Психология делового общения.

Психология делового общения. Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО Студентки ІІ курса по Деловому общению вариант № 11: Структура делового общения» Голубева Наталья Александровна Работа выполнена: Лебедевой Екатериной Геннадьевной № зач. книжки 06ММБ01803 № группы вечер КАЛУГА-2007 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………. 3 1. Перцептивная фаза делового общения как процесс социального восприятия и познания партнерами друг Пецептивные барьеры делового общения: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, отношения к нам, стереотипизации...................................................................... 4 3. Выделите существенные отличия всех перцептивных барьеров делового общения. Составьте их типологию …………………………………………………………. 12 Введение В последнее время наблюдается возрастание количества учебной и популярной литературы по проблемам делового общения, делового этикета. И это не случайно. Современный человек проводит на работе большую часть своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире. 1. Перцептивная фаза делового общения как процесс социального восприятия и познания партнерами друг друга. Понятие межличностной апперцепции. Пецептивные барьеры делового общения: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, отношения к ним, стереотипизации. характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большего влияния оказывают накопленные ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а так же склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния. Воздействие этих факторов создает характерную для каждого из деловых партнеров ¹, которая обуславливает их значительные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации. Таким образом, Перцептивная фаза делового общения наиболее тесно связана с процессом Сам же этот процесс ², включает в себя ценностные установки, убеждения деловых партнеров, их эмоционально- чувствительные состояния, доминирующие в перцептивной фазе. Среди особое место занимает самооценка, которая может быть завышенной, заниженной или адекватной. Именно самооценка зачастую выполняет регулирующую функцию в деловом общении и управляет поведенческими актами и действиями делового партнера. В перцептивной фазе делового общения каждый из деловых партнеров пытается «приоткрыть» психологическое пространство друг друга, выявить одни особенности и тем самым сконструировать целостный образ партнера, наиболее соответствующий адекватному, реальному. ¹ Апперцепция (от лат. аd- к и perception - воспринимаю) – введенное Г. Лейбницем понятие, в своевременной социальной психологии характеризующее свойство психики субъекта и выражающее зависимость его восприятия от предшествующего познавательного опыта и личностных особенностей психики. ² К Левин называл его полем. См.: Холл К. С., Линдсей Г. перцептивных барьеров ³, которые мешают прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации. Рассмотрим каждый из них. возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров — их социального статуса и социаль­ной роли. Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с недооценкой или переоценкой личностных качеств друг дру­га. Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового парт­нера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик. На возникно­вение этого барьера могут оказать воздействие и особые обстоя­тельства конкретной деловой ситуации (например, общение проис­ходит в торжественной, церемониальной обстановке, где статус од­ного из партнеров четко выделен). Стиль общения деловых партнеров также может способствовать возникновению барьера превосходства. Например, открытая демонстрация одним из деловых партнеров сво­его особого статуса или независимой позиции. Барьер привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избран­ному каждым из них образцу красоты и привлекательности При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, со­размерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой. Барьер привлекатель­ности проявляется в приписывании позитивных или негативных психологических качеств деловому партнеру. Например, деловой партнер, воспринимаемый как привлекательный, переоценивается по нравственным и психологическим качествам, так как ему припи­сываются лишь позитивные характеристики. Барьер ореола возникает на основе галоэффекта — переноса об­щего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль оре­ола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, кото­рое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. По сущест­ву происходит экстраполяция одного качества на все другие характе­ристики делового партнера, вызывая «окрашивание» одним качест­вом всех остальных.* ³ В отечественной литературе их часто называют «эффектами». См., например: Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001. – С. 127. * См.: Шихирев П. Н. Указ. соч. – С. 126. Барьер ореола наиболее часто возникает тогда, когда идет оце­нивание моральных качеств делового партнера по шкале «хороший— плохой». Если деловой партнер определен как «хороший», то ему приписываются и другие позитивные качества (добрый, надежный). Чаще всего возникновение барьера ореола связано с дефицитом ин­формации, когда воспринимающий деловой партнер имеет мини­мальную информацию о другом партнере, воспринимаемом им. В этом случае барьер ореола становится социально-психологическим механизмом «уплотнения» получаемой информации о деловом парт­нере, ускорения процесса ее переработки.1 Барьер предрасположенности связан с проявлением определенно­го отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой про­блемы. Важное значение при этом придается всем признакам про­явления согласия или несогласия: вербальным и невербальным. Близость когнитивных представлений и эмоциональных состояний деловых партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств друг друга. Барьер предрасположенности может проявиться не только в смягчения оценочных суждений воспринимающего делового парт­нера по отношению к воспринимаемому, но и в их ожесточении. Возможность появления такого крайне негативного отношения к воспринимаемому деловому партнеру может быть обусловлена его бескомпромиссной позицией в решении деловой проблемы. Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому парт­неру может проявиться и в Возникнове­ние этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимаю­щего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего парт­нера смещается в сторону позитивных характеристик, что и выра­жается в целом в благосклонном отношении к партнеру. Возникновение связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции. ¹ Шихирев П. Н. «он — опасный человек», «а он — хит­рец», «он — себе на уме». Эти суждения зачастую и оказывают оп­ределяющее воздействие на последующее выстраивание деловых отношений между партнерами и на формирование когнитивных представлений о намерениях, установках и мотивациях друг друга. Межличностная апперцепция деловых партнеров во многом опосредована и теми социальными ролями, которые присущи дело­вым партнерам в конкретной деловой ситуации. Реализация соци­альных ролей непосредственно связывается с нормативно одобряе­мыми образцами поведения, которых деловые партнеры ожидают друг от друга. Интернализация (усвоение) социальных ролей, стиль их исполнения детерминируются групповой принадлежностью де­ловых партнеров, личностными особенностями психики каждого из них, обстоятельствами конкретной деловой ситуации. Соотнесенность деловых партнеров с определенной социальной группой, идентификация их с этими группами отражаются в воз­никновении в перцептивной фазе делового общения Чтобы выяснить содержательную сущность барьера стереотипизации, важно установить значение самого понятия «социальный стереотип». Оно впервые вводится в 1922 г. американским журна­листом Уолтером Липпманом в его работе «Общественное мнение». Термином «социальный стереотип» Липпман обозначил упрощен­ное, заранее принятое эмоциональное представление о каком-либо социальном объекте, которое не вытекает из собственного познава­тельного опыта человека, а формируется на основе опосредованно­го восприятия объекта («нам говорят о мире до того, как познаем его на опыте»)2 . и «незнакомое». «Знакомое» чаще все­го становится синонимом «хорошего», а «незнакомое» — синони­мом «плохого».3 ² См.: Реклама: ³ Там же. Вслед за Липпманом в американской социально-психологической науке утверждается представление о стереотипе, как негативном образе («картинке») члена какой-либо социальной группы (преимущественно этнической). Так появилось понятие «этнический стереотип». Этнические стереотипы формируются, как правило, на основе ограниченной информации о совокупности признаков, присущих отдельным членам какой-либо этнической группы. В последующем, на когнитивно-представленческом уров­не, происходит приписывание этих признаков всем членам данной группы. Современная социальная психология подходит к исследованию социального стереотипа более всесторонне. На основе обширных исследований, проведенных зарубежными социальными психологами (Р. Картером, У. Вайнэки, Г. Оллпортом, С. Московичи, Г. Тэджфе-лом), было вьщвинуто следующее положение: главная существенная особенность социального стереотипа состоит в том, что он представ­ляет когнитивно-стандартизированное знание, которое соотносится не столько с самим познаваемым объектом, сколько со знаниями других людей об этом объекте. Поэтому и социально значимым стереотип становится лишь тогда, когда он принимается и разделяется боль­шим числом людей, объединенных в группу. При этом истинность или ложность стереотипа становится второстепенным признаком по отношению к устойчивости и прочности. Знание, содержащееся в стереотипе, «затвердевает» и функционирует даже тогда, когда дока­зана его гносеологическая несостоятельность. В перцептивной фазе делового общения когнитивная функция социальных стереотипов проявляется в наибольшей мере. Здесь меж­личностное общение деловых партнеров зачастую настолько ограни­чено временными рамками, что это вынуждает деловых партнеров при создании целостного образа друг друга прибегать к схематиза­ции и упрощению. Основой создания целостного образа делового партнера становится установление в первую очередь социальной идентичности партнера с определенной группой. Повторяющиеся ситуации делового общения способствуют закреплению социальных стереотипов. Они начинают функционировать как своеобразные мат­рицы устойчивых суждений и умозаключений о психологических признаках и характеристиках (как приобретенных — ситуативных, так и прирожденных — неизменных), присущих членам определенных социальных групп. Так формируется устойчивость и прочного социальных стереотипов в деловом общении. образу воспринимаемого делового партнера или он фиксирует лишь вторичные, несущественные при­знаки, то это несоответствия ведет к формированию максимально уп­рощенного и схематизированного представления о деловом партнере. В межличностном общении деловых партнеров обнаруживается и вторая функция социального стереотипа — ценностно-защитная, связанная с созданием и