрозумiло, що основна дiяльнiсть цього вiддiлу – ведення фiнансового i управлiнського бухгалтерського облiку. Це загальне твердження, а, зокрема, функцiї центральної бухгалтерiї включають:

· калькуляцiю собiвартостi (подається у вiддiл економiчної служби термiном до п’ятнадцятого числа наступного мiсяця за звiтним);

· списання матерiалiв, малоцiнних та швидкозношуваних предметiв (подається економiчнiй службi до десятого числа наступного мiсяця за звiтним);

мiсяця в кварталi);

· поточна передача iнформацiї про попередню оплату у вiддiл комерцiйної служби;

· збирання iнформацiї про залишки на складах для передачi на завод (строк – до шостого числа наступного мiсяця);

· звiрка залишкiв для пiдписання (подається на завод до восьмого числа наступного мiсяця з звiтним);

· звiрка карток та представлених результатiв (прямує на завод, останнiй строк подачi – п’ятнадцяте число наступного мiсяця за звiтним);

· надання iнформацiї про собiвартiсть продукцiї Генеральному директору строком до п’ятнадцятого числа наступного мiсяця за звiтним.

направлення її в вiдповiдний вiддiл. Найтiснiший i повний взаємозв’язок бухгалтерiя має iз економiчною службою; звичайно, неможливо виключити з ланцюжка заваду та комерцiйної служби. Що ще слiд додати про бухгалтерiю пiдприємства, так це те, що бухгалтерський облiк на СП «Ватра» ведеться не тiльки по українським стандартам, але i вiдповiдно бельгiйськiй системi. Звичайно, що це може викликати деякi труднощi, але ведення подвiйного бухгалтерського облiку – необхiдний атрибут повномiрної i чесної спiвпрацi двох сторiн.

Що стосується служби якостi, то вона представлена iнженером-технологом, його асистентом та обслуговуючим персоналом. Дiяльнiсть працiвникiв цього вiддiлу полягає у слiдкуваннi за якiстю на всiх етапах виробництва продукцiї.

1. 2 Аналiз внутрiшнього середовища

1) Цiлi. На пiдприємствi є декiлька цiлей:

– Стиль – вiдбiр комп’ютерiв за замовленням;

– Дизайн – рiзновиди одного i того ж товару.

2) Страуктура. Так як пiдприємство займається тiльки продажем комп’ютерiв, то iснує тiльки вертикальний розподiл працi.

3) Завдання. До завдань вiдность: закупiвля сировини, збiр комп’ютера, доставка товару покупцю.

4) Технологiя. На даному пiдприємствi не використовується конвеєрiв, верстатiв чи будь-якого iншого обладнання, так як комп’ютери збираються власноруч. Технологiї не можуть бути використанi для даного пiдприємства, так як робота потребує високої уваги до дрiбних предметiв.

5) Працiвники. Усi працiвники вiдзначаються достатнiми знаннями, здiбностями та ставленням до працi вiдповiдних до ефективної роботи.

6) Ресурси. Пiдприємство використовує трудовi, матерiальнi та фiнансовi ресурси для своєї дiяльностi.

1. 3 Зовнiшнє середовище

1) Споживачi. Що може бути кращою рекламою для пiдприємства нiж «Дешево та швидко»?

4) Мiжноароднi подiї. Внаслiдок кризи в Українi, попит на комп’ютери зменшився.

5) Мiжнароднi подiї. Внаслiдок кризи в Українi, попит на комп’ютери зменшився.

6) Рiвень технiки. Так як обладнання постiйно купується, як кiнцевий продукт, то воно не є застарiлим а тому вiдповiдає вимогам.

2. Теоретичнi аспекти комунiкацiй

2. 1 Поняття i види комунiкацiй

Для того, щоб ефективно виконувати свої обов'язки, менеджер має спланувати роботу об'єкта управлiння, органiзувати її, розподiливши завдання мiж безпосереднiми виконавцями i забезпечивши їх необхiдними ресурсами, зацiкавити працiвникiв у якiсному виконаннi дорученої роботи, проконтролювати результати, яких вони досягли i, за необхiдностi, внести тi чи iншi корективи у їх дiї. Цю роботу неможливо здiйснити, якщо не скласти ясну i чiтку картину щодо стану керованого об'єкта i середовища його iснування, що можливо лише при наявностi вiдповiдної iнформацiї. Отже, основою процесу управлiння є iнформацiя. Вона перетворилась сьогоднi у найважливiший ресурс, який дає змогу органiзацiям забезпечувати свiй розвиток, змiцнювати свої стратегiчнi позицiї. В умовах значного розподiлу працi без своєчасного надходження iнформацiї неможлива спiльна робота. Без неї не можна сформулювати цiлi, оцiнити ситуацiю, визначити проблеми, пiдготувати i прийняти рiшення i проконтролювати його виконання. Лише вона дозволяє менеджерам належним чином здiйснювати управлiнськi функцiї.

Серед перелiку робiт, якi щодня виконує менеджер, робота з iнформацiєю займає 50–90%. Це i опрацювання документiв, i запланованi та незапланованi зустрiчi, i телефоннi розмови, i участь у нарадах та засiданнях тощо. Вся цi дiї пов'язанi з комунiкацiями. Комунiкацiя – це процес передавання iнформацiї вiд однiєї особи до iншої (iнших). Комунiкацiями (спiлкуванням) пронизана вся система управлiння органiзацiєю. Метою комунiкацiї є розумiння, осмислення переданої iнформацiї.

дiй. А це можливо у тому випадку, коли обидвi сторони впевненi у тому, що рiшення i вiдповiднi дiї на основi даної iнформацiї змiнять ситуацiю на краще. Для цього iнформацiя має бути достовiрною, своєчасною, повною i релевантною (прямо чи опосередковано стосуватися об'єкта управлiння).

Вимоги до iнформацiї неоднаковi на рiзних стадiях процесу управлiння. Так, при постановцi цiлей значення має обсяг iнформацiї, наукова i технiчна її новизна, повнота. При оцiнцi ситуацiї – структура iнформацiї, що дає можливiсть використати системний пiдхiд для аналiзу ситуацiї. При розробцi управлiнських рiшень – її своєчаснiсть, повнота, можливiсть автоматизованої обробки тощо.

Комунiкацiйним називають процес, у ходi якого двi чи бiльше особи обмiнюються i осмислюють отриману iнформацiю, мета якої полягає в мотивуваннi певної поведiнки чи впливу на неї. Отже, елементами комунiкацiйного процесу в першу чергу є особи, що обмiнюються iнформацiєю – вiдправник та отримувач.

У найпростiшому виглядi модель комунiкацiйного процесу може розглядатися як проста одностороння дiя.

Дана модель передбачає, що iнформацiя сприймається одержувачем так, як була вiдправлена. Проте комунiкацiйний процес не завжди буває ефективним, оскiльки iнформацiя при її передачi може викривлятися або втрачатися, що спричинятиме її неправильне розумiння i, як наслiдок, прийняття неправильного рiшення.

На сприйняття iнформацiї отримувачем впливає багато чинникiв, якi залежать як вiд його власних характеристик (рiвень знань, емоцiйно-психологiчний стан, вiк), так i вiд стану середовища передачi iнформацiї (органiзацiйнi, технiчнi перешкоди тощо). Тому вiдправнику iнформацiї не слiд обмежуватися простою її передачею, вiн мусить впевнитися у тому, що повiдомлення сприйнято i осмислено адресатом саме так, як передбачалося. Для цього невiд'ємним елементом комунiкацiйного процесу має бути зворотний зв'язок. Вiн значно зменшує чи усуває можливе спотворення iнформацiї внаслiдок так званого «шуму» («шумом» вважається i неуважнiсть спiврозмовника, i наявнiсть iнших джерел iнформацiї, i поганий технiчний стан каналiв зв'язку i специфiка стосункiв «керiвник-пiдлеглий» тощо).

2. Повiдомлення – це осмислене формулювання iдеї, закодоване певним чином для вiдправки адресату.

3. Канал – засiб, за допомогою якого повiдомлення надходить до отримувача.

Комунiкацiйний процес починається тодi, коли одна особа (вiдправник) вирiшує повiдомити якийсь факт, iдею чи iншу iнформацiю iншiй особi (отримувачу). Ця iнформацiя є важливою для вiдправника i вiн вважає, що її можна використати для досягнення певних цiлей, обговоривши попередньо це з iншою зацiкавленою людиною. Для цього вiдправник так подає iнформацiю (iдею), щоб вона була своєчасно прийнята отримувачем i дала йому можливiсть вiрно iнтерпретувати ситуацiю. Останнє можливе у тому разi, коли iдея буде передана у виглядi зручного для сприйняття повiдомлення, яке надiйде отримувачу за допомогою такого засобу (каналу), який мiнiмiзує її спотворення, забезпечить потрiбну швидкiсть передачi i дасть змогу без особливих зусиль розкодувати надiслану iнформацiю.

