Контрольна робота
"Адмiнiстративний мовний етикет"
Вступ
Кажуть, зустрiчають по одягу… Наша мова i є не що iнше, як «одяг» наших думок. Умiння вести себе з людьми належним чином є одним з найважливiших, якщо не найважливiшим, чинником, що визначає шанси домогтися успiху в бiзнесi, службової або пiдприємницької дiяльностi. Культура усного i писемного мовлення сьогоднi стає не тiльки невiд'ємною частиною iмiджу дiлової людини, а й важливою умовою професiйного успiху в будь-якiй сферi дiяльностi.
Адмiнiстративний етикет i етика дiлового спiлкування – це зведення певних правил поведiнки, прийнятих сферою виробництва, послуг, культури, науки, тобто у сферi вашої професiйної дiяльностi. Дотримання службово-дiлового етикету залежить вiд часу, обставин. На вiдмiну вiд норм моралi (етики) правила етикету здебiльшого є умовними, носять характер неписаних законiв, якi все неухильно дотримуються.
регламентуванням i розширенням зв'язку з громадськiстю, поширенням послуг i посередництвом у всiх їхнiх видах i формах.
Мета даної контрольної роботи розглянути особливостi етикету мови, дiлового спiлкування i норми дiлового листа, як невiд'ємної частини адмiнiстративної етики.
Етикет мовного спiлкування починається з дотримання умов успiшного мовного спiлкування: з доброзичливого ставлення до адресата, демонстрацiї зацiкавленостi в розмовi, '' розумiння «.
Налаштованостi на свiт спiврозмовника, щирого висловлення своєї думки, спiвчутливого уваги. Сигналами уваги, спiвчуття, правильної iнтерпретацiї i спiвчуття є не тiльки регулятивнi реплiки, а й паралiнгвiстичнi засоби – мiмiка, усмiшка, погляд,
Таким чином, мовна етика – це правила належного мовної поведiнки, заснованi на нормах моралi, науково-культурних традицiях.
Етичнi норми втiлюють у спецiальних етичних мовних формулах i виражаються у висловлюваннях цiлим ансамблем рiзнорiвневих засобiв: як повно знаменними словами словоформами, так i не повно знаменними словами частин мови (частка, вигук).
Головний етичний принцип мовного спiлкування – дотримання паритетностi – знаходить своє вираження, починаючи з привiтання i закiнчуючи прощанням, на всьому протязi розмови.
1. Привiтання. Звернення.
Привiтання звернення задають тон всьому розмови. Залежно вiд соцiальної ролi спiврозмовникiв, i вiдповiдно вiтання здрастуй або здрастуйте, добрий день (вечiр, ранок), привiт, салют, вiтаю i т. п. Важливу роль грає так само ситуацiя спiлкування.
Звернення виконує контакто-установлюючi функцiю, є iнтимiзацiї, тому на протяг всiєї мовної ситуацiї звернення слiдують вимовляти неодноразово; це свiдчить i про добрi почуття до спiврозмовника, i про увагу до його слiв.
У фактичному спiлкування, у мовi близьких людей, в розмовах з дiтьми звернення часто супроводжуються або замiнюється перифразами, епiтетами зi зменшено-пестливими суфiксами: Оленька, зайчик мiй, киця, любонько i т. д.
Особливо це характерно для промови жiнок i людей особливого складу, а також для емоцiйної промови.
Нацiональнi i культурнi традицiї наказують певнi форми звертання до незнайомих людей.
2. Етiкетние формули.
У кожнiй мовi закрiпленi способи вираження найбiльш частотних i соцiально значущих комунiкативних намiрiв.
Так, при вираженнi прохання в прощеннi, вибачення прийняти вжити пряму, буквальну форму, наприклад, вибач (те), прости (тi).
Існують етикетнi формули привiтання: одразу пiсля звернення вказується привiд, потiм побажання, потiм запевнення у щиростi почуттiв, пiдпис.
3. Евфемiзацiя мови.
Пiдтримання культурної атмосфери спiлкування, бажання не засмутити спiврозмовника, не образити його побiчно, не викликати дискомфортне стан-все це зобов'язує мовця, по-перше, вибирати евфемiстичнi номiнацiї, по-друге, пом'якшувальний, евфемiстичний спосiб вираження.
