Змiст
Вступ
1. «Захист вiд телефону»
1. 1 Метод вiдгородження
1. 2 Розмова без вiдкладання
1. 4 «Телефонний блок»
2. 2 Коли краще не дзвонити?
3. Телефонна розмова
3. 2 Якщо дзвониш ти
3. 3 Якщо дзвонять тобi
3. 4 Яке питання, така вiдповiдь
3. 5 12 помилок бiля телефонного апарату
Висновок
Список лiтератури
Вступ
Телефон необхiдний в багатьох невiдкладних життєвих ситуацiях. І не тiльки драматичних. Побачення з улюбленою людиною, вiзит до друзiв, вiдвiдини театру часто призначаються по телефону. Телефон нинi є в кожнiй установi, пiдприємствi, органiзацiї, в багатьох квартирах. Вiн - невiд'ємна частина нашого життя. Якщо по особистому телефону можна без особливого збитку для суспiльства говорити достатньо довго, то по службовому телефону одночасно дзвонять багато людей i вiд того, що вони не можуть зв'язатися з вами через зайнятiсть лiнiї, страждає справа, затягується рiшення важливих питань. Втiм, розмова i по домашньому телефону зриває плани знайомих i родичiв.
Телефонний зв'язок - особлива сфера спiлкування, яка вимагає певних навикiв. Але потрiбно сказати, що правильно користуватися нею умiють ще далеко не всi.
1. «Захист вiд телефону»
Кожний, хто дзвонить тобi по телефону, переконаний в тому, що вiн - єдиний. i немає питання бiльш важливого нiж у нього. Плюс вiн упевнений в тому, що ти можеш слухати тiльки його весь робочий день. І якщо ти спробуєш переконати таку людину, обмежити час розмови або взагалi вiдхилитися, по-перше, вiн не зрозумiє тебе, а по-друге, важко передбачати, до яких наслiдкiв може привести твою вiдмову.
1. 1 Метод вiдгородження
Телефон може вiднiмати дуже багато часу. Як вписати його в робочий день? Буде краще, якщо ти наперед вiдгородишся вiд непотрiбних дзвiнкiв або вiдсунеш їх на iнше, бiльш зручне для тебе час.
· Проiнформуй всiх, з ким ти говориш по телефону (пiдлеглих, колег, клiєнтiв, друзiв, родичiв) про те, коли тобi не дзвонити.
· Признач по можливостi час для щоденних активних (витiкаючих вiд тебе) телефонних переговорiв.
· Повiдом своїх абонентiв час, коли тобi краще всього дзвонити.
· Уникай в кiнцi розмови фраз типу : «Подзвонiть менi як-небудь!». якщо бажаєш, щоб людина дзвонила ще раз.
· Не примушуй чекати людей, якi розраховують отримати вiд тебе звiстку, а дзвони в точно призначене тобою час, перш нiж вони подзвонять тобi i нагадають.
· Нехай всi вхiднi телефоннi дзвiнки йдуть через твого секретаря або через автовiдповiдач.
У багатьох людей є емоцiйне упередження проти автовiдповiдача. Вiн «глушить» всi дзвiнки без розбору. Проте його переваги в порiвняннi з повним вiдключенням телефону полягають в тому, що пiсля завершення всiх справ можна прослуховувати повiдомлення абонентiв i подзвонити їм.
· Якщо у тебе немає секретаря або автовiдповiдача, ти зможеш захиститися вiд непотрiбних дзвiнкiв за допомогою таких коротких i точних фраз, як : «Я передзвоню вам пiзнiше» або «Будь ласка, передзвонiть менi в 16 годин».
1. 2 Розмова без вiдкладання
· Хто твiй абонент, з якої фiрми, яка у нього посада, якi питання вирiшує .
· Чого вiн хоче.
· Наскiльки термiново i важливо його справа (термiн виконання).
· Коли ти зможеш подзвонити йому(пiсля того, як виконаєш його прохання або пропозицiю ).
· По якому номеру ти можеш додзвонитися до нього (при першому контактi: адреса, номер телефону або телекса, точне написання прiзвища).
Третiй метод рацiональної роботи з телефоном (пiсля вiдгородження i розмови без вiдкладання ) - зворотний (у вiдповiдь) дзвiнок..
на те, що лiкар або хiрург перерве прийом або операцiю i пiдiйде до телефону. Нiхто не попросить до телефону адвоката пiд час службового розгляду або професора пiд час лекцiї. Чому ж можна чекати вiд дiлової людини, що вiн «завжди готовий», коли дзвонить телефон?»
1. 4
«Телефонний блок»
Метод зворотних дзвiнкiв штовхає до ще одного методу - «телефонний блок».
· Вибери один-два тимчасових промiжки, наприклад, ближче до полудня або до вечора, коли ти зможеш вести всi свої телефоннi розмови послiдовно (всi разом) або серiями, заздалегiдь пiдготувавшись до однорiдної роботи.