Комунiкацiйний процес вважається завершеним, коли отримувач показав своє розумiння iнформацiї вiдправнику. Для цього застосовується зворотний зв’язок, у ходi якого i прояснюється, наскiльки вiрно зрозумiла iнформацiя отримувачем. Отже, можна видiлити такi етапи комунiкацiйного процесу:

2. Кодування iнформацiї i вибiр каналу передачi.

3. Передача iдеї.

5. Зворотний зв'язок.

Ефективнiсть комунiкацiї визначається тим, наскiльки вона допомагає вплинути на поведiнку адресата у бажаному напрямку. Це досягається завдяки здiйсненню комунiкацiй з врахуванням деяких аспектiв психологiї людини:

iнших iнформацiйних джерел. (Це надзвичайно важливо при спiлкуваннi iз начальником, особливо якщо вiн тяжiє до авторитарного стилю управлiння. Комунiкацiя може просто-напросто не вiдбутися).

2. Формулювання повiдомлення. Фахiвцi у сферi психологiї управлiння радять, формулюючи повiдомлення, дотримуватись певної його структури.

Найперше слiд спокiйно, переконливо описати ситуацiю, яка потребує втручання, далi показати своє ставлення до неї (стурбованiсть, здивування тощо), потiм пояснити, яким чином ця ситуацiя стосується спiврозмовника i чому саме йому передається iнформацiя («Я впевнений, що лише Вам пiд силу вирiшити цю проблему») i нарештi, вказати, яких дiй ви чекаєте вiд нього i як цi дiї вплинуть на можливiсть фiрми задовольнити певнi його потреби.

символiв, вибраних для кодування (усне повiдомлення чи письмове, графiчне зображення, засоби електронного зв'язку тощо). Канал має вiдповiдати iдеї, яка виникла у вiдправника iнформацiї, iнакше комунiкацiя погiршиться i iдея може бути сприйнята неправильно. Так, систематизованi звiтнi данi краще подати у письмовому виглядi, анiж диктувати їх по-телефону; до наказу чи розпорядження ставитимуться вiдповiдальнiше, якщо вони викладенi у письмовому виглядi, а не усно. Інколи буває необхiдно скористатися кiлькома каналами (наприклад, повiдомлення на загальних зборах i доведення рiшення зборiв до конкретних осiб, яких стосуються цi рiшення).

4. Забезпечення розумiння повiдомлення. Жодна людина у ролi отримувача не вiдчуває i не сприймає змiст повiдомлення точно так, як його замислив вiдправник, навiть якщо вiн i виражається гранично ясно. Через систему зворотного зв’язку переконайтеся, що спiврозмовник сприйняв iнформацiю саме так, як ви її передавали. Зворотний зв'язок може бути як вербальним (пiдтвердження розумiння iнформацiї через обмiн реплiками), так i невербальним (вираз очей, жести тощо). Вiн дає змогу встановити мiру розумiння спiврозмовником повiдомлення, довiру до нього i згоди з ним, а отже, зменшує ризик прийняття ним неправильних рiшень щодо наступних дiй.

5. Визнання адресатом важливостi iнформацiї. На даному етапi отримувач iнформацiї має показати свою готовнiсть вiдреагувати на неї так, як це потрiбно вiдправнику (менеджеру). Бажання або небажання виконувати певнi дiї залежатиме не тiльки вiд того, наскiльки зрозумiлою за змiстом є отримана адресатом iнформацiя, але i вiд його психологiчного стану, вiд стосункiв мiж ним та вiдправником. Тому при спiлкуваннi намагайтесь налагодити добрий контакт iз спiврозмовником, подивитись на речi його очима, передбачити його реакцiю на отриману iнформацiю, зрозумiти, яким чином слiд її подати, щоб спонукати його до дiй, потрiбних для усунення проблеми.

6. Виконання дiй. Комунiкацiя вважається ефективною, якщо адресат виконує певнi дiї, заради яких i вiдбувався обмiн iнформацiєю.

повiдомлення листом чи електронними засобами зв’язку тощо. Кожен iз методiв та каналiв має свої переваги i недолiки, що i обумовлює сфери їх використання.

Письмовi комунiкацiї – це передача iнформацiї на паперових чи iнших носiях (зокрема, магнiтних, лазерних). Використовуються тодi, коли необхiдно передати або зафiксувати i зберегти iнформацiю абсолютно точно. Найчастiше служать для складання планiв та звiтiв, написання доповiдей та публiкацiї оголошень, iнформування широкого загалу користувачiв iнформацiї, що знаходяться поза межами безпосередньої досяжностi (довiдники, рекламнi проспекти, вiдомчi iнформбюлетенi та газети тощо). Перевагами їх є те, що вони дають можливiсть ґрунтовно пiдготувати повiдомлення, привести його у вiдповiднiсть до стандартних вимог (лаконiчнiсть, системнiсть викладення, повнота, коректнiсть) i зберiгати iнформацiю протягом тривалого часу, даючи можливiсть за необхiдностi знову повертатись до неї, вивчати, доповнювати чи вносити iншi необхiднi корективи. В той же час письмовi комунiкацiї мають суттєвi вади. По-перше, вони потребують ретельної пiдготовки i значних витрат часу для написання повiдомлення, щоб викладена iнформацiя сприймалася адресатом однозначно, саме так, як того хотiв вiдправник. По-друге, зворотний зв'язок при таких комунiкацiях уповiльнений. Якщо у листi виявиться незрозумiла iнформацiя чи помилка, то можна витратити кiлька днiв, щоб з’ясувати її i уточнити.

Письмовi комунiкацiї в межах органiзацiї створюють систему її документообiгу, призначення якого – впорядкувати i спростити процес збору, опрацювання, передачi i зберiгання iнформацiї. Документи, що мають стандартний вигляд, полегшують збiр i систематизацiю iнформацiї, легко читаються i зручнi для опрацювання. Процес, пов'язаний зi складанням документiв, їх обробкою, проходженням та зберiганням називається дiловодством. До його функцiй входять:

– попереднiй розгляд i облiк документiв;

– довiдково-iнформацiйне обслуговування;

– контроль виконання;

– удосконалення (рацiоналiзацiя) документообiгу;

Системи дiловодства можуть бути централiзованими, коли вся документацiя спрямовується у єдиний центр (наприклад, канцелярiю); децентралiзованими (документи надходять за призначенням у вiдповiднi пiдроздiли) та змiшаними. Бiльшiсть фiрм має спецiальнi служби, призначенi для роботи з документацiєю – канцелярiя та архiв.

Уснi комунiкацiї – це спiлкування за допомогою усного мовлення (бесiда iз спiврозмовником наодинцi, наради, виступи перед аудиторiєю, телефоннi розмови). Перевагою таких комунiкацiй є економiя часу, швидше порозумiння, яке забезпечується завдяки використанню таких складових усного мовлення, як iнтонацiя, гучнiсть голосу та його емоцiйне забарвлення.

пропозицiями спiврозмовникiв. Це пояснюється не лише тим, що усна мова є майже миттєвим перетворенням думок у зрозумiлi сигнали, але i тим, що при такiй розмовi можна уникати зайвих подробиць, особливо коли спiврозмовники добре знайомi i зважають на специфiку мовлення один одного. Тут може мати мiсце «розумiння з напiвслова», яке, до того ж, пiдкрiплюється невербальними сигналами (невербальною комунiкацiєю).

Невербальна комунiкацiя – це надання певних (невербальних) сигналiв (мiмiка, жести, вираз очей тощо), що свiдчать про ставлення спiврозмовникiв один до одного i до iнформацiї, яка є предметом обмiну. Вченi встановили, що 55% повiдомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести, 38% – через iнтонацiї голосу i лише 7% – через слова. Невербальнi сигнали («мова тiла») можуть багато чого розповiсти про внутрiшнiй стан навiть незнайомої людини, не кажучи вже про дiлових партнерiв, колег чи просто спiврозмовникiв. Вони посилюють сприйняття спiврозмовником почутого, пiдтверджуючи його достовiрнiсть (у разi адекватних символiв) або спростовуючи (коли невербальнi знаки вказують на обман). Вмiле їх використання дозволяє краще розумiти людей, вести переговори, вирiшувати конфлiкти, виступати перед аудиторiєю, викликати довiру людей.

i на широке поєднання усної передачi iнформацiї iз паралельною iлюстрацiєю сказаного за допомогою графiкiв, таблиць, дiаграм та iнших фiксованих зображень, якi вiдносяться до форм письмової подачi iнформацiї. Це значно полегшує її сприйняття, особливо якщо вона складна i потребує часу для осмислення.