Історично в мовнiй системi склалися способи перифрастичних номiнацiї за все, що ображає смак i порушує культурнi стереотипи спiлкування. Це перифрази щодо вiдходу з життя, статевих вiдносин, фiзiологiчних отруєнь, наприклад, вiн покинув нас, помер, пiшов з життя.
Пом'якшуючими прийомами ведення розмови є так само непряме iнформування, iлюзiї, натяки, якi дають зрозумiти адресату iстиннi причини подiбної форми висловлювання.
У традицiях росiйського мовного етикету забороняються про присутнiх говорити в третiй особi (вiн, вона, вони), таким чином, всi присутнi опиняються в одному '' спостерiгається '' рiзнi просторi мовної ситуацiї «Я-ТИ (ВИ) – ТУТ-ЗАРАЗ '. Так показується шанобливе ставлення до всiх учасникiв спiлкування.
4. Перебивання. Зустрiчнi реплiки.
Ввiчливе поводження в мовному спiлкування наказує вислуховувати реплiки спiврозмовника до кiнця. Однак висока ступiнь емоцiйностi учасникiв спiлкування, демонстрацiя своєї солiдарностi, злагоди, введення своїх оцiнок '' по ходу '' промови партнера. За спостереженнями дослiдникiв, перерви характернi для чоловiкiв, бiльш коректнi в розмовi жiнки. Крiм того, перебивання спiврозмовника-це сигнал некооперативна стратегiї. Такого роду перерви зустрiчаються при втрати комутативною зацiкавленостi.
Культурнi та соцiальнi норми життя, тонкощi психологiчних вiдносин наказують говорить i хто слухає активне створення доброзичливої атмосфери мовного спiлкування, яка забезпечує успiшне вирiшення всiх питань i призводить до згоди.
5. Ви-спiлкування i ТИ – спiлкування.
У росiйськiй мовi широко поширене ВИ – спiлкування в неофiцiйнiй мови. Поверхневе знайомство в одних випадках i неблизький тривалi вiдносини старих знайомих в iнших показується вживанням ввiчливого «ВИ '' крiм того, ВИ – спiлкування свiдчить про повагу учасникiв дiалогу так, ВИ – спiлкування характерне для давнiх подруг, що живлять один одному глибокi почуття поваги та вiдданостi. Найчастiше ВИ – спiлкування при тривалому знайомствi або дружнiх стосунках спостерiгаються серед жiнок. Чоловiки рiзних соцiальних верств частiше схильнi до ТИ – спiлкуванню. Серед неосвiчених i мало – культурних чоловiкiв ТИ – спiлкування вважається єдино прийнятною формою соцiальної взаємодiї. При сталих вiдносинах ВИ – спiлкування ними робляться спроби навмисного зниження соцiальної самооцiнки адресата i нав'язування ТИ – спiлкування. Це є деструктивним елементом мовного спiлкування, що знищує комунiкативний контакт. Прийняти вважати, що ТИ – спiлкування завжди є проявом душевної злагоди i духовної близькостi, i що перехiд на ТИ – спiлкування є спробою iнтимiзацiї вiдносин, порiвн. пушкiнськi рядки:
'' Нехай ВИ серцевим ТИ вона, обмовився, замiнила…''
Однак при ТИ – спiлкуваннi частина втрачається вiдчуття унiкальної особистостi i феноменальностi мiжособистiсних вiдносин, пор. в. «Хрестоматiї '' листування Ю. М. Лотмана i Б. Ф. Єгорова.
Паритетнi вiдносини як головна вiдповiдна спiлкування не скасовують можливостi вибору ВИ – спiлкування i ТИ – спiлкування в залежностi вiд нюансiв соцiальних ролей i психологiчних дистанцiй у рiзних ситуацiях можуть вживати займенник '' ви i ти '' в неофiцiйнiй обстановцi. Це може свiдчити про вiдчуження, про бажання ввести мовну ситуацiю елементи ритуального спiлкування.
