Технічне обладнання офісу: новий етикет

Технiчне обладнання офiсу: новий етикет Змiст Вступ 1. Ведення телефонних розмов 1. 1 Коли дзвонять нам 1. 2 Що говорити 1. 3 Як говорити 1. 5 Проблеми пiд час розмови по телефону 2. Використання автовiдповiдачiв, мобiльних телефонiв та пейджерiв (бiперiв) 2. 1 Використовуємо автовiдповiдач 2. 3 Використовуємо мобiльний телефон 2. 4 Використовуємо пейджер (бiпер) 3. Комп'ютери, факс та копiювальна технiка в офiсi 3. 1 Використовуємо комп’ютери 3. 3 Використовуємо копiювальну технiку 3. 3. 1 Робота великого обсягу 4. Етикет електронної пошти(E-mail) 4. 1 Що коли вiдправляти: дiловий лист, меморандум, факс, E-mail? телефон комп'ютер електронна пошта Вступ Тема курсової роботи «Технiчне обладнання офiсу: новий етикет». Дуже часто офiсна технiка допомагає у наших справах, не менш рiдко та сама технiка забирає у нас значну кiлькiсть часу. Хто не був роздратований, отримавши абсолютно не термiновий i не потрiбний телефонний дзвiнок пiд час роботи над важливим проектом? Можливо, хтось в останню хвилину перед зустрiччю збирався зробити 20 копiй звiту, а в результатi опинився перед копiювальною машиною, у якiй не було паперу i стояв непiдходящий розмiр. вiдстань, не знiмає необхiдностi бути ввiчливими i поважливо ставитися до iнших. Навпаки, саме нежива природа технiки посилює потребу у сердечних, людяних контактах. Як би нам не хотiлося, зiткнувшись з грубiстю та неповагою, звинуватити технiку, ми знаємо, що насправдi вiдповiдальною є людина. 1. Кожен бiзнес має два входи — дверi та телефон. Бiльшiсть органiзацiй/компанiй/фiрм мають набагато бiльше дзвiнкiв, нiж клiєнтiв, якi приходять у їхнi офiси. Дуже часто ми оцiнюємо компетентнiсть працюючих, їх ставлення до клiєнтiв саме по тому, як вони вiдповiдають на телефоннi дзвiнки, спiлкуються по телефону. 1. 1 Коли дзвонять нам Телефон є чи не найзручнiшим способом спiлкування. Вiн допомагає нам зв'язуватися з потрiбними людьми; задавати питання i отримувати на них вiдповiдi; координувати роботу спiвробiтникiв, якi знаходяться у рiзних мiсцях, а часом, i у рiзних мiстах чи країнах; замовляти рiзнi товари i послуги. Водночас телефон може заважати нашiй роботi, вносячи безлад i нервування. Як правило, це вiдбувається тодi, коли дзвонять нам. Ми вiдриваємося вiд важливої бесiди; вiдкладаємо роботу над своїми проектами, ставлячи прiоритети особи, що телефонує, вище за свої. Проблема, звичайно, полягає у тому, що людина, яка дзвонить, не знає, що вiдбувається у вашому офiсi тодi, коли вона телефонує вам. І звичайно, це не її проблема, що її дзвiнок — сьомий за сьогоднiшнiй ранок, а вам необхiдно пiдготуватися до зустрiчi, яка має розпочатися за 10 хвилин. Норми дiлового етикету стверджують, що, незважаючи на будь-якi обставини, ми повиннi залишатися професiоналами, вiдповiдаючи по телефону, що означає: виражати задоволення вiд отриманого дзвiнка; бути готовими мати справу з проблемами, сумнiвами та зауваженнями людей, якi нам телефонують. 1. 2 Що говорити Вдала вiдповiдь по телефону, як i адекватне рукостискання, служить для того, щоб якнайкраще представити вас iншiй особi вiдповiдно до норм загальноприйнятого протоколу. Те, як ви вiдповiдаєте по телефону, є вираженням не лише вашого власного iмiджу, а й iмiджу вашої органiзацiї. -Вiдповiдайте на дзвiнок без затримки. Пiднiмайте трубку пiсля одного-двох гудкiв. Це створить у людини, яка телефонує, враження про вас як про вiдповiдального та вмiлого спiвробiтника. Часом ви можете затриматися з вiдповiддю на дзвiнок, не одразу пiднявши