через зворотний зв'язок зразу ж отримати пiдтвердження у правильному розумiннi надiсланої iнформацiї. Допомагають правильно осмислити iнформацiю невербальнi сигнали, якi здебiльшого супроводжують уснi комунiкацiї, тому їх також слiд враховувати. Письмовi комунiкацiї прийнятнiшi усних, коли йдеться про важливi деталi i коли сторонам необхiдно зафiксувати iнформацiю. У деяких випадках слiд поєднувати уснi та письмовi комунiкацiї (про дату засiдання можна сповiстити, зателефонувавши, а потiм надiслати письмове повiдомлення, щоб адресат пам’ятав про нього).

Правильний вибiр методiв комунiкацiї чи їх поєднання забезпечує ефективний обмiн iнформацiєю, а неправильний – ускладнює спiлкування, призводить до непорозумiнь, якi навiть можуть спричини конфлiктну ситуацiю. Водночас слiд зважати i на те, якими каналами доцiльно скористатися при виборi того чи iншого методу комунiкацiй. Вибiр каналу багато в чому визначається природою повiдомлення, його обсягами, складнiстю в розумiннi, стандартнiстю чи нестандартнiстю iнформацiї тощо. Найзручнiше класифiкувати комунiкативнi канали за їх пропускною спроможнiстю. Пропускна спроможнiсть каналу – це обсяг iнформацiї, який може бути переданий через нього за одну комунiкативну.

За твердженням В. Бебика [«Полiтичний менеджмент i маркетинг»], процес передачi економiчної iнформацiї, яка циркулює вiд однiєї частини економiчної системи до iншої, мiж економiчною, полiтичною i суспiльною системами, а також мiж суспiльними групами та iндивiдами, називається системою маркетингових комунiкацiй.

Таке твердження-характеристика маркетингових комунiкацiй розкриває їх глобальний змiст, але не дає характеристики робочого механiзму досягнення мети. Воно є правильним для дослiдження суспiльства в цiлому, але для конкретного пiдприємства як складової частини суспiльства пропонуємо наступне твердження:

Система маркетингових комунiкацiй являє собою дiяльнiсть пiдприємства, спрямовану на iнформування, переконання i нагадування споживачам про свої товари, стимулювання їхнього збуту i створення позитивного iмiджу фiрми.

Маркетинговi комунiкацiї є життєво необхiдними джерелами iснування економiчної системи взагалi i пiдприємства конкретно.

В умовах насиченого ринку недостатньо розробити новий якiсний товар, встановити на нього оптимальну цiну i вибрати ефективнi канали розподiлу. Все бiльшої ваги в управлiннi пiдприємством набуває така складова комплексу маркетингу, як методи просування товару, пiд якими розумiють сукупнiсть маркетингових рiшень. Система маркетингових комунiкацiй фiрми спрямована на iнформування, переконання, нагадування споживачам про її товар, пiдтримку його збуту, а також створення позитивного iмiджу фiрми.

Маркетинговi комунiкацiї варто розглядати як управлiння процесом просування товару на всiх етапах – перед продажем, у момент продажу, пiд час споживання, пiсля споживання. Для найбiльшої ефективностi, комунiкацiйнi програми необхiдно розробляти спецiально для кожного сегменту, ринкової нiшi i навiть окремих клiєнтiв. При цьому дуже важливий як прямий, так i зворотнiй зв’язок мiж фiрмою i клiєнтами. Таким чином, першим етапом комунiкацiйного процесу є аудит усiх потенцiйних можливостей взаємодiї компанiї i її продукту з клiєнтами. Неважливо, що збирається купувати споживач, але, насамперед йому необхiдно вивчити рекламнi проспекти, порадитись з компетентними особами, послухати радiо або подивитися телевiзор.

В соцiальному аспектi на рiвнi органiзацiї комунiкацiя виконує iнформацiйну, командну, iнтеграцiйну та переконуючу роль. Усерединi пiдприємства первинну роль вiдiграє iєрархiчний розподiл повноважень мiж працiвниками, який формує певнi потреби у комунiкацiях, спiльнiсть i двобiчнiсть намiрiв працiвникiв, особливостi правил комунiкацiї. Слушною видається думка Г. Почепцова про те, що система iєрархiчної комунiкацiї, де ранiше панував наказ, повинна змiнюватися на систему демократичної комунiкацiї, основою якої має бути переконання.

Слiд зауважити, що демократична комунiкацiя може iснувати лише за умов iснування демократичної системи суспiльства. Завданням автора є вiдслiдковування формування комунiкацiй на пiдприємствi як складової частини демократичної економiчної системи суспiльства.

Демократична економiчна система нiколи не буває у станi рiвноваги, оскiльки постiйно бере участь у динамiчних процесах.

Полiтика та економiка дослiджуються в даному випадку як процес керування i координацiї зусиль щодо досягнення певних цiлей [116]. Нормальне функцiонування такої системи пов’язане iз станом внутрiшнього i зовнiшнього до неї середовища, тобто вона постiйно залежить вiд iнформацiї, яка надходить iз зовнi, а також вiд власних субсистем про розвиток самої системи.

даних. Нову iнформацiю вона мусить порiвнювати з ранiше отриманою, що вiдображає її економiчний досвiд. На пiдставi отриманої iнформацiї економiчна система має можливiсть адекватно i оперативно реагувати на змiни, що вiдбуваються у зовнiшньому та внутрiшньому середовищах, а також прогнозувати власний розвиток у подальшому.

Виходячи з визначення сутностi комунiкацiї, її ролi можна зробити висновок, що в керуваннi пiдприємством дiє система комунiкацiй – сукупнiсть елементiв, яка безпосередньо пов’язана з цiлями, функцiями i органiзацiйною структурою пiдприємства, напрямами iнформацiйних потокiв, технологiєю їх передачi, розробкою комунiкацiйних стратегiй в управлiннi.

Такою системою буде слугувати маркетингова система комунiкацiй. За твердженням В. Бебика [«Полiтичний менеджмент i маркетинг»], процес передачi економiчної iнформацiї, яка циркулює вiд однiєї частини економiчної системи до iншої, мiж економiчною, полiтичною i суспiльною системами, а також мiж суспiльними групами та iндивiдами, називається системою Маркетингових комунiкацiй.

але для конкретного пiдприємства як складової частини суспiльства пропонуємо наступне твердження:

Система маркетингових комунiкацiй являє собою дiяльнiсть пiдприємства, спрямовану на iнформування, переконання i нагадування споживачам про свої товари, стимулювання їхнього збуту i створення позитивного iмiджу фiрми.

Маркетинговi комунiкацiї є життєво необхiдними джерелами iснування економiчної системи взагалi i пiдприємства конкретно.

Економiчний аналiз повинен враховувати проблеми iнформацiї та маркетингової комунiкацiї з iншими проблемами, як це робиться в межах функцiональної концепцiї дослiдження економiчної сфери суспiльства.

Кожна економiчна система розгортає власну мережу маркетингової комунiкацiї вiдповiдно до своїх можливостей. Ця мережа розвивається паралельно з економiчними та полiтичними структурами. Але iснує безпосереднiй зв’язок мiж рiвнем економiчного розвитку суспiльства i рiвнем розвитку структур маркетингової комунiкацiї. Останнiй визначається як технiчним рiвнем передачi iнформацiї, так i базовою iдеологiєю економiчної системи.

повiдомлення, як правило, розумiють усi пересiчнi громадяни.

В недемократичнiй економiчнiй системi маркетинговi комунiкацiї характеризуються диктаторством, нав’язуванням громадянам певних думок та поглядiв i мають диференцiйований характер залежно вiд адресата (жителi мiст чи сiл, науковi працiвники або урядовцi). При авторитарному управлiннi маркетингова iнформацiя часто може пiдлягати цензурi.

при умовi демократизацiї суспiльства, тому у демократичному суспiльствi газети, журнали, радiо-, телеканали працюють в автономному режимi i намагаються якомога швидше подати iнформацiю. Це обумовлено наявнiстю конкуренцiї, необхiднiстю виживання в умовах ринку.

У недемократичному суспiльствi нерiдко виникає ситуацiя затримання виходу певної iнформацiї через цензуру або, взагалi, її приховування. Крiм того, спостерiгається узгодженiсть подачi певної iнформацiї, її однобiчнiсть серед засобiв масової iнформацiї за вказiвкою «зверху». Нерiдко певнi факти вимагають освiчення з рiзних бокiв, що у недемократичному суспiльствi не вiтається.

Основними iнструментами маркетингових комунiкацiй слугують реклама, персональнi продажi, комплекс стимулювання збуту, пропаганда, «паблiк рiлейшнз», якi є складовими частинами комплексу маркетингових комунiкацiй (КМК). Дамо стислi характеристики кожної з них:

Реклама – будь-яка платна неособиста форма поширення iнформацiї про фiрму i її товар.

Персональнi продажi – усне уявлення товару в ходi бесiди з одним або декiлькома потенцiйними покупцями заради продажу товару.

Пропаганда – будь-яка безкоштовна особиста форма поширення iнформацiї про фiрму i її товар.