2. Етика дiлового та адмiнiстративної мови
У сферi дiлових вiдносин ми маємо справу i з паперами, i з людьми. Якщо дiловi папери мають бiльш-менш усталенi форми (їх стиль пiдпорядкований нормативам, стандартам, гостами, якi й визначають форми документiв), то люди можуть бути рiзними: добрими i поганими, добрими i злими, чесними й не дуже – в кiнцi кiнцiв, просто нервовими i психiчно неврiвноваженими. Але в офiцiйно-дiлових ситуацiях прояви особистiсних якостей, особливостей характеру i настрої повиннi бути зведенi до мiнiмуму. Інакше ситуацiя може стати конфлiктною i перейти у з'ясування особистих вiдносин – аж до взаємних образ, тобто переросте в скандал. І якщо приватна особа, вiдвiдувач, прохач, клiєнт зовсiм не обов'язково знаходиться на роботi й отримує за свою участь в офiцiйно-дiлових вiдносинах зарплату, то працiвники фiрм, компанiй, рiзного роду установ та органiзацiй перебувають на службi, є офiцiйними особами, а значить, зобов'язанi вести себе вiдповiдно, i забезпечення офiцiйно-дiлової ситуацiї – їх службовий обов'язок.
Вiдповiдно, виконання завдання забезпечити максимально комфортне спiлкування для всiх учасникiв офiцiйно-дiлових вiдносин безпосередньо залежить вiд колективної культури у тiй чи iншiй органiзацiї. У чому ж виражається ця культура? І що потрiбно знати i про що пам'ятати, щоб зберегти дiлову атмосферу як усерединi колективу, так i при спiлкуваннi з вiдвiдувачами та клiєнтами ззовнi?
Культуру в колективi забезпечує так званий етикет дiлового спiлкування (дiловий етикет), тому в першу чергу потрiбно пам'ятати, що основу дiлового етикету становить офiцiйно-дiловий стиль росiйської мови, або дiлова мова. Офiцiйно-дiловий стиль (яким би сумним комусь не здався даний факт) – це перш за суху мову документа. Отже, мовне спiлкування має бути таким, щоб його можна було зафiксувати письмово, вiдобразити в документi (в культурi мови це називається письмове вiдновлення мовної ситуацiї). Подумайте самi, якi слова i пропозицiї можуть бути вiдображенi в документi, а якi нi – вiд останнiх краще утриматися i в усному мовленнi. Таким чином, головна вимога мовного спiлкування в процесi офiцiйно-дiлових вiдносин – зрозумiле, лаконiчне i чiтке виклад iнформацiї не тiльки на паперi, а й в уснiй розмовi. Щоб виконати цю вимогу необхiдно додержуватись наступних умов:
1. При дiловому спiлкуваннi треба вмiти грамотно говорити i писати. Це не означає бути фiлологом, цiлком достатньо узгоджено органiзовувати слова в реченнi i мати уявлення про предметний змiст вживаних слiв. Спiвробiтник складу, на якому є транзистори i резистори, звичайно, не повинен розбиратися в них як радiоiнженер, але повинен вмiти вiдрiзняти їх один вiд одного i не помилятися в назвах при заповненнi накладної або iнших документiв.
оскiльки їх використання, коли мова йде про декiлька iменникiв того ж роду, може суперечити точностi i ясностi викладу. Згiдно з офiцiйним стилем, «компанiя» Електрон» надає наступнi послуги» краще, нiж «ми надаємо наступнi послуги». Якщо необхiдно виклад вiд першої особи, то слiд вказувати офiцiйний статус цiєї особи: «Я, головний бухгалтер компанiї» Електрон», Іванова Алла Вiкторiвна». При цьому слiд пам'ятати, що якщо на бланку в реквiзитах документа вже зазначено назву органiзацiї, то повторення цiєї назви не потрiбно, цiлком достатньо буде: «Я, головний бухгалтер, Іванова Алла Вiкторiвна». Так само i при усному спiлкуваннi, представляючись вiдвiдувачевi в офiсi компанiї «Електрон», цiлком достатньо вказати тiльки iм'я i посаду.