трубку, тому що завершуєте термiнову роботу або вийшли iз-за столу. Але у будь-якому разi ваш телефон (як i всi телефони офiсу) не може дзвонити бiльше чотирьох разiв перед тим, як ви пiднiмете трубку. В iншому випадку ви просто можете пропустити важливий дзвiнок i як результат втратити вигiдну можливiсть. -Представляйте себе особi, яка дзвонить. Простого "Ало" чи "Слухаю" не достатньо. Слiд назвати своє повне iм'я та назву компанiї /вiддiлу/департаменту. Сказавши, наприклад, " Оксана Петренко, транспортний вiддiл" або "Компанiя АБЦ, Оксана Петренко бiля телефону", ви надасте особi, яка телефонує, необхiдну iнформацiю, а також пiдштовхнете її до представлення себе у вiдповiдь на вашi слова. Назвавши себе i свою компанiю/вiддiл, ви також продемонструєте свiй професiоналiзм та готовнiсть працювати. Дотримуйтесь цього правила, i вiдповiдаючи по чужому телефону (по телефону за iншого спiвробiтника — колегу). Скажiть: "Офiс Павла Кириленка, Сергiй Марченко бiля телефону". У такий спосiб особа, що телефонує, знатиме, що хтось готовий говорити з нею i бере на себе вiдповiдальнiсть за сказане. - Уникайте зайвих розпитувань. Не варто запитувати людину, що зателефонувала, "Чи я знаю Вас?"/ "Чи ми знайомi?" Такi слова можуть лише образити того, хто дзвонить, i змусять його почувати себе нiяково, адже своїм запитанням ви примусите людину здогадуватись, пам'ятаєте ви її, чи нi. До того ж, сказане вами може бути взагалi розцiнене як небажання розмовляти з незнайомцями. Завжди виходьте з того, що людина, яка зателефонувала, повинна вiдчувати до себе повагу та увагу. Вiдповiдаючи по телефону за iншу особу, яка у даний момент вiдсутня, також не розпитуйте бiльше, нiж цього потребує ситуацiя, а також не задавайте питань, якi звучать очевидно недоброзичливо i неввiчливо, як наприклад: "Чи вiн знає звiдки ви?"; "У зв'язку з чим ви дзвоните?"; "І кого/чого це стосується?"; "У якiй компанiї ви працюєте?" Людям не подобається, коли їх тримають у невiдомостi та водять по колу. Саме тому, якщо ви маєте перевести отриманий дзвiнок на когось iншого, насамперед пояснiть, чому ви це робите, а потiм назвiть особу, з якою той, хто зателефонував, буде розмовляти далi. У будь-якому разi переключайте дзвiнок лише у разi необхiдностi. - Без крайньої необхiдностi не вiдволiкайтеся вiд телефонної розмови i не змушуйте спiврозмовника довго очiкувати продовження бесiди. "Чи можу я Вас попростити зачекати?", тому що отримавши у вiдповiдь "Так", ви не будете знати, що ж саме воно означає: "Так, Ви можете мене попросити" чи "Так, я можу зачекати". Краще просто сказати: " Чи можете Ви, будь ласка, зачекати?" Запитавши спiврозмовника, обов'язково дочекайтеся його вiдповiдi перед тим, як "переключитися" на iншу людину. Якщо спiврозмовник очiкує продовження розмови з вами, кожнi ЗО—40 секунд повертайтеся до нього, щоб перевiрити, чи продовжує вiн чекати. При цьому, за можливостi пояснiть, що вiдбувається: "Менi потрiбнi ще кiлька хвилин, щоб з'ясувати необхiдну Вам дату. Я можу попросити Вас зачекати, або можу передзвонити Вам за кiлька хвилин". Надавши можливiсть вибору, ви у такий спосiб продемонструєте повагу до людини, яка зателефонувала, а також засвiдчите, що вирiшення її проблем є для вас прiоритетом. Завжди вiдверто кажiть людинi, як довго їй доведеться чекати. Не варто говорити: "Я буду з Вами через хвилину", якщо ви не впевненi у цьому абсолютно. Краще сказати: "Я буду з Вами, як тiльки вiдповiм на цей дзвiнок". Якщо ви не можете зробити те, що просить людина, яка зателефонувала, вiдносно швидко, краще