сохранением положительного «Я-образа». Значение оценочного элемента в социальном стереотипе подчерки­вал Уолтер Липпман в работе «Общественное мнение». Он не счи­тал стереотипы простой схематизацией суждений, а рассматривал их как проекцию на воспринимаемые объекты наших собственных ценностей и позиций. В особенности это касается тех объектов, ко­торые представляют ценность для группы. Оценочный элемент сте­реотипа всегда социально детерминирован и соотносится с группо­выми ценностями. Чем больше оценочная наполненность стереоти­па, тем больше его фиксированность и в тем большей степени в нем выражена поляризация содержащегося в нем знания. Специфика проявления оценочного элемента стереотипа в де­ловом общении связана с защитой деловыми партнерами любых посягательств на их собственные ценности. С этим может быть свя­зана прочность и категоричность оценочного элемента стереотипа по отношению к воспринимаемому деловому партнеру. Защищаемый каждым из деловых партнеров положительный «Я-образ» складывается как результат взаимодействия их базовых оценочных суждений и оценочных элементов, включенных в стерео­тип. Ценностно-защитная функция социального стереотипа прояв­ляется, таким образом, в защите собственной положительной само­оценки или в завышении собственной самооценки и занижении самооценки воспринимаемого делового партнера. С ценностно-защитной функцией стереотипа связана и его эмо­циональная насыщенность. Реализация стереотипа всегда сопрово­ждается особой интенсивностью эмоционального фона. Чем больше прочность и категоричность оценочного элемента, тем интенсивнее эмоции, сопровождающие его утверждение или опровержение. Эмоциональная энергетика стереотипа с особой силой может про­явиться не только на перцептивной, но и на аффективной фазе де­лового общения. Социальный стереотип может управлять всем процессом вос­приятия делового партнера. Более того, действие стереотипа может выходить за границы перцептивной фазы делового общения и про­являться на других фазах: когнитивной, аффективной, информаци­онно-коммуникативной, интерактивной. На основе перцептивных барьеров у деловых партнеров форми­руются своеобразные механизмы перцептивной защиты, которые, с одной стороны, защищают их психологическое пространство, а с другой — изменяют порог восприятия ими реально существующих образов друг друга. Происходит своеобразная перцептивная фильт­рация сенсорных и когнитивных сигналов, поступающих от одного делового партнера к другому, которая осуществляется как на вер­бальном, так и на невербальном уровне. Перцептивная фильтрация способствует выделению деловыми партнерами наиболее значимых для делового общения характери­стик друг друга, среди которых главенствующее место принадлежит профессиональной характеристике. Осознание этой характеристики формирует более устойчивые отношения деловых партнеров друг к другу по сравнению с первым впечатлением, которое складывается на основе привлекательности их внешнего облика. аналитического — каждый из элементов внешности партнера связывается с конкрет­ным психологическим свойством (например, плотно сжатые губы у партнера свидетельствуют о том, что он — волевой человек); эмо­ционального — психологические качества партнеру приписываются на основе эстетической привлекательности его внешности; перцептив­но-ассоциативного — партнер наделяется психологическими качест­вами другого человека, внешне на него похожего; социально-ассо­циативного — партнеру приписываются психологические качества той социальной группы, к которой он был отнесен на основе вос­приятия внешности. Важно отметить и особенности восприятия деловыми партнера­ми пространственно-временных характеристик конкретной ситуа­ции делового общения. Восприятие времени делового общения (ко­гда происходит и сколько длится деловое общение) есть отражение деловыми партнерами объективной длительности, скорости и после­довательности протекания межличностных деловых отношений. При этом в дифференцировании времени общения ведущая роль принад­лежит кинестетическим и аудиальным ощущениям деловых партне­ров. Но у каждого из них формируется свое собственное субъектив­ное восприятие времени делового общения, обусловленное их эмо­циональным состоянием и характером переживаний, которыми были заполнены этапы и фазы делового общения. В восприятии пространственных характеристик деловой ситуа­ции (величины и формы ситуационных объектов, расположения их относительно друг друга и относительно деловых партнеров, дис­танции между самими деловыми партнерами и угла ориентации их по отношению друг к другу) ведущая роль принадлежит совместной деятельности всех органов чувств. На основе комплекса визуаль­ных, кинестетических и аудиальных ощущений формируется про­странственный образ деловой ситуации и осуществляется простран­ственная локализация присутствующих в ней объектов. Корреляция психологических пространств деловых партнеров на перцептивной фазе общения сопровождается и взаимодействием опре­деленным образом направленной психической энергии деловых парт­неров, которая, согласно К. Юнгу, может принимать форму экстра­версии или интроверсии. Если доминирует экстравертированная направленность, то психоэмоциональный фон общения деловых партнеров будет более благоприятным и комфортным. Доминиро­вание интровертированной направленности психической энергии деловых партнеров может способствовать усилению механизмов перцептивной защиты и перцептивной фильтрации, что и приведет в конечном счете к возникновению дискомфортного психоэмоцио­нального фона общения. В целом специфику перцептивной фазы делового общения можно свести к трем моментам: она формируется на основе процесса межличностной апперцепции и корреляции психологических про­странств деловых партнеров; ее сопровождает возникновение пер­цептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия — преднамеренным восприятием. В отличие от непреднамеренного, нового уровня развития соци­ально-психологических процессов делового общения, который связан со сменой перцептивной фазы делового общения когнитивной. 