3. Для дiлового мовлення неприпустима неоднозначнiсть, термiнологiчна варiативнiсть i лiнгвiстична двозначнiсть. Так, якщо мова йде про постачання пiдручникiв iсторiї для 6-го класу, то i в процесi усних переговорiв, i в документах вони повиннi називатися однаково, наприклад: «Історiя. Пiдручник для 6-го класу. Вид-во: «Просвещение»; це дозволить уникнути отримання пiдручникiв з iсторiї, але для iнституту, або взагалi не з iсторiї. Необхiдно уникати нечiтких назв, визначень i будь-яких подiбних виразiв при дiловому спiлкуваннi, тодi можливiсть помилки та непорозумiння як приводу для конфлiкту буде практично виключена.
4. При дiловому спiлкуваннi необхiдно уникати розмовно-просторiчних виразiв, слiд дотримуватися стилiстично нейтральних елементiв (спецiальних термiнологiї, номенклатурних найменувань, канцеляризмiв тощо). Це, у свою чергу, виключає вживання експресивних, емоцiйно забарвлених висловлювань, образних висловiв та алегоричних порiвнянь, якi можуть бути неправильно зрозумiлi спiврозмовником. Висловлювання, що носять оцiночний характер по вiдношенню до особистостi спiврозмовника, в офiцiйно-дiлової ситуацiї неприпустимi. Заяви типу «надто розумний знайшовся», «давно бачив себе в дзеркалi», «як смiєте розмовляти зi мною таким тоном», «молодий ще вчити», «боляче дiловий» i т. п. є грубим порушенням дiлового етикету i свiдчать про абсолютну вiдсутнiсть культури в данiй органiзацiї, а не тiльки у конкретного члена колективу, що промовив подiбнi слова.
5. Дiлова мова повинна бути гранично iнформативною, суворою i стриманою, що можливо лише при виконаннi попереднiх умов. Також для забезпечення iнформативностi необхiдно чiтко визначити основний предмет i тему мовного спiлкування: заяву про надання послуг, вимога до якостi їх виконання, скарга на цю якiсть та iн.
Якщо при усному спiлкуваннi ситуацiя все ж таки виходить iз-пiд контролю, i загроза скандалу виникає не дивлячись на всi зусилля вiдповiдати нормам дiлового етикету, слiд або припинити дане спiлкування, або перейти до «сухої мови документа» буквально – тобто вступити в офiцiйно-дiлове листування. Тодi суб'єктам дiлових вiдносин, якими є сторони-учасники дiлового спiлкування, буде дуже важко вийти за рамки офiцiйно-дiлового стилю. Якщо ж це станеться, то неправота i некомпетентнiсть будь-якої зi сторiн, що беруть участь в конфлiктi, стане очевидною й доказовою у вiдповiдних iнстанцiях, бо буде документально пiдтверджена.
Вiдповiднiсть перерахованим вище умовам дозволяє уникнути непорозумiнь мiж учасниками дiлових вiдносин, сприяє негайному виявлення некомпетентностi, зводить до мiнiмуму причини виникнення двозначних ситуацiй, припиняє можливостi прояву грубостi. Таким чином, в межах офiцiйно-дiлового стилю приводи для конфлiктiв практично виключенi – крiм, звичайно, тих, що обумовлений безпосередньо виробничими проблемами. Але i в цьому випадку, обмеживши мовне спiлкування «сухим я зиком документа», буде дуже важко роздути скандал з вже виник предметного виробничого конфлiкту i таким способом пiти вiд його справжньої причини.
Отже, якщо ми хочемо уникнути неприємних конфлiктних ситуацiй, то у вiдносинах з колегами, з чиновниками, з спiвробiтниками та представниками тих чи iнших органiзацiй не треба боятися суворостi дiлового етикету та сухостi офiцiйно-дiлової мови. Вимоги офiцiйно-дiлового стилю аж нiяк не виключають з практики спiлкування доброзичливих, доброзичливих i привiтних вiдносин мiж людьми. Навпаки, правила офiцiйно-дiлового стилю тiльки сприяють встановленню на робочих мiсцях здорової, моральної атмосфери взаємної поваги, що в кiнцевому пiдсумку благотворно позначається на якостi та продуктивностi працi.