Кожна зi складових системи маркетингової комунiкацiї має свої особливостi, але усi вони доповнюють один одного, створюючи єдиний комплекс. Деякi характеристики складових маркетингових комунiкацiй поданi в таблицi 1. 1.

Реклама

- експресивний характер, можливiсть ефективно уявити товар, саму фiрму;

- масове охоплення аудиторiї;

- можливiсть багаторазового обертання, спроможнiсть до умовлянь i переконань;

- суспiльний характер;

- спроможнiсть вести тiльки монолог з аудиторiєю споживачiв;

- потреба великих асигнувань.

Персональнi продажi

- безпосереднє, живе спiлкування з аудиторiєю у формi дiалогу;

- примус до зворотного реагування;

- найбiльша вартiсть серед усiх засобiв просування в розрахунку на один контакт;

служби маркетингу.

Таблиця 1. 2. Стадiї ухвалення рiшення споживачем з приводу покупки товару

Стадiї ухвалення рiшення споживачем Задачi служби маркетингу

1. Поiнформованiсть

2. Знання Аудиторiя знає про вироблений товар. Задача маркетингу в розширеннi уявлення про товар i компанiю-виробника

Якщо вiдношення аудиторiї несприятливе, необхiдно дiзнатися причину його виникнення i усунути її. При сприятливому вiдношеннi – пiдсилити це вiдчуття

4. Перевага Якщо аудиторiя не вiддає товару переваги, але вiн їй подобається, варто пропагувати його якiсть, цiннiсть, ефективнiсть i т. д.

5. Лояльнiсть Уже перевага вiддана товару, але покупка його ще не здiйснилася. Задача маркетингу в переконаннi цiльового покупця в тому, що найкраще рiшення в його життi – це покупка даного товару

товар

Створення звернення може провадитися через:

Рацiональний заклик, заснований на демонстрацiї якостi продукцiї, її економiчностi, цiнностi або ефективностi.

Емоцiйний заклик, заснований на правильному торгово-емоцiйному уявленнi (ТЕП), спроможному викликати позитивнi емоцiї у ставленнi щодо поданого товару.

Моральний заклик, спрямований на купiвельне почуття того, що правильно i що прийнято робити.

1) Комунiкацiї мiж пiдприємством i середовищем. Органiзацiї рiзноманiтним чином реагують на подiї i фактори зовнiшнього оточення. З наявними i потенцiйними споживачами своєї продукцiї (послуг) вони спiлкуються за допомогою реклами, переговорiв, персональних продажiв пропаганди, заходiв стимулювання збуту та паблiк рiлейшнз, докладно про якi мова пiде в наступних роздiлах. Обговорення, засiдання, телефоннi переговори, службовi записки, звiти, що використовуються всерединi органiзацiї, як правило, є реакцiєю на можливi проблеми, якi викликанi зовнiшнiми чинниками. У сферi вiдносин iз громадськiстю найсильнiша увага придiляється створенню певного образу, iмiджу органiзацiї на мiсцевому, загальнонацiональному чи мiжнародному рiвнi. Пiдприємства змушенi пiдпорядковуватися державному регулюванню i вести вiдповiдну звiтнiсть, пiдтримувати комунiкацiї з органами влади i державного управлiння, банками, постачальниками й iншими пiдприємницькими структурами, а також – iз громадськими органiзацiями: профспiлковими комiтетами й об’єднаннями, спiлками споживачiв й iншими.

Важливою є побудова вiдносин мiж пiдприємством та окремими споживачами, категорiями споживачiв, на яких спрямовано виготовлення та реалiзацiя продукцiї пiдприємства.

2) Вiдносини всерединi пiдприємства (так званi мiжрiвневi) характеризуються тим, що iнформацiя перемiщується всерединi органiзацiї з рiвня на рiвень. Такi комунiкацiї можуть бути горизонтальними, вертикальними та дiагональними.

Горизонтальними є комунiкацiї мiж рiзними пiдроздiлами, якi потрiбнi для обмiну iнформацiєю мiж ними, координацiї завдань i дiй. У комунiкацiях мiж членами органiзацiї дiють деякi «рамковi» умови (параметри), якi мають вирiшальне значення в поведiнцi працiвникiв.

Вертикальнi комунiкацiї здiйснюються у двох напрямах: з вищих рiвнiв на нижчi – за низхiдною, з низових рiвнiв до вищих – за висхiдною. Таким чином, пiдлеглим повiдомляється про поточнi завдання, змiну прiоритетiв, рекомендованi процедури та iн. Обмiн iнформацiєю за висхiдною, як правило, вiдбувається у формi звiтiв, пропозицiй, пояснювальних записок, у залежностi вiд встановлених керiвництвом правил, iнструкцiй. Комунiкацiї за висхiдною також виконують функцiї повiдомлень про те, що вiдбувається на низових рiвнях, це дозволяє керiвництву дiзнаватися про поточнi або назрiваючi проблеми i пропонувати можливi варiанти полiпшення справ.

Дiагональнi комунiкацiї спрямованi на обмiн iнформацiєю мiж керiвником та тими пiдроздiлами, якi не пiдпорядкованi йому безпосередньо як по низхiднiй, так i по висхiднiй. Наприклад: головний iнженер «бухгалтер, або головний iнженер «iнженер-економiст «менеджер офiсу.

та пiдвищення квалiфiкацiї.

За мереженим напрямом маркетинговi комунiкацiї, на думку автора, можна розподiлити на променеподiбнi, коловi (зiрковi) та послiдовнi.

Маркетингова комунiкацiйна мережа – це iнформацiйне об’єднання певним чином особистостей (працiвникiв пiдприємства, працiвникiв пiдприємства та споживачiв або посередникiв), якi беруть участь у комунiкацiйному процесi за допомогою потокiв iнформацiї або сигналiв мiж ними.

3. Ефективнiсть комунiкацiйного процесу в процесi управлiння пiдприємством

помилки, доручати новi завдання тощо; з'єднують її iз зовнiшнiм середовищем – дозволяють отримувати iнформацiю про стан ринку та поведiнку на ньому суб'єктiв господарювання, повiдомляти партнерiв по бiзнесу i споживачiв про свої намiри та впливати на їх поведiнку. Отже, органiзацiйнi комунiкацiї мають вiдбуватися у рiзних напрямках – всередину органiзацiї i назовнi, в межах одного управлiнського рiвня (горизонтальнi) i мiж рiвнями (вертикальнi), здiйснюватися по дiагоналi, якщо у обговорення шляхiв усунення проблеми включаються сумiжнi пiдроздiли, а також бути вiльними вiд усяких обмежень i вiдбуватися неформальним чином (через поширення чуток). Кожен iз зазначених видiв комунiкацiй переслiдує свою задачу i здiйснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання яких забезпечує їх ефективнiсть. Розглянемо їх детальнiше.

Зовнiшнi комунiкацiї. Вiдбуваються у двох напрямках – всередину фiрми i поза її межi. Мета перших – отримати якомога повнiшу i достовiрнiшу iнформацiю про середовище господарювання шляхом аналiзу даних, опублiкованих у засобах масової iнформацiї та офiцiйних документах, через конфiденцiйнi джерела, чутки тощо. Мета других – повiдомити споживачам, партнерам, конкурентам про стан справ на фiрмi i сформувати у них позитивне сприйняття її дiяльностi засобами public relations, цiлеспрямованої реклами товарiв, публiкацiї щорiчних звiтiв. В обох випадках, залежно вiд обставин, можуть використовуватися рiзнi методи комунiкацiї – як письмовi, так i уснi. Інформацiя, що надходить iз зовнiшнiх джерел є, здебiльшого, письмовою. Це, як правило, офiцiйно опублiкованi матерiали щодо змiн у законодавствi, рiшення уряду, iнформацiя органiв статистики, податкової служби.

Внутрiшнi комунiкацiї. До них вiдносять комунiкацiї, що здiйснюються мiж членами органiзацiї як формальними, так i неформальними каналами.