· І не заважатимуть вхiднi дзвiнки. Якщо ти наперед визначиш мету розмови, то вiдразу зможеш почати обговорення важливих речей. Ти не витрачаєш час на поспiшний пошук пiд час розмови необхiдних документiв. оскiльки все вже приведено в порядок.
· Але стеж за тим, щоб «телефоннi блоки» були не дуже тривалими (приблизно 30 хвилин), iнакше телефон буде постiйно зайнятий i тi що дзвонять тобi втратять терпiння.
2. 1 Телефон i щоденник часу
Для прискорення пiдготовки одного або декiлькох телефонних розмов можна використовувати план дня. Позначай в ньому питання для з'ясування по телефону, а також, при необхiдностi, їх результати :
· Розмова
· Партнер
· Тема, мотив
· Прiоритетнiсть
2. 2 Коли краще не дзвонити?
· «Дрiбнi телефоннi дзвiнки» роби в той час, коли вони не можуть порушити хiд роботи.
· Використовуй для цього «неодруженi промiжки» часу, паузи мiж справами i нарадами.
· Не користуйся телефоном в робочi часи пiк.
· Сприятливе для дзвiнкiв час - з 8. 00 до 9. 30, з 13. 30 до 14. 00, пiсля 16. 30.
· Перед кожним дзвiнком вiдповiсти собi на три питання :
1) чи є однозначна потреба говорити?
2) чи обов'язково знати вiдповiдь партнера?
3) а чи не можна побачити партнера (абонента) без дзвiнка?
· Попереднi мiркування, якi не приводять до телефонної розмови, цiннiше, нiж телефонний дзвiнок без мети або результату.
2. 3 Яка моя мета?
Набирай номер абонента тiльки тодi, коли буде ясна мета розмови:
· Чи хочу я просто пiдтримати контакт i обмiнятися думкою з колегою?
· Чи хочу я дещо пригадати або встановити новий зв'язок?
· Чи хочу я отримати iнформацiю або передати її?
· Чи хочу я подiлитися iдеєю i попросити оцiнити її?
· Чи хочу я переконати iншого в своїх намiрах i ближче познайомити з своїми проектами?
· З'ясуй найкращий час для дзвiнка, щоб не вiдривати партнера вiд справи. Встанови цей час в кiнцi телефонної розмови або при особистiй зустрiчi.
рiшення проблеми.
· Готуйся до своїх дзвiнкiв по-дiловому i змiстовно.
3.
Телефонна розмова
3. 1
Чiтко вимовляй слова,не затуляй мiкрофон, повторно називай своє iм'я - цi i iншi правила широко вiдомi. Але плюс до них треба:
· Бути коротким.
«Добридень, пан Х., як вашi справи ?», - це не що iнше, як запрошення до довгої розмови про сiм'ю, вiдпустку, хобi i поточнi подiї, аж до погоди.
«Добридень, пан Х.! Менi потрiбно швидко отримати деякi вiдомостi, якщо у Вас є для мене хвилина часу», - подiбнi фрази у жодному випадку не є неввiчливими, але гарантують коротку телефонну розмову.
Якщо перший контакт має для мети розмови особливе значення, можеш стисло нагадати про сумiснi справи. Незнайомцю доречно стисло представитися.
· Спочатку повiдом, «про що йдеться», i тiльки тодi поясни причини i подробицi.
· Не переривай розмову iз тiєї причини, що по iншому апарату поступає важливий дзвiнок. У разi потреби запитай, чи можна урватися, i завiр в тому, що ти передзвониш через 10 хвилин.
· Уникай «паралельних розмов» з оточуючими тебе людьми.
· Висловлюйся чiтко i питай згоду свого абонента, якщо хочеш записати розмову на плiвку або пiдключити паралельний апарат.
· В кiнцi тривалої розмови стисло пiдведи пiдсумки i перерахуй заходи, якi треба прийняти (хто саме, коли i що повинен зробити).
· При необхiдностi попроси або пообiцяй коротке письмове пiдтвердження телефонних переговорiв. Це - копiя записiв розмови з пiдписом.
· Пiд час розмови запиши такi важливi подробицi, як iмена, цифри i основну iнформацiю, з якою потiм можуть ознайомитися i яку можуть зрозумiти твої пiдлеглi або колеги.
· Стеж, особливо при мiжмiських розмовах, за тривалiстю - вартiстю твоєї розмови (використовуй для цiєї мети секундомiр, хронографiю, пiсочний годинник, електронний лiчильник).
· Завершуй розмову, як тiльки досягнута його мета !
Багато телефонних розмов часто тривають дуже довго, тому що обом партнерам важко їх завершити. «Велике спасибi, пан Х.! Я думаю, цього достатньо. Я сподiваюся вас незабаром побачити!» - такого роду фраза дозволяє закiнчити розмову рацiонально i стисло, рiвно як ввiчливо i не знеособлений. Прагни привчити своїх партнерiв до свого стилю телефонних переговорiв - стислостi, але i ввiчливостi. Останнє враження вiд тебе повинне бути якнайкращим.