Іншими словами, запорука успiху дiлової людини – вмiння правильно i адекватно поводитися пiд час дiлового спiлкування. Людина, що бажає навчиться безконфлiктно i продуктивно провести процес дiлового спiлкування, зобов'язаний володiти знаннями таких областей, як етика та етикет, щоб вмiти з честю вийти з будь-яких ситуацiй дiлових переговорiв i дiлових контактiв.
Крiм того, вiн повинен умiти керувати процесом, впливаючи на людей таким чином, щоб не виникло напруженою або конфлiктної ситуацiї. Для цього iснує ряд умов, дотримання яких дозволяє найбiльш ефективно вступати в переговори з людьми, вмiти переконувати i досягати тим самим поставлених цiлей i завдань, заради яких починався процес бесiди. Вибравши мету бесiди, потрiбно вмiти переконати партнерiв у правильностi вашої точки зору, без тиску i не нав'язуючи свою точку зору.
Для того, щоб спiлкування як процес вiдбувався без проблем, воно повинно проходити за такими етапами:
· встановлення контакту;
· орiєнтування в ситуацiї спiлкування;
· обговорення поставленого завдання;
· пошук вирiшення поставленого завдання;
· завершення контакту.
Для пiдвищення засобiв виразностi дiлового мовлення використовуються такi засоби:
1. Варiювання тональнiстю виступу. Дiлова мова не повинна бути монотонною, навпаки, слiд використовувати рiзної тональностi: мажорнiй i мiнорнiй, урочистiй i дорiкають, що попереджає i яка просить, жартiвливiй i суворою.
2. Видiлення головних думок. Слiд використовувати такi мовнi елементи, як короткi паузи (що не порушують, однак, загального ходу виступу), змiна темпу мови, висоти голосу i т. п. Найбiльш важливi моменти мови слiд представляти бiльш гучним, твердим голосом.
До засобiв виразностi дiлового мовлення вiдносяться i деякi стилiстичнi форми. Серед них можна видiлити сiм.
2. Використання форм дiалогу
3. Заклик до дiй.
4. Включення образних порiвнянь, приказок та iнших форм.
6. Застосування повторiв.
7. Демонстрацiя зацiкавленостi i переконаностi.
умiннi вибрати i грамотно використовувати слова i словосполучення, характернi для дiлового мовлення.
3. Елементи етикету адмiнiстративної мови
доручення, автобiографiї, розписки, характеристики, протоколи i т. д.).
Мова адмiнiстративного пiдстилю заслуговує особливої уваги, так як знання його важливо для кожного громадянина, оскiльки такi дiловi папери, як заяву, розписка, пояснювальна записка i багато iнших, постiйно супроводжують нас у роботi i навiть на вiдпочинку. Умiння написати потрiбну «папiр» є невiд'ємною рисою грамотностi, культури мовлення людини. Однак призначення адмiнiстративного пiдстилю ширше, нiж складання побутово-дiлової документацiї. Сфера функцiонування адмiнiстративного пiдстилю – це адмiнiстративно-вiдомчi вiдносини, з якими пов'язанi рiзного роду канцелярiї, якi вiдають службової листуванням, оформленням документацiї. У адмiнiстративного пiдстилю двi функцiї: iнформацiйно-змiстовна (повiстка, оголошення) i органiзацiйно-регулююча (розпорядження, наказ, дiлова переписка). Адмiнiстративний пiдстиль включає в себе багато жанрiв. До них вiдносяться так званi пiдзаконнi (тобто видаються на пiдставi та на виконання законiв) документи, що випускаються виконавчо-розпорядчими органами (адмiнiстративнi акти, циркуляри, накази, розпорядження), i договiрнi документи, а також рiзна канцелярська документацiя: заява, характеристика, автобiографiя, довiренiсть, розписка i т. п.
Адмiнiстративнi документи видiляються на тлi iнших дiлових текстiв деякими особливостями у використаннi мовних засобiв.
Елементи мовного етикету
У складаннi i оформленнi дiлової документацiї не останнє мiсце займає адмiнiстративний мовний етикет, деякi елементи якого вимагають особливої уваги.