Вертикальнi комунiкацiї можуть йти формально означеним скалярним ланцюгом вiд керiвника до пiдлеглого (нисхiднi комунiкацiї) i вiд пiдлеглого до керiвника (висхiднi). Нисхiднi комунiкацiї здебiльшого вiдбуваються у формi наказiв, розпоряджень, вказiвок i використовуються для ознайомлення працiвникiв з цiлями, задачами та полiтикою фiрми, для iнструктування щодо роботи, пояснення її важливостi та зв'язку з iншими видами робiт, для надання пiдлеглим iнформацiї щодо результатiв дiяльностi органiзацiї. Висхiднi комунiкацiї служать засобом зворотного зв'язку мiж керiвництвом фiрми та її працiвниками. Вони допомагають менеджерам зрозумiти, як виконуються їхнi розпорядження, якi наслiдки їх реалiзацiї, що необхiдно зробити для того, щоб полiпшити роботу фiрми. Найчастiше вони мають форму звiтiв про результати поточної дiяльностi, якi надсилаються на вищi рiвнi управлiння за встановленою перiодичнiстю (зокрема, фiнансова, бухгалтерська iнформацiя). Але iнколи потреба в них виникає, коли складається нестандартна ситуацiя i про це необхiдно повiдомити керiвництво для того, щоб отримати необхiднi вказiвки для її лiквiдацiї або запропонувати свiй варiант вирiшення проблеми. Використання обох типiв вертикальних комунiкацiй дозволяє вищому менеджменту своєчасно реагувати на змiну управлiнської ситуацiї i залучати до її вирiшення тих працiвникiв, яких вона безпосередньо стосується. На жаль, український досвiд управлiння мало зважає на переваги, якi дає фiрмi використання висхiдних комунiкацiй, покладаючись в основному на комунiкацiї зверху вниз. Виною цьому – схильнiсть до авторитарного стилю управлiння, що є рудиментом епохи тоталiтарної адмiнiстративно-командної системи. Надмiрне використання лише нисхiдних комунiкацiй спричиняє спотворення iнформацiї, її помилкову iнтерпретацiю i, як наслiдок, збiльшення витрат, пов'язаних iз виправленням помилок.

Горизонтальнi комунiкацiї мають мiсце тодi, коли у обговореннi якогось питання беруть участь особи, що знаходяться на одному управлiнському рiвнi (працюють у одному i тому ж або сумiжних пiдроздiлах). Обмiн думками рiзних фахiвцiв, що працюють над однiєю i тiєю ж проблемою, дозволяє всебiчно вивчити її, прийняти обґрунтоване рiшення i узгодити дiї, необхiднi для його реалiзацiї. Такого роду консультацiї є важливими для органiзацiї, оскiльки пiдвищують впевненiсть працiвникiв у правильностi рiшень, що ними приймаються. Рiзновидом горизонтальних є дiагональнi комунiкацiї, якi здiйснюються мiж рiзними управлiнськими рiвнями не у напрямку прямого пiдпорядкування, а так, щоб узгодити дiї лiнiйних i функцiональних або штабних керiвникiв. Зокрема, потреба в них виникає тодi, коли один iз функцiональних пiдроздiлiв призначається вiдповiдальним за реалiзацiю певного проекту i перебирає на себе функцiї штабу.

у доступi до необхiдної iнформацiї. Особливо великою стає потреба у висхiдних та горизонтальних комунiкацiях, коли органiзацiя розвивається – збiльшується у розмiрах, розширюється територiально, впроваджує новi технологiчнi процеси, освоює випуск складних продуктiв чи збагачує асортимент послуг. Але при цьому треба стежити за тим, щоб на тих чи iнших рiвнях управлiння не вiдбувалось перенасичення непотрiбною iнформацiєю, оскiльки її фiльтрацiя займає багато часу.

Варто зауважити, що процеси фiльтрацiї iнформацiї тiєю чи iншою мiрою, свiдомо чи мимоволi, здiйснюються усiма учасниками комунiкацiйного процесу. На нього впливають i досвiд працiвника, i його особистi якостi, i сприйняття ним характеру iнформацiї, а також стимули (те, на чому акцентується увага вищим керiвництвом). Цi чинники можуть зумовити вiдсiювання важливої iнформацiї або пiдтасування фактiв. Певними запобiжними заходами щодо цього є встановлення правил, за якими iнформацiя має передаватися лише у певному напрямку i певнiй послiдовностi. Ключовi ланки (особи), через якi проходить iнформацiя, несуть вiдповiдальнiсть за її повноту i достовiрнiсть.

В кожнiй органiзацiї, крiм формальних комунiкацiйних каналiв, iснує i неформальний спосiб передачi iнформацiї. Неформальнi комунiкацiї – це обмiн iнформацiєю (здебiльшого чутками) поза каналами, передбаченими органiзацiйною структурою. Вони можуть здiйснюватися спонтанно, при зустрiчi добре знайомих людей, що мають доступ до рiзних джерел iнформацiї, а можуть провокуватися навмисне для того, щоб пересвiдчитися у достовiрностi офiцiйної iнформацiї (доповнити її) чи визначити реакцiю пiдлеглих на деякi змiни, що здiйснюються, чи плануються в органiзацiї. В останньому випадку «санкцiонованим» витоком iнформацiї може скористатися керiвництво для того, щоб зрозумiти, як поставляться пiдлеглi до майбутнiх змiн i розробити заходи для подолання опору, якщо вiн очiкується.

Інформацiя, отримана неформальними каналами, є досить цiнною для керiвника, оскiльки надходить набагато швидше i доповнює офiцiйну, надiслану формальними каналами. Вона також є гарним засобом зворотного зв'язку. Однак не можна допускати, щоб вона домiнувала у стосунках мiж керiвниками та пiдлеглими, оскiльки в органiзацiї може розвинутися атмосфера «стукацтва» та недовiри.

особами. Хоча, у разi родинних чи дружнiх зв'язкiв, можуть бути тривалими i плiдними. Характерною особливiстю їх є те, що на них важко впливати i неможливо контролювати, тому керiвникам варто вживати запобiжних заходiв для того, щоб попередити витiк конфiденцiйної iнформацiї за коло осiб, якi мають до неї доступ, особливо якщо йдеться про комерцiйнi чи технологiчнi таємницi, ноу-хау тощо.

Керiвники фiрми мають використовувати як формальнi, так i неформальнi канали надходження iнформацiї, оскiльки це дозволяє скласти краще уявлення про стан справ в органiзацiї, прийняти бiльш виважене рiшення для розв'язання проблемних ситуацiй.

Інформацiйне забезпечення процесу управлiння має вiдбуватися за добре налагодженою системою. Тiльки так менеджери своєчасно отримуватимуть iнформацiю, котра потрiбна їм для прийняття управлiнських рiшень. В залежностi вiд того, якого роду вiдомостi є ключовими для менеджера i як часто та з яких джерел вони мають йому надходити, а також вiд того, кому надсилатиметься уже опрацьована iнформацiя (зокрема, вказiвки щодо наступних дiй), вiн мусить створити вiдповiдну комунiкацiйну мережу. Комунiкацiйна мережа – це сукупнiсть джерел та каналiв надходження i поширення iнформацiї, яку створює суб'єкт управлiння для того, щоб приймати обґрунтованi рiшення i ефективно керувати. Вона здебiльшого об'єднує особу, що приймає рiшення та виконавцiв, якi беруть участь у його пiдготовцi та реалiзацiї, а також надають iнформацiю про хiд реалiзацiї та чинники, що на нього впливають. Оскiльки дiї з пiдготовки, прийняття i реалiзацiї рiшення пронизують весь управлiнський процес i циклiчно повторюються, а це потребує постiйних контактiв, так званої «командної» роботи, то такi мережi ще називають командними комунiкацiями. Члени команди (робочої групи) спiльно працюють над виконанням одних i тих же завдань i те, як цi завдання будуть виконанi i чи будуть задоволенi працiвники своєю працею, великою мiрою залежить вiд структури комунiкацiй. Дослiдження командних комунiкацiй дозволили видiлити двi групи мереж, рiзниця мiж якими полягає у ступенi централiзацiї надходження i поширення iнформацiї:

– централiзованi мережi (вирiшення проблем i прийняття рiшень передбачає взаємодiю з одним i тим же спiвробiтником);

– децентралiзованi мережi (члени команди вiльно спiлкуються мiж собою, в однаковiй мiрi опрацьовують iнформацiю i приймають узгодженi рiшення).

Ефективнiсть обох груп комунiкацiйних мереж залежить вiд того, якого роду задачi доводиться вирiшувати їх командам. Зокрема, централiзованi мережi показують високу ефективнiсть при вирiшеннi простих задач. У цьому випадку члени команди просто передають iнформацiю лiдеровi, який i приймає рiшення. Наприклад, при контролi за виконанням виробничої програми цеху iнформацiя вiд майстрiв чи начальникiв дiльниць надходить до начальника цеху, який i приймає рiшення щодо коригування календарних планiв у випадку виникнення «вузьких мiсць».

У децентралiзованих мережах iнформацiя «обходить» всiх членiв команди доти, доки хтось iз працiвникiв не збере всi її частини докупи i не знайде рiшення. Це уповiльнює вирiшення простих задач. Але при ускладненнi проблем децентралiзованi мережi працюють швидше, нiж централiзованi, оскiльки в них iнформацiя концентрується не у однiєї особи, а циркулює в ходi iнтенсивних комунiкацiй i кожен член команди бере активну участь у прийняттi рiшення.

– навпаки. Отже, менеджеру для вирiшення складних проблем треба забезпечувати вiльний доступ до iнформацiї всiм членам команди, створювати децентралiзованi комунiкацiйнi мережi. А при розв'язаннi рутинних задач бiльш адекватними будуть централiзованi.