Телефон найбiльш часто використовується в дiловому свiтi i найбiльш часто дає також приводи для непорозумiнь. Привчи себе до того, щоб складати запис всiх важливих розмов. Навiщо?
Ти матимеш важливий документ (доказового характеру) для подальшої роботи. Запис можна робити безпосередньо на документi, що використовується при розмовi, на дiловому листi або на окремому листi.
3. 2
Якщо дзвониш ти
До розмови :
· Подумай, чи така необхiдна ця розмова.
· Визнач його мету.
· Май пiд рукою папiр, олiвець (ручку), а також календар i потрiбнi для розмови матерiали.
· Знявши трубку, представся : прiзвище, iм'я, по батьковi, вiддiл, пiдприємство (мiсто, республiка).
· Говори прямо в трубку.
· З'ясуй чи з тим ти говориш, хто тобi потрiбен.
· Запитай чи є у спiвбесiдника час на розмову або краще передзвонити пiзнiше.
· Постарайся створити позитивний настрiй.
· Не заперечуй в «лоб» спiвбесiднику, якщо бажаєш добитися сприятливого результату розмови.
· Спробуй додати своєму голосу приємну iнтонацiю.
· Частiше усмiхайся. Спiвбесiдник цього не бачить, але вiдчуває.
· Уникай монотонностi, мiняй темп i iнтонацiю розмови.
· Не говори дуже швидко або поволi, спробуй «пiдстроїться» пiд темп спiвбесiдника.
· Не переоцiнюй здатнiсть спiвбесiдника зрозумiти спецiальну термiнологiю.
· Уникай жаргону.
· В кiнцi розмови уточни : хто i що далi робити.
Пiсля розмови :
· Запитай у себе : чи сказане все потрiбне ?
· Не слiд кому-небудь передати це повiдомлення ?
· Запиши, що ти обiцяв зробити.
· Зроби необхiднi замiтки в щоденнику.
3. 3
Якщо дзвонять тобi
· Завжди поряд з телефоном тримай олiвець i папiр.
· Вiдповiдаючи, називай своє прiзвище i вiддiл (фiрму).
· Запиши вiдразу прiзвище подзвонив i його проблему.
· Якщо ти не можеш вiдразу вiдповiсти на питання, то :
а) передай змiст розмови людинi, що знає дану проблему.;
б) запитай, чи можна передзвонити зразу ж, як з'ясується питання;
в) запитай, чи може спiвбесiдник почекати.
· Якщо для цього потрiбне багато часу, повiдом про це спiвбесiдника i запитай, чи може вiн почекати або краще передзвонити пiзнiше.
· Якщо той, що подзвонив агресивний, не сприймай його поведiнку як випад проти себе i не гарячися : очевидно, у такої поведiнки є причина, постарайся її зрозумiти.
Яке питання, така вiдповiдь
бар'єри комунiкацiй, якi спотворюють значення i ведуть до втрат iнформацiї.
Критерiї для оцiнки отриманої iнформацiї : повнота i точнiсть, достовiрнiсть, кориснiсть, новизна, своєчаснiсть, необхiднiсть реагування.
Швейцарський мислитель кiнця XVIII в. Лафатер говорив : «Хочеш бути розумним - навчися розумно питати, уважно слухати, спокiйно вiдповiдати i переставати говорити, коли нiчого бiльше сказати».
12 помилок бiля телефонного апарату
· Кричиш в трубку, думаючи, що спiвбесiдник погано тебе чує, породжувати шум власним же криком.
· Говориш традицiйне «алло», що абсолютно не мiстить iнформацiї.
· Грубиш, якщо абонент потрапив не за адресою.
· Набираєш номер, хоча дзвонили тобi i зв'язок урвався.
· Довго мовчиш, створюючи враження, що вас роз'єднали.
· Говориш про питання, що не пiдлягають оголошенню.
· Довго займаєш телефон, забуваючи, що вiн потрiбен i iншим.
· Розмовляєш так, що заважаєш оточуючим
· Використовуєш службовий телефон в робочий час для приватних розмов.
· Отримавши на свiй телефонний виклик вiдповiдь, питаєш «Хто у телефону?».
Так, щоб телефон став помiчником в роботi i просто спiлкуваннi людей, а не заважав i не викликав роздратування у тебе i оточуючих, необхiдне дотримання певних правил, що становлять культуру спiлкування по телефону. А для себе корисно з'ясувати :
· Немає мети - не дзвони.
· Твоя справа важливiше, нiж слова абонента.
· Дiловитiсть, стислiсть, точнiсть, шанобливiсть, подяка – самi елементарнi правила телефонного спiлкування.
Лiтература
1. Бодалев А. А. Сприйняття i розумiння людини людиною. - М.: Ізд-во МГУ, 1982.
2. Гольдим В. Е. Мова i етикет. - М.: 1983.
3. Комаров В. Д. Службова етика. - М.: Знание,1968.
4. Шепель в. М. Управлiнська етика. - М.: Економiка, 1989.
| 