передзвонити їй, анiж змушувати чекати. - Чiтко визначайте, чи ви можете/будете вiдповiдати на дзвiнок. на певнi дзвiнки певних осiб. Будь-яка людина вiдчуватиме себе приниженою, якщо зрозумiє, що ви, будучи у своєму офiсi, раптом "не можете" з нею говорити, тому що дзвонить саме вона, а не хтось iнший. Подiбною буде реакцiя i людини, яка зрозумiє, що її дзвiнок ви розцiнюєте як нетермiновий i тому пропонуєте їй передзвонити пiзнiше, ще раз (i не один). "Я подивлюся, чи вiн на мiсцi". Пiсля цього секретар поставив дзвiнок Василя на "холд". Але, як виявилося, вiн натиснув не ту кнопку i Василь, як i ранiше, мiг чути, що вiдбувається на iншому кiнцi телефонного дроту. Секретар же у цей час звернувся до свого начальника: "Це Василь Золотаренко. Ви будете говорити з ним?" Начальник вiдповiв: "Не зараз. Скажи, хай передзвонить пiзнiше". Пiсля цього секретар сказав Василю: "Його ще немає", хоча Василь знав, яка ситуацiя насправдi. Зрозумiло, вiн почував себе ображеним, приниженим i роздратованим, що аж нiяк не допомогло розмовi, коли вiн передзвонив пiзнiше. Пам'ятайте, що ви завжди можете заздалегiдь попередити свого секретаря/помiчника про те, на чиї дзвiнки ви будете вiдповiдати. -Приймаючи по телефону повiдомлення для iншої особи, не забувайте про деталi. Уважно слухайте i детально занотовуйте почуте. Вам необхiдно записати iм'я особи, що телефонує; номер її телефону; iм'я людини, якiй адресоване повiдомлення, та його суть. Навiть якщо особа, що телефонує, поспiшає, не вагайтеся i за необхiдностi перепитуйте незрозумiле для вас (правильне написання iменi, назви органiзацiї; вiдповiднi цифри). Приймайте чiтке, адекватне повiдомлення, це допоможе людинi, якiй воно передане, уникнути непорозумiнь та якнайшвидше вiдповiсти на дзвiнок. Ви ж, у свою чергу, виявите себе професiоналом. 1. 3 Як говорити -Вiдповiдаючи на телефонний дзвiнок, говорiть чiтко, зрозумiло, приємним голосом. Це буде свiдченням як вашого професiоналiзму, так i уважного, поважливого ставлення до особи, що телефонує. Пiд час розмови по телефону те, що ви говорите, i те, як саме ви це говорите (iнтонацiя, тон вашого голосу), мають особливе значення, тому що вiзуальнi компоненти вашого професiйного iмiджу (те, що бачать вашi спiврозмовники при особистiй зустрiчi з вами) вiдсутнi. Назвавши лише своє iм'я та органiзацiю, ви можете створити про себе враження як про зацiкавлену, готову до спiвпрацi, привiтну, або ж, навпаки, байдужу, холодну людину. Подальша розмова, як правило, буде розвиватися на основi першого враження вiд ваших слiв. люб'язнiсть щодо осiб, якi телефонують, пiдвищать як ваш професiйний iмiдж, так i репутацiю органiзацiї, у якiй ви працюєте. -Намагайтеся, щоб спiврозмовник не вiдчував, що ви обмеженi у часi, навiть якщо воно так i є. За допомогою невеликої практики, а також глибокого вдиху, ви можете створити враження, що маєте стiльки часу для бесiди, скiльки це необхiдно. Якщо ж вам зателефонували у зовсiм непiдходящий час, запитайте, чи можете ви передзвонити пiзнiше та назвiть конкретний час. -Говорiть повiльно та зрозумiло. Звертайте увагу на те, як ви вимовляєте слова. Посмiхнiться, щоб ваш голос звучав з достатнiм оптимiзмом. -Стежте за тоном вашого голосу. Не шепотiть, не кричiть i не пiдвищуйте голосу. Якщо ви вiдчуваєте, що зараз чхнете або почнете кашляти, вiдвернiться i закрийте рот або трубку рукою, а потiм вибачтесь. Якщо телефон задзвенiв пiд час вашої розмови з кимось iз присутнiх, перед тим, як пiдняти трубку закiнчiть, те що говорили, навiть якщо це буде "Вибачте, будь ласка". У