Вище було розглянуто структуру складових пiдроздiлiв органiзацiйної структури ПП «Компiк» та описано iнформацiю, яку вони передають один одному у певнi термiни. Але для повного розумiння функцiонування iнформацiйної системи на пiдприємствi цього замало. Тому зараз буде розглянуто як саме i за допомогою яких засобiв здiйснюється обмiн iнформацiєю на даному пiдприємствi.

Перш за все потрiбно сказати, що великим плюсом комунiкацiйної системи ПП є географiчна близькiсть заводу i адмiнiстративного корпусу (офiс стикується iз заводом). Завдяки цьому досягається значна оперативнiсть i точнiсть в обмiнi iнформацiєю мiж адмiнiстрацiєю та виробництвом.

Обмiн iнформацiєю на «Компiку» здiйснюється як через особистий контакт, так i дистанцiйним чином – за допомогою таких технiчних засобiв як телефон та комп’ютер.

На пiдприємствi встановлену власну мiнi-АТС (автоматична телефонна станцiя), завдяки якiй телефон є практично у всiх вiддiлах i кабiнетах. Для внутрiшньої телефонної мережi складено спецiальну карту програмування.

Щоб краще зрозумiти структуру комунiкацiй пiдприємства, наведемо спрощену план-схему триповерхового офiсу.

На першому поверсi офiсу розташовано контрольно-пропускний пункт (КПП), невеличка виставка продукцiї компанiї SCHREDER та примiщення майбутньої їдальнi. Перший поверх практично не заслуговує нашої уваги, але одну деталь слiд вiдмiтити. Черговий у КПП вiдмiчає усiх осiб, що увiйшли чи залишили примiщення заводу або офiсу. Тому у чергового КПП по телефону можна взнати приблизне мiсцезнаходження потрiбної особи.

Другий i третiй поверхи заслуговують на бiльшу увагу.

На другому поверсi розташованi кабiнети: комерцiйна служба, технiчний директор, конструкторська служба, начальник вiддiлу збуту, архiв, комерцiйний директор, директор заводу, служба розвитку i якостi.

У комерцiйнiй службi наявнi телефон, телефон / факс, комп’ютер (класу 486) обладнаний сканером, принтером та модемом (пристрiй для зв’язування комп’ютерiв через телефонну лiнiю). Комерцiйна служба веде найiнтенсивнiший iнформацiйний обмiн практично зi всiма вiддiлами та пiдроздiлами пiдприємства. При iснуючiй системi комунiкацiй суттєвих негативних рис для iнформацiйних потокiв не вiдмiчено – в усiх них присутнiй зворотнiй зв’язок i розроблена чiтка схема термiнiв подачi необхiдної iнформацiї у рiзнi вiддiли.

чи по телефону доволi важко. Тому виникає потреба доповнити iснуючий набiр засобiв комунiкацiї мобiльним пристроєм зв’язку.

Конструкторська служба обладнана телефоном.

В кабiнет начальника збуту наявний телефон / факс.

Кабiнети комерцiйного директора та директора заводу обладнанi телефонами, але як i технiчний директор вони ведуть досить мобiльний спосiб дiяльностi, особливо директор заводу, який багато часу проводить в примiщеннi заводу. Обидва вони потребують мобiльного засобу зв’язку.

Служба розвитку та якостi має в розпорядженнi телефон та комп’ютер.

генерального директора, генеральний директор.

Кабiнет начальника економiчної служби обладнаний телефоном та комп’ютером.

В економiчному вiддiлi мiститься найпотужнiший на пiдприємствi комп’ютер класу Р6 та телефон. Тут двома економiстами ведуться складнi розрахунки по цiнах та заробiтнiй платi.

Вiддiл центральної бухгалтерiї розташований у трьох кабiнетах i вiдповiдно у них наявнi:

· головний бухгалтер – телефон;

· касир – телефон, комп’ютер.

Кабiнет завiдуючого господарською частиною обладнано телефоном та копiювальним апаратом, послугами якого користуються службовцi з усiх вiддiлiв.

На особливу увагу заслуговує кабiнет помiчника генерального директора. Помiчник виконує функцiю своєрiдного «фiльтру» iнформацiї що надходить до генерального директора з усiх вiддiлiв та з зовнiшнього середовища. Помiчник здiйснює попередню обробку надiйшовшої iнформацiї, а для цього й робоче мiсце обладнане вiдповiдним чином: програмований телефонний апарат, потужний комп’ютер, кольоровий принтер, модем.

у вiдрядженнях.

для пiдприємства, що було створене не так давно (для виробничої галузi економiки), його структура є досить рацiональною та ефективною. Це аж нiяк не означає, що вона повнiстю самодостатня i не потребує вдосконалення. Сьогоднi у будь-якiй сферi дiяльностi найбiльш важливий фактор – iнформацiя, її швидкий обiг, якiсть, кiлькiсть. Для покращення будь-то виробничої чи управлiнської дiяльностi «Ватра», керiвництву пiдприємства не завадило б подбати про бiльший взаємозв’язок функцiональних пiдроздiлiв, про оновлення i замiну застарiлих (по свiтових мiрках) засобiв комунiкацiй.

4. Вдосконалення комунiкацiй – як засiб пiдвищення ефективностi управлiння пiдприємством

Рiзке ускладнення системи виробництва i збуту (по наявних пiдрахунках, складнiсть господарських зв’язкiв зросла за останнi 30 рокiв у 150–200 разiв), iнформацiйний вибух (кiлькiсть iнформацiї, необхiдної для вирiшення об’єктивно виникаючих завдань, зростає по експонентi з перiодом подвоєння бiля 5 рокiв), – вимагають вирiшення проблеми переходу до нових технологiй управлiння, буз яких неможливо забезпечити реалiзацiю iновацiйних процесiв, пiдвищення конкурентоздатностi. [15,2]

В останнi десятилiття в дiловому свiтi по-справжньому осмислено значення технологiчних сторiн управлiння – як головної зв’язкової ланки мiж цiлями, принципами керiвництва i економiчним механiзмом. Без технологiчного забезпечення, котре внаслiдок впровадження комп’ютеризацiї повинно бути радикально змiнено, не можуть суттєво впроваджуватись в життя ефективнi рiшення. Звiдси рiшуче вiдкидається погляд на процедури, регламенти, документи як на «дрiбницю», що не заслуговує уваги науки i технологiї. [15, 2]

На базi розвитку iндустрiї iнформатики, а також використання традицiйних технiчних засобiв в поєднаннi з найновiшими комп’ютерними комплексами все ширше розгортається робота по автоматизацiї управлiнської дiяльностi.

За кордоном, як i в нашiй країнi, спостерiгається суттєвий розрив мiж рiвнем автоматизацiї виробництва i рiвнем управлiнської дiяльностi. У результатi темпи росту продуктивностi працi в управлiннi на два десяткових порядки вiдстають вiд темпiв росту продуктивностi працi в сферi виробництва. У зв’язку з цим особливу актуальнiсть отримує проблема прискореного розвитку нових засобiв автоматизацiї менеджменту, а також вiдповiдної сучасної технологiї обробки даних.

Створення органiзацiйної автоматизованої системи управлiння – це шлях до загального впровадження нової iнформацiйної технологiї. Однiєю з головних задач поряд з розробкою основ економiко-органiзацiйного моделювання апарату управлiння є рацiоналiзацiя органiзацiйних зв’язкiв i приведення структури апарату управлiння у вiдповiднiсть з реальними виробничими умовами. [11,17]

Повна iнтегрована автоматизацiя менеджменту передбачає охоплення наступних iнформацiйно-управлiнських процесiв: зв’язок, збiр, зберiгання i доступ до необхiдної iнформацiї, аналiз iнформацiї, пiдготовка тексту, пiдтримка iндивiдуальної дiяльностi, програмування i вирiшення спецiальних задач.

Для створення iнформацiйного середовища необхiдне поєднання всiх шести функцiй системи автоматизацiї як в управлiнському апаратi центру, так i на кожному робочому мiсцi, а також на пiдприємствах.

Сучасний менеджмент неможливо уявити без засобiв, що дозволяють оперативно опрацьовувати iнформацiю, необхiдну для обґрунтування та прийняття управлiнських рiшень. Висока складнiсть та надзвичайна мiнливiсть зовнiшнього середовища потребують вiдповiдної швидкостi обробки iнформацiйних сигналiв. Для цього застосовуються певнi технiчнi засоби, якi допомагають скоротити витрати часу на технiчнi операцiї обробки iнформацiї i тим самим збiльшити його ресурси на творчi процеси, зробити управлiнську працю бiльш iнтенсивною i результативною.

За своїм призначенням технiчнi засоби управлiння подiляються на такi, що дозволяють:

– механiзувати окремi операцiї;

– механiзувати групи операцiй i процедур управлiння;

– створити систему комплексної механiзацiї i автоматизацiї процесiв реалiзацiї всiх функцiй управлiння.