Найбiльш поширенi форми звертання: Шановний…, або Шановний…! Слiд пам'ятати, що кома пiсля звернення надає документу (листа) буденний характер; знак оклику вказує на те, що фактом звернення до даної особи або порушеного питання надається особливе значення. Якщо у зверненнi вказується iм'я та по батьковi, а прiзвище не називається, то звернення набуває особистого характеру. Включення в формулу звернення прiзвища адресата надає тексту документа ввiчливо-офiцiйний вiдтiнок.
– Текстове вживання слiв: товариш (т.), пан (р-н), громадянин (гр.) має свою специфiку.
як суб'єкт цивiльних правовiдносин. За ГОСТом 6. 38–72 «Органiзацiйно-розпорядча документацiя. Єдиний формуляр-зразок» не слiд вживати – текстове скорочення т. при зазначеннi прiзвища в пiдписi, згаданий ГОСТ вказує також, що iнiцiали повиннi ставитися пiсля прiзвища; якщо перед прiзвищем стоїть скорочення т., то iнiцiали можуть не вказуватися.
– У вiдомчої писемного мовлення має мiсце тенденцiя до втрати займенники я. Наприклад, замiсть я прошу пишуть прошу. Замiсть я виконав пишуть мною виконано. Однак не можна сказати мною вирiшено. Правильно: я вирiшив. У цiлому займенник я вживається тiльки в доповiдних i пояснювальних записках.
– Адмiнiстративний мовний етикет передбачає вмiння користуватися займенником вiн. Воно може бути засобом i знеособлення, i фамiльярностi, тому вимагає особливої обережностi, навiть обмеженостi при користуваннi ним у службових документах. Цiлком очевидно, що в наказi, постановi, рiшеннi, розпорядженнi, характеристицi слiд вказувати прiзвище особи та її iнiцiали. У характеристицi в кожному абзацi повторюються прiзвище та iнiцiали особи, на яку вона складається.
п.
можуть пiдказати вибiр слiв i виразiв.
Висновок
результату. Воно є невiд'ємною частиною нашого життя, має свої правила i прийоми.
учасниками завдань, спiлкування мiж працiвниками однiєї дiлового середовища, пiдтримання та розвиток дiлових контактiв.
При складаннi дiлового листа потрiбно, щоб воно було актуальним, коротким, логiчним, переконливим з вiдсутнiстю зайвої солiдарностi.
Етика дiлового мовлення вчить не тiльки з повагою ставитися до партнера, але i знаходити адекватнi словеснi форми вираження всiєї гами моральних почуттiв до спiврозмовника. У будь-якому випадку етика спiлкування повинна стояти на першому мiсцi при розмовi, навiть з незнайомою людиною. Етика дiлового спiлкування допоможе Вам настроїти спiвробiтникiв на дружнiй лад. Професiйна етика допоможе в спiлкуваннi з товаришами по службi i згладить деякi нерiвностi. Бiзнес етикет допоможе в роботi з клiєнтом i замовником, враховуючи що етика бiзнесу на даний момент цiнується понад усе.
Лiтература
адмiнiстративний поведiнка етикет мовлення
2. Веселов П. В. Аксiоми дiлового листа культура дiлового спiлкування та офiцiйної переписки. – М.: ІОЦ «Маркетинг», 1993 – 74 с.
4. Казарцева О. М. Культура мовного спiлкування: теорiя i практика навчання. Навчальний посiбник – 4-е видання: Флiнта: Наука, 2001. 496 с.
7. Культура росiйської мови. Пiдручник для вузiв / Пiд ред. проф. П. К. Траудiновой i проф. Е. Н. Ширяєва. – М.: видавництво НОРМА (видавнича група НОРМА – ИНФРА. М), 2000–560 с.
8. Формановская І.І. Мовний етикет i культура спiлкування: Навч-попул. – М.: Вищ. шк., 1989 – 159 с.
9. Культура росiйської мови. Пiдручник д / вузiв, пiд. ред. Л. К. Глаудiновой i проф. Є. Н. Ширяєва. – М.: Изд. НОРМА – ИНФРА. М., 1998. – 560 с.
10. Головiн Б. М. Основи культури мовлення: Учеб. Посiбник. – М.: Вищ. школа, 1980–330 с.
|