тому випадку, коли пiд час телефонної розмови, вам необхiдно перерватися, щоб коротко переговорити з кимось iз присутнiх, вибачтесь перед особою, яка зателефонувала. Якщо вам необхiдно з'ясувати щось у присутнiх у кiмнатi для того, щоб допомогти людинi, яка подзвонила, запитайте її, чи згодна вона зачекати, або скажiть: "Я зараз подивлюся/перевiрю". У такий спосiб ви дасте їй зрозумiти, чому ваша увага буде переключена на iншу особу. -Враховуйте можливiсть почути спiврозмовником стороннi звуки у примiщеннi, з якого ведеться розмова. За необхiдностi перейдiть у бiльш тихе мiсце, закрийте вiкно, вимкнiть радiо. Не слiд пiд час розмови без гострої потреби друкувати на комп'ютерi, людина, що подзвонила, може почути звук та розцiнити його як вияв вашої неуваги та неповаги до неї. Бiльш ввiчливим буде витратити час, щоб позбутися технiчних проблем (стороннiх звукiв), анiж протягом усiєї розмови бути роздратованим i незосе-редженим. -Не затягуйте розмову. Короткi розмови бережуть час, i вашi спiврозмовники будуть вдячнi за це. Звичайно, всi iз задоволенням сприймають певну мiру особистих запитань, наприклад: "Як поживаєш?" або "Якою була Ваша поїздка?", але детальне обговорення особистих проблем, як i затяжна розмова нi про що, — непiдходяще заняття у дiлових ситуацiях i, як правило, не цiкаве для бiльшостi людей. 1. 4 Коли дзвонимо ми Коли ми дзвонимо по телефону, хорошими манерами, як i корисним для справи, буде намагання зробити розмову якомога зручнiшою та ефективнiшою для особи, якiй ми телефонуємо. Для того, щоб ваш дзвiнок був максимально ефективним i безпроблемним, варто не забувати про таке: -Будьте органiзованим, пiдготуйтеся до розмови. перед собою, а не у сусiднiй кiмнатi. Продумайте, що ви збираєтесь сказати, до того, як зателефонуєте. Варто записати основнi положення, якi ви збираєтесь обговорити, i пiд час бесiди вiдзначати, що було сказано. Роздiлiть вашу бесiду на блоки i пiсля кожного робiть паузу, достатню для того, щоб ваш спiврозмовник мiг вiдповiсти. -Вибачтесь, якщо набрали чужий номер, або телефон з'єднав вас неправильно. Не кидайте мовчки трубки. Це не ввiчливо, до того ж сучасна технiка надає можливiсть з'ясувати, з якого номера був зроблений дзвiнок. Ваш телефон можуть визначити i передзвонити вам, що у свою чергу може негативно позначитися як на вашiй репутацiї, так i репутацiї вашої органiзацiї. Щиро вибачтесь, як би вас не дратувала ситуацiя. Щоб не гаяти нiчий час, скажiть: "Вибачте, очевидно, я набрав неправильний номер". Цього буде досить. Перед тим, як покласти трубку, ви можете запитати, чи збiгається набраний вами номер з номером, який вiдповiв. Можливо, у ваших записах допущена помилка. Переконайтеся, що ви не набиратимете неправильний номер вдруге. На закiнчення не забудьте попрощатися. -Чiтко представляйтеся. Якщо вiдповiв секретар, скажiть:" Доброго дня! Це Леонiд Шевчук з компанiї АБВ. Чи можу я переговорити з паном Добренком?" Представтеся i особi, з якою вас з'єднали. Нiколи не слiд думати, що можна опустити привiтання у тому разi, коли телефонуєте людинi, з якою часто спiлкуєтеся по телефону. Неввiчливо заставляти спiврозмовника здогадуватися, хто саме говорить, вiдволiкаючись при цьому вiд сутi розмови. Телефонний дзвiнок без попередньої домовленостi може бути таким самим виявом поганих манер, як i незапланований вiзит до чужого офiсу. Ви можете сказати щось подiбне: "Романе, менi необхiдно переговорити з тобою про наступну презентацiю. Думаю, це займе хвилин десять. Чи ти можеш зараз говорити?