Механiзацiї в першу чергу пiдлягає бухгалтерський облiк, оперативне управлiння, плановi розрахунки, дiловодство, облiк кадрiв тощо. Технiчнi засоби, що дозволяють механiзувати певнi операцiї та процедури, подiляються на такi групи:

1. Засоби виготовлення документiв (друкарськi машинки, засоби комп’ютеризованого набору, диктофони тощо).

2. Засоби копiювання та розмноження документiв (копiювальна технiка, мiкрофiльмування, комп’ютернi засоби обробки та зберiгання iнформацiї).

5. Засоби передачi iнформацiї (радiо- i телефоннi засоби, автовiдповiдачi, селектори i комп’ютеризованi засоби iнформацiї – комп’ютернi мережi).

6. Засоби обчислювальної технiки (механiчнi та електроннi обчислювальнi машини та системи рiзного рiвня складностi).

Найпростiшi засоби органiзацiйної технiки, призначенi для роботи з паперовим документообiгом, застосовуються досить широко (копiювальна технiка, рiзних видiв папки i файли, степлери, каталоги i т. д.). Однак збереження паперової системи документообiгу як у великiй установi, так i в установах середнього та малого розмiру не принесе вiдчутного зменшення витрат на управлiння i майже не вплине на його ефективнiсть. Звiсно, що деяка частина паперової системи документообiгу є необхiдною (зовнiшнiй документообiг: платiжнi доручення, договори, контракти, акти i т. iн.). Але використання технiчних засобiв тiльки з метою прискорення роботи з паперовими носiями iнформацiї – це використання лише двох з шести вище перерахованих функцiй. Рацiонально органiзована структура технiчних засобiв управлiння має допомогти звiльнитися вiд паперового документообiгу всерединi органiзацiї. Тому останнiм часом, поряд iз простими пристроями, що полегшують управлiнську працю, та засобами оргтехнiки, якi використовуються для складання документiв, їх розмноження, обробки, зберiгання, пошуку та передачi, особливої популярностi набули електроннi комунiкацiйнi системи i технологiї. Для їх створення використовуються комп'ютери, комп'ютернi мережi, телефони та iнше устаткування, а також засоби програмного забезпечення, якi дозволяють автоматизувати бiльшiсть рутинних операцiй.

Створення системи комплексної механiзацiї i автоматизацiї процесiв реалiзацiї всiх функцiй управлiння може здiйснюватися у двох напрямках:

а) впровадження електронно-обчислювальних систем, розробка економiко-математичних методiв i моделей i використання їх на основi АСУ;

б) застосування органiзацiйної технiки та розроблених на її основi органiзацiйних проектiв i систем комплексної механiзацiї i автоматизацiї управлiнської працi.

технiчних засобiв в управлiннi в наш час викликанi наступними чинниками:

– апарат управлiння недостатньо використовує органiзацiйну технiку, що призводить до надмiрної кiлькостi управлiнських працiвникiв;

– придбання невиправдано потужної технiки призводить до значного збiльшення умовно-постiйних витрат i негативно вiдображається на собiвартостi товару;

Отже, завдання полягає в тому, щоб створити таку модель iнформацiйного забезпечення управлiнської дiяльностi в органiзацiї, яка б, з одного боку, зменшила витрати часу менеджерiв на здiйснення рутинних операцiй, а з iншого – вiдповiдала вимогам економiчної доцiльностi, тобто оптимiзувала спiввiдношення «результати / витрати».

Для задоволення потреб рiзних органiзацiйних рiвнiв i функцiональних сфер менеджменту iснують такi головнi типи iнформацiйних систем: 1) операцiйно-виконавчi; 2) офiснi автоматизованi, 3) управлiнськi iнформацiйнi системи; 4) системи пiдтримки рiшення; 5) системи пiдтримки виконання рiшень; 6) Інтернет-мережi.

Операцiйно-виконавча система – це комп'ютерна iнформацiйна система, що виконує рутиннi поточнi операцiї, потрiбнi для розвитку бiзнесу i забезпечує пряму пiдтримку органiзацiї на операцiйному рiвнi. Ця система – головне джерело iнформацiї, яка використовується iншими типами комп'ютерних систем органiзацiй. Прикладом такої системи є автоматичнi сканери у торговельних мережах фiрми, якi дають iнформацiю про обсяги i асортимент проданої продукцiї.

Офiсна автоматизована система має завданням полегшити зв'язок i пiдвищити продуктивнiсть менеджерiв i офiсних працiвникiв завдяки вдосконаленню документообiгу i передаючих процесiв. Ця система, крiм селекторної передачi iнформацiї, може також включати електронний календар, телеконференцiю, графiки та iнше.

Управлiнська iнформацiйна система – це комп'ютерна iнформацiйна система, що постачає повсякденну iнформацiю менеджерам середнього i нижчого рiвнiв. Вона збирає данi, систематизує їх у формi, зручнiй для роботи менеджерiв вiдповiдних функцiональних вiддiлiв i забезпечує їх нею. Система орiєнтована на поточнi, операцiйнi напрямки дiяльностi i особливо важлива в плануваннi, прийняттi рiшень, контролюваннi. Як правило, система пiдсумовує iнформацiю з операцiйно-виконавчих систем для пiдготовки поточних звiтiв, що використовуються менеджерами для оперативного керування процесами. Наприклад, працiвник служби маркетингу може з цiєї системи довiдатись про пiдготовку для клiєнта замовлення та дату його вiдвантаження, операцiйний менеджер може вiдстежувати використання матерiальних ресурсiв у процесi виготовлення продукцiї та її кiлькiсть тощо.

Система пiдтримки рiшень (СПР) – комп'ютерна iнформацiйна система, яка пiдтримує процес прийняття управлiнських рiшень в ситуацiях, якi не досить добре структурованi. Такi системи загалом не вказують, якi рiшення є оптимальними. Проте вони роблять спробу спрямувати процес прийняття рiшень у правильне русло з допомогою спецiальних прийомiв, якi допомагають менеджерам бiльш детально аналiзувати ситуацiю. Зокрема, якщо менеджера цiкавить, якi наслiдки для фiрми матиме збiльшення цiни на її продукцiю, вiн може це перевiрити за допомогою СПР, оскiльки у нiй уже закладенi вiдповiднi тенденцiї, а також закономiрностi змiни ринкових цiн пiд впливом дiй конкурентiв, iнфляцiйних процесiв, сезонних коливань тощо. СПР дозволяє пiдрахувати обсяги продажу i прибутки на кожен рiвень можливого пiдвищення цiн, на основi чого менеджер може прийняти рiшення. Спецiалiзованим типом iнформацiйної системи пiдтримки рiшень, який знаходить все бiльше використання, є експертна система. Це комп'ютерна система, яка використовує реальнi знання експерта для вирiшення спецiальних проблем. Такi системи iнколи називають iнтенсивно-науковими системами, тому що вони намагаються об'єднати знання великої групи експертiв для вирiшення проблем в їх сферi досвiду.

недавно i їх iнколи називають виконавчо-iнформацiйними системами.

Інтернет-мережi – це локальнi комунiкацiйнi мережi, якi дiють у межах однiєї фiрми. Вони дають змогу кожнiй структурнiй одиницi фiрми накопичувати iнформацiю про себе i робити її доступною для своїх працiвникiв, а при потребi i обмiнюватися iнформацiєю з iншими функцiональними вiддiлами. Використання електронних засобiв збереження iнформацiї дозволяє, за досвiдом Bank of America, скоротити споживання паперу на 25 процентiв, а системне застосування цих засобiв пiдвищує ефективнiсть управлiнської працi у 3 рази [78].

Багато компанiй використовує персональнi електроннi засоби зв'язку для того, щоб дати змогу своїм працiвникам самостiйно планувати свiй робочий час i використовувати його ефективнiше. Виникла нова версiя надомної роботи, яку тепер називають telecommuting. Люди працюють вдома i перiодично надсилають результати своєї роботи засобами комп’ютерного зв’язку (електронною поштою). У бiльш широких масштабах (через мережу Інтернет) це дозволяє розширювати рамки дiючих органiзацiй, вiдкривати новi пiдроздiли поза межами країни, залучати найбiльш квалiфiкованих працiвникiв до роботи у компанiї. Ще привабливiшими стають перспективи телекомунiкацiй у майбутньому, про що свiдчить бурхливий розвиток фiрм, якi працюють у галузi телекомунiкацiй. Це i вiдеоконференцiї, i приєднання до Інтернет-мережi через мобiльний телефон i багато iнших можливостей, якi прискорюють процес обмiну iнформацiєю, збагачують його можливостi i, в кiнцевому результатi, пiдвищують потенцiал фiрми.