2. Психологические механизмы восприятия деловых партнеров: на другой основе. Психологическими механизмами восприя­тия и понимания при межличностном общении являются иденти­фикация, эмпатия и рефлексия. идентификацией — уподоблением себя ему. При иденти­фикации человек ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888— 1955), изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации. Очень близка к идентификации эмпатия, т. е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической пси­хологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание1 . Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики. С точки зрения характеристики общения, как идентификация, так и эмпатия. требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т. е. партнер по общению, понимать меня. Процесс понима­ния друг друга опосредован процессом рефлексии, т. е. осознания действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъек­тов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Ген­ри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри: (1) Джон, каков он есть сам по себе (1) Генри, каков он есть сам по себе (2) Джон, каким он сам себя видит (2) Генри, каким он сам себя видит (3) Джон, каким его видит Генри (3) Генри, каким его видит Джон. Г. Нъюком и Ч. Кули усложнили ситуацию: Генри, каким ему представляется его образ в сознании Джона; Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социаль­ной психологии Г. М. Андреевой. Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации: Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: А—А 1, а Б—Б2 а также представление о другом: у А—Б2 , у Б—А2 . А (в качестве А 1 ) обращается к Б2 Б Бх ) на А2 . Насколько это близко к реальным А и Б еще надо исследо­вать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеют несовпадающие с реаль­ностью А 1 , Б 1, А2 Б2 , и при этом между А и А2 , Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линии — А—А 1—А2 и Б—Б 1—Б2 . Если выс­тупающий (А) имеет неверное представление о себе (А 1 ), (Б2 ) (А2 ). то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено. Приближение всего этого комплекса представлений друг другу – сложный процесс, требующий специальных усилий. Заключение Знание психологии общения и делового этикета похоже или не похоже на другие формы знания. При изучении любой науки мы используем книги, документы – формы, в которых закреплено и передается знание, и извлекаем из них необходимую информацию о признаках и закономерностях того или иного явления. Относительно психологии общения многие люди говорят: что здесь за особенное знание – это набор банальностей. Действительно, многое, если не все, о чем пишут в книгах, мы интуитивно знаем, а кое-что используем. Знать в психологии – означает понимать и уметь пользоваться. Например, все знают, что нужно здороваться и называть друг друга по имени, но при этом с удивлением констатируют, что это дает резкий положительный эффект. Кроме того, психологическое знание отличается тем, что любое явление может быть по-разному истолковано, причем чем более важным является для Вас факт, тем вероятнее Ваша ошибка при его толковании. В своей общественной деятельности мы постоянно находимся в ситуации, когда надо знать, как правильно действовать, чтобы добиться результата, сохранить отношения, не оказаться в смешном или глупом положении. Наше внутреннее умение распознавать психологические типы людей и основные мотивы их поведения не идет дальше констатации «Я / Он – такой человек». Задача состоит в том, чтобы научиться действовать в зависимости от психологического типа партнера и психологического подтекста ситуации. То, чему можно научиться изучая психологию общения и этикет: 1. Умение определять психологический тип партнера и психологический подтекст ситуации и действовать адекватно; 2. Знание правил и норм поведения в регламентированных ситуациях; 4. Знание и умение пользоваться оптимальными речевыми стратегиями при ведении деловых разговоров, дискуссий и переговоров; 5. Умение распознавать свои и чужие невербальные сигналы и пользоваться этим в практическом поведении. Следует так же понимать то, что нельзя изменить или чему нельзя научиться: 2. Нельзя изменить психологический тип партнера; 3. Нельзя избежать влияния объективных факторов на ситуацию; 4. Нельзя избежать ошибок при интерпретации поведения партнера или подтекста ситуации. Научиться понимать – смысл психологии общения, что делает ее философской дисциплиной, поскольку взаимодействие и взаимопонимание есть основа жизни человеческого общества. 1. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред. В. Н. Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 2. Титова Л. Г. Деловое общение:Учеб. пособие. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 3. Атватер И. Я вас слушаю. – М.:Экономика, 1984. 4. Андреева Г. М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2001. 5. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. – СПб.: Речь, 2003 6. Колтунова М. В. Язык делового общения. М.: Экономика, 2000. 7. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987.