/Чи ти маєш зараз час?" -Якщо ви залишаєте повiдомлення з проханням передзвонити вам, дайте номер вашого телефону, а не кажiть "Вiн знає". Це заощадить час iншої особи i буде виявом поваги з вашого боку. Вкажiть також найзручнiший час для того, щоб застати вас на мiсцi, особливо, якщо ви плануєте певний час бути за межами офiсу. "Пане Гнатенку, разом зi мною у кабiнетi панi Орлова, керiвник вiддiлу планування, вона готова вiдповiсти на всi вашi можливi запитання з цього приводу". -Пам'ятайте, що перший дзвiнок має перевагу. Якщо тiльки це не президент компанiї телефонує вам з Австралiї, намагайтеся не переривати розмову, яку ви ведете у цей момент, i не вiдповiдати на iншi дзвiнки. Не ведiть паралельну бесiду з кимось, присутнiм разом з вами у кiмнатi. Якщо вам необхiдно на певний короткий момент призупинити розмову, попередьте про це людину на лiнiї. Можна сказати: "Вибачте мене на хвилину"/"Вибачте, я буду з вами через одну хвилину". Якщо пiд час вашої розмови по телефону до кабiнету зайшов хтось iз колег i не виявляє намiру вийти, навiть побачивши вас зануреним у бесiду, зробiть паузу, вибачтесь перед спiврозмовником ("Вибачте мене"), а потiм ввiчливо, але твердо скажiть гостю: "Я iз задоволенням переговорю з Вами, як тiльки закiнчу розмову." У тому випадку, коли у вашому кабiнетi перебуває вiзитер, не пiднiмайте трубки телефону, якщо тiльки ви не очiкуєте важливий дзвiнок. При цьому не забудьте дати вiдповiдне пояснення гостю. -Стежте за своєю мовою. Звертайтеся до спiврозмовника по iменi, використовуючи правильну назву його посади чи титулу. Особливу увагу придiляйте словам "Ви"/"ти", уникаючи зауважень типу: "Ви забули", "Ти повинен" i т. д. Краще викладати свої зауваження у формi запитань: "Ви вiдправили менi звiт, який ми обговорювали?" Використовуйте вирази: "Я розумiю", "Так", "Зрозумiло", щоб заохотити спiврозмовника до продовження розмови. Намагайтеся вiдповiдати на сказане у позитивному тонi: "Буду радий зайнятися цим проектом". -Вчасно i адекватно завершуйте розмову. Говорити по телефону занадто довго, це так само, як засидiтися в гостях. Ви можете думати, що спiврозмовник захоплений бесiдою, а, насправдi, вiн вже давно роздратовано стукотить пальцями по столу, чекаючи на найменшу паузу, щоб тактовно закiнчити розмову. Намагайтеся вiдчути, коли розмова переходить за розумнi межi, i зупиняйте себе. 1. 5 Проблеми пiд час розмови по телефону На жаль, ви не можете повнiстю гарантувати успiх телефонної розмови, багато залежить вiд вашого спiврозмовника. Для того, щоб зробити ваше спiлкування максимально ефективним, необхiдно знати, як вирiшувати проблеми, що можуть виникнути пiд час телефонної розмови; знати, як поводити себе у тих випадках, коли бесiда по телефону "iде важко". ПРОБЛЕМА ЩО РОБИТИ Лiнiя роз'єднана Особа, яка зателефонувала, має передзвонити Ви зайшли до кабiнету колеги i побачили, що вiн розмовляє по телефону Тихо вибачтесь i вийдiть Хтось вiдволiкає вас i намагається перервати вашу розмову по телефону, щоб вирiшити iншi питання Ваш колега не вiдповiдає на телефоннi дзвiнки/повiдомлення на автовiдповiдачi Будьте поважливi до особи, що телефонує. Знову запишiть повiдомлення для колеги. За можливостi, допоможiть особi, що телефонує, вирiшити її проблему Хтось не вiдповiдає на вашi дзвiнки/ повiдомлення на автовiдповiдачi Зателефонуйте ще раз. Залишiть повiдомлення, у якому вкажiть крайнiй строк Скажiть про це i запропонуйте, що ви передзвоните Дайте можливiсть заспокоїтися. Максимально мiнiмiзуйте вияв будь-яких емоцiй пiд час розмови з цiєю людиною. Визначте причину