Таким чином, в сучасних умовах виключно важливе значення має перебудова технiчної i технологiчної бази управлiння, що забезпечує процеси iнформатизацiї. Однак важливо не переоцiнити роль iнформацiйно-управлiнської технiки. Вона виконує в основному забезпечуючi функцiї. Головнi напрямки робiт по iнформатизацiї менеджменту лежать в областi органiзацiйної, соцiальної, кадрової перебудови управлiнської дiяльностi.

Висновки

Отже, пiдсумовуючи все вищесказане, можна зробити такi висновки:

Комунiкацiя – це процес передавання iнформацiї вiд однiєї особи до iншої (iнших). Комунiкацiями (спiлкуванням) пронизана вся система управлiння органiзацiєю. Метою комунiкацiї є розумiння, осмислення переданої iнформацiї.

Комунiкацiйним називають процес, у ходi якого двi чи бiльше особи обмiнюються i осмислюють отриману iнформацiю, мета якої полягає в мотивуваннi певної поведiнки чи впливу на неї. Отже, елементами комунiкацiйного процесу в першу чергу є особи, що обмiнюються iнформацiєю – вiдправник та отримувач.

Комунiкацiї є невiд'ємним атрибутом процесу управлiння. Вони зв'язують окремi елементи органiзацiї у єдине цiле, даючи можливiсть координувати їх дiї, аналiзувати успiхи та невдачi, виправляти допущенi помилки, доручати новi завдання тощо; з'єднують її iз зовнiшнiм середовищем – дозволяють отримувати iнформацiю про стан ринку та поведiнку на ньому суб'єктiв господарювання, повiдомляти партнерiв по бiзнесу i споживачiв про свої намiри та впливати на їх поведiнку. Отже, органiзацiйнi комунiкацiї мають вiдбуватися у рiзних напрямках – всередину органiзацiї i назовнi, в межах одного управлiнського рiвня (горизонтальнi) i мiж рiвнями (вертикальнi), здiйснюватися по дiагоналi, якщо у обговорення шляхiв усунення проблеми включаються сумiжнi пiдроздiли, а також бути вiльними вiд усяких обмежень i вiдбуватися неформальним чином (через поширення чуток). Рiзке ускладнення системи виробництва i збуту (по наявних пiдрахунках, складнiсть господарських зв’язкiв зросла за останнi 30 рокiв у 150–200 разiв), iнформацiйний вибух (кiлькiсть iнформацiї, необхiдної для вирiшення об’єктивно виникаючих завдань, зростає по експонентi з перiодом подвоєння бiля 5 рокiв), – вимагають вирiшення проблеми переходу до нових технологiй управлiння, буз яких неможливо забезпечити реалiзацiю iновацiйних процесiв, пiдвищення конкурентоздатностi.

Для задоволення потреб рiзних органiзацiйних рiвнiв i функцiональних сфер менеджменту iснують такi головнi типи iнформацiйних систем: 1) операцiйно-виконавчi; 2) офiснi автоматизованi, 3) управлiнськi iнформацiйнi системи; 4) системи пiдтримки рiшення; 5) системи пiдтримки виконання рiшень; 6) Інтернет-мережi.

iнформацiйнi системи; 4) системи пiдтримки рiшення; 5) системи пiдтримки виконання рiшень; 6) Інтернет-мережi.

Операцiйно-виконавча система – це комп'ютерна iнформацiйна система, що виконує рутиннi поточнi операцiї, потрiбнi для розвитку бiзнесу i забезпечує пряму пiдтримку органiзацiї на операцiйному рiвнi. Ця система – головне джерело iнформацiї, яка використовується iншими типами комп'ютерних систем органiзацiй. Прикладом такої системи є автоматичнi сканери у торговельних мережах фiрми, якi дають iнформацiю про обсяги i асортимент проданої продукцiї.

Офiсна автоматизована система має завданням полегшити зв'язок i пiдвищити продуктивнiсть менеджерiв i офiсних працiвникiв завдяки вдосконаленню документообiгу i передаючих процесiв. Ця система, крiм селекторної передачi iнформацiї, може також включати електронний календар, телеконференцiю, графiки та iнше.

Управлiнська iнформацiйна система – це комп'ютерна iнформацiйна система, що постачає повсякденну iнформацiю менеджерам середнього i нижчого рiвнiв. Вона збирає данi, систематизує їх у формi, зручнiй для роботи менеджерiв вiдповiдних функцiональних вiддiлiв i забезпечує їх нею. Система орiєнтована на поточнi, операцiйнi напрямки дiяльностi i особливо важлива в плануваннi, прийняттi рiшень, контролюваннi. Як правило, система пiдсумовує iнформацiю з операцiйно-виконавчих систем для пiдготовки поточних звiтiв, що використовуються менеджерами для оперативного керування процесами. Наприклад, працiвник служби маркетингу може з цiєї системи довiдатись про пiдготовку для клiєнта замовлення та дату його вiдвантаження, операцiйний менеджер може вiдстежувати використання матерiальних ресурсiв у процесi виготовлення продукцiї та її кiлькiсть тощо.

Система пiдтримки рiшень (СПР) – комп'ютерна iнформацiйна система, яка пiдтримує процес прийняття управлiнських рiшень в ситуацiях, якi не досить добре структурованi. Такi системи загалом не вказують, якi рiшення є оптимальними. Проте вони роблять спробу спрямувати процес прийняття рiшень у правильне русло з допомогою спецiальних прийомiв, якi допомагають менеджерам бiльш детально аналiзувати ситуацiю. Зокрема, якщо менеджера цiкавить, якi наслiдки для фiрми матиме збiльшення цiни на її продукцiю, вiн може це перевiрити за допомогою СПР, оскiльки у нiй уже закладенi вiдповiднi тенденцiї, а також закономiрностi змiни ринкових цiн пiд впливом дiй конкурентiв, iнфляцiйних процесiв, сезонних коливань тощо. СПР дозволяє пiдрахувати обсяги продажу i прибутки на кожен рiвень можливого пiдвищення цiн, на основi чого менеджер може прийняти рiшення. Спецiалiзованим типом iнформацiйної системи пiдтримки рiшень, який знаходить все бiльше використання, є експертна система. Це комп'ютерна система, яка використовує реальнi знання експерта для вирiшення спецiальних проблем. Такi системи iнколи називають iнтенсивно-науковими системами, тому що вони намагаються об'єднати знання великої групи експертiв для вирiшення проблем в їх сферi досвiду.

Системи пiдтримки виконання рiшень – це комп'ютернi iнформацiйнi системи, що пiдтримують виконання рiшень i ефективне функцiонування органiзацiй на вищих рiвнях. Такi системи, головним чином, розробленi недавно i їх iнколи називають виконавчо-iнформацiйними системами.

а при потребi i обмiнюватися iнформацiєю з iншими функцiональними вiддiлами. Використання електронних засобiв збереження iнформацiї дозволяє, за досвiдом Bank of America, скоротити споживання паперу на 25 процентiв, а системне застосування цих засобiв пiдвищує ефективнiсть управлiнської працi у 3 рази.

2. Антонов В. Г. Эволюция организационных структур // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №1.

3. Андрушкiв Б. М., Кузьмiн О.Є. Основи менеджменту. – Львiв, «Свiт», 1995. – 296 с.

4. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1989. – 519 с.

5. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-Дону: «Феникс», 1998. – 512 с.

6. Афонин А. А. Основы мотивации труда: организационно-экономические аспекты: Учебное пособие. – К.: МЗУУП, 1994. – 304 с.

7. Березин И. Маркетинг сегодня. – М.: Менеджер, 1996. – 128 с.

8. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятиями на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления). – М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1997. – 368 с.

9. Большаков А. С., Михайлов В. И. Современный менеджмент: теория и практика – СПб: «Питер», 2000. – 416 с.

10. Бондарь Н. П., Васюхин О. В., Голубев А. А. Подлесных В. И. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика – СПб.: Изд. Дом «Бизнесс-пресса», 1999. – 416 с.

11. Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Издательство «Триада, ЛТД», 1997. – 384 с.

12. Персонал. – 1997. – №5.

13. Грiфiн Р., Яцура В. Основи менеджменту: Пiдручник / Наук. ред. В. Яцура, Д. Олесневич. – Львiв: БаК, 2001. – 624 с.

15. Жигалов В. Т., Шимановська Л. М. Основи менеджменту i управлiнської дiяльностi. – К.: Вища шк., 1994. – 223 с.

16. Завадський Й. С. Менеджмент. Т. 1. К.: УФІМБ, 1997. – 542 с.

17. Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. – М.: Прогресс, 1979. – 504 с.

18. Кузьмiн О.Є., Мельник О. Г. Основи менеджменту: Пiдручник. – К.: Академвидав, 2003. – 416 с.

21. Лозниця В. С. Психологiя менеджменту: Навч. посiбник. – К.: КНЕУ, 1997. – 248 с.