роздратованостi. Якщо можна, вирiшiть проблему ПРОБЛЕМА Задавайте питання. Пiдсумовуйте сказане, робiть висновки Хтось наполегливо i без упину вам дзвонить Прямо скажiть, що ви не маєте можливостi постiйно вiдволiкатися вiд роботи, щоб вiдповiсти на необов'язковi дзвiнки. Пообiцяйте передзвонити, якщо вам буде необхiдно зв'язатися з цiєю людиною Ви почули приватну розмову по телефону Завжди намагайтеся знайти приватне мiсце, щоб обговорити персональнi проблеми по телефону. Робiть це не у робочий час. Зробiть вигляд, що ви не слухаєте, або вiдiйдiть у сторону, коли хтось обговорює особистi питання 2. Використання автовiдповiдачiв, мобiльних телефонiв та пейджерiв (бiперiв) 2. 1 Використовуємо автовiдповiдач Автовiдповiдачi дають нам змогу практично завжди вiдповiдати на телефоннi дзвiнки. Вони допомагають тим, хто телефонує, адже, залишивши своє повiдомлення, людина вiдчуває, що вона зробила якщо не всю, то половину справи. Особам, яким телефонують, автовiдповiдачi допомагають тим, що надають можливiсть не вiдволiкатися на розмови у незручний, не пiдходящий для цього час. Нiколи не варто використовувати автовiдповiдачi для вiдсiювання небажаних дзвiнкiв, беручи трубку лише тодi, коли з машини звучить "потрiбний" голос. Значно краще (i ввiчливiше) зачекати 10 хвилин i передзвонити потрiбнiй людинi, анiж пiднiмати трубку, пiсля того, як прозвучить усе повiдомлення. Записуючи вiтання на своєму автовiдповiдачi, варто не забувати: -назвати своє повне iм'я; -уникати жартiв; -чiтко вказати, як працює ваша система. Обов'язково зазначте, чи є лiмiт часу для запису повiдомлення. Якщо "необхiдно дочекатися третього/короткого сигналу", щоб почати запис, скажiть про це; -вказати час, коли ви будете на мiсцi, або коли ви зможете перевiрити повiдомлення на своєму автовiдповiдачi. При цьому будьте якомога точними: "Я буду на мiсцi пiсля третьої" краще, нiж "Буду пiсля обiду." Ваше повiдомлення може бути приблизно таким: "Павло Нечитайло бiля телефону. Я буду на семiнарi у понедiлок та вiвторок i повернуся в офiс у середу. Залиште, будь ласка, Ваше повiдомлення, щоб я змiг зателефонувати Вам". Або: "Добрий день. Це Свiтлана Чередняк з вiддiлу планування компанiї АБВ. Мене або немає в офiсi, або я на iншiй лiнiї. Залиште свої iм'я та номер телефону, i я передзвоню Вам, як тiльки матиму можливiсть". Залишаючи повiдомлення на автовiдповiдачi: -Уважно слухайте привiтання, щоб точно знати, що ви додзвонилися тому, чий номер набирали. -Говорiть повiльно i чiтко. Починайте зi свого iменi та номера телефону. -Переконайтеся у вiдсутностi стороннiх шумiв. -Не говорiть про особистi або конфiденцiйнi питання — ваше повiдомлення може прослухати третя особа. Навiть при тому, що прослуховування чужих повiдомлень — явний вияв поганих манер, така практика, на жаль, досить поширена. -За необхiдностi повiдомте власника автовiдповiдача про неполадки з технiкою. -Повторiть своє iм'я та номер телефону наприкiнцi повiдомлення. Це дуже важливо, тому що людинi не доведеться розшукувати ваш телефон у своїх записах або прослуховувати повiдомлення ще раз. -Закiнчуйте повiдомлення ввiчливо i вiдповiдно до технiчних вимог. Не кидайте трубку на пiвсловi. Спiвробiтник банку iз занадто високою самооцiнкою встановив для себе правило щодо повiдомлень, залишених на його автовiдповiдачi: вiн вiдповiдав лише на дзвiнки тих людей, якi тричi телефонували йому. Застосувавши це правило щодо важливого клiєнта, вiн допустив серйозну помилку. Одного телефонного дзвiнка вiд його начальника було досить для того, щоб спiвробiтник назавжди забув своє правило. Неповернення телефонних дзвiнкiв (нереагування на повiдомлення, залишенi на автовiдповiдачi) — одна з найбiльш частих причин виникнення незадоволення, рiзного роду проблемних ситуацiй як у щоденному життi, так i у дiловiй сферi. Тому, наприклад, у деяких компанiях, якi займаються продажем товарiв та послуг, iснує правило вiдповiдати на дзвiнки не пiзнiше, нiж протягом години! В iншому випадку можна втратити потенцiйного клiєнта. У тому випадку, коли людина, якiй ви телефонуєте, вiдсутня, не забудьте залишити своє повiдомлення. Навiть, якщо ви не маєте повної iнформацiї, яка необхiдна клiєнту або колезi, важливим буде вияв вашої вiдповiдальностi i готовностi спiвпрацювати, якi є основними компонентами ввiчливостi. У тому випадку, коли за будь-яких причин ви не можете зателефонувати самi, попросiть, щоб це зробила iнша (компетентна) особа. Передзвонивши людинi для того, щоб попередити про затримку в роботi або про неможливiсть надати їй допомогу, ви тим самим усе одно зробите їй послугу. Ваш дзвiнок дасть людинi можливiсть знати реальну ситуацiю i вiдповiдно дiяти. Затримка дзвiнка з поганими новинами лише погiршить ситуацiю. Можливо, хтось збирається прийняти вiдповiдне рiшення на основi того, що ви (вiн сподiвається) скажете йому. Чим ранiше ви надасте реальну iнформацiю, тим бiльш свiдомо буде дiяти iнша людина. -Вiдповiдайте на дзвiнок тодi, коли ви пообiцяли це зробити. Пообiцявши передзвонити "у наступний вiвторок"/ "як тiльки закiнчиться семiнар", зробiть, як сказали. Не тримайте людину у "пiдвiшеному" станi, як ми знаємо: "Немає нiчого гiршого, анiж чекати та доганяти." -Якщо ви назвали час, коли вам можна зателефонувати, обов'язково будьте на мiсцi. У тому випадку, коли раптом виникли неочiкуванi проблеми, поводьтеся так, як i у ситуацiї, коли необхiдно перенести будь-яку iншу дiлову зустрiч. Таким чином особа, якiй необхiдно з вами переговорити, не отримає кiлька абсолютно рiзних варiантiв вiдповiдей про час, коли вас можна застати на мiсцi. Будь-хто впаде у вiдчай, коли на свiй перший дзвiнок отримає вiдповiдь: "Вiн має зараз повернутися", подзвонивши вдруге, почує: "Вiн буде в офiсi пiсля обiду" i, нарештi, зателефонувавши втретє, дiзнається, що: "О, вiн взяв цей тиждень за свiй рахунок." Особливо важливо точно вказати час свого повернення до офiсу в тому випадку, коли хтось iз колег має можливiсть пiдняти трубку вашого телефону ранiше, нiж спрацює ав-товiдповiдач. Непоганою iдеєю може бути спецiальна записка, покладена на робочому столi бiля телефону, iз зазначеним у нiй часом, коли ви розраховуєте повернутися до офiсу. 2. 3 Використовуємо мобiльний телефон Використання мобiльних телефонiв — одне з найскладнiших питань дiлового етикету. Наявнiсть мобiльного зв'язку привела до того, що особа, яка телефонує, як правило, очiкує миттєвого з'єднання з потрiбною їй людиною i вирiшення своїх проблем. При цьому частiше за все не беруться до уваги час дзвiнка, мiсцезнаходження спiврозмовникiв та тема бесiди. Значна кiлькiсть компанiй у нашi днi очiкує, що, дякуючи мобiльному зв'язку, їх спiвробiтники за необхiдностi будуть завжди "пiд рукою", навiть знаходячись за межами офiсу або ж перебуваючи у вiдпустках. Не маючи можливостi контролювати дiї iнших, ви можете i повиннi дотримуватися правил етикету щодо використання мобiльних телефонiв: -Залишайте свiй телефон увiмкненим лише тодi, коли дзвiнки на ваш телефон не будуть створювати незручностей для iнших. -Уникайте дзвiнкiв на ваш телефон, якi б переривали бесiду з людиною, яка знаходиться поруч з вами. Перед початком розмови вимкнiть телефон (переставте його на режим прийому повiдомлень) або попередьте спiврозмовника, що ви очiкуєте важливий дзвiнок (вiн має бути саме таким), вибачтесь, почувши сигнал. -Концентруйте свою увагу лише на однiй особi (тiй, яка знаходиться поруч з вами). телефону, ви також швидше за все ще будете думками зi своїм спiврозмовником i, як результат, знову не зможете повнiстю придiлити увагу людинi, яка знаходиться поруч. -Почувши дзвiнок, зразу ж вибачтесь перед будь-ким, хто знаходиться з вами поруч. Намагайтеся не затягувати розмову i якомога швидше закiнчiть її. Нiколи не вiдповiдайте на дзвiнки у мiсцях або у манерi (тон голосу, мова i т. iн.), якi були б незручними або неприйнятними для iнших. - У тому випадку, коли вам необхiдно подзвонити iз публiчного мiсця, вiдiйдiть якомога далi вiд iнших людей i говорiть якомога тихiше. Виявом надзвичайно поганих манер буде неприйняття до уваги почуттiв i реакцiї оточуючих на те, що ви говорите, i на те, як ви говорите. Коли тема розмови дуже важлива, легко забути, що поруч знаходяться iншi люди. Багато хто i не пiдозрює, як дратують i вiдволiкають розмови, якi точаться навколо i якi немає нiякої можливостi не слухати. -Використання мобiльного телефону на вулицi або у таксi абсолютно допустиме, якщо для цього є вагома причина: якщо ви запiзнюєтесь на зустрiч; якщо ви забули передати важливу iнформацiю; якщо ви згадали про необхiднiсть переговорити з колегою перед початком засiдання. Не забувайте лише у подiбних ситуацiях, iдучи вулицею, не говорити дуже голосно — пiдвищивши без необхiдностi голос, ви можете створити у перехожих враження про себе як про людину, яка намагається привернути до себе увагу iнших. Не забувайте також про безпеку, особливо переходячи вулицю або йдучи крiзь натовп. -Не залишайте свiй телефон увiмкненим пiд час дiлових засiдань. У тому випадку, коли ви очiкуєте важливий термiновий дзвiнок, отримайте дозвiл головуючого не вимикати телефон i вийдiть iз примiщення, де проходить засiдання, як тiльки почуєте/ вiдчуєте сигнал. -Нiколи не залишайте увiмкненим свiй телефон пiд час публiчних заходiв: у кiнотеатрах, театрах, на концертах, у церквi, в аудиторiї, на похоронi. У тому випадку, коли ви забули вимкнути телефон i вiн почав дзвонити, вибачтесь перед оточуючими i якомога швидше притиште його/ вимкнiть звук, навiть якщо це означатиме вимкнути його, не вiдповiвши. -У ресторанах можна залишити телефон увiмкненим лише у тому випадку, коли ви очiкуєте на особливо важливий або термiновий дзвiнок. У принципi ж вважається неповажливим i непрофесiйним дзвонити i приймати дзвiнки пiд час дiлових та свiтських їж. Недавнi дослiдження показали, що кiлькiсть аварiй машин, водiї яких розмовляли по телефону пiд час руху, дорiвнює кiлькостi аварiй машин, водiї яких були нетверезими. Іншi дослiдження свiдчать, що водiї, якi, ведучи машину, розмовляють по телефону, у такий спосiб у чотири рази бiльше наражаються на небезпеку потрапити в аварiю, нiж водiї, що уникають телефонних розмов. "bluetooth"), якi дадуть вам можливiсть контролювати кермо двома руками. -Завжди пам'ятайте, що оточуючi можуть почути вашу розмову по телефону. нiколи не гарантують безпеки. -За можливостi купуйте модель телефону, яка має беззвучний режим, — нiхто крiм вас не знатиме, що ваш телефон дзвонить. При цьому не варто, вiдчувши рух телефону, кожен раз здригатися, викликаючи здивованi погляди оточуючих. -У тих ситуацiях, коли ваш телефон вимкнений, використовуйте систему прийняття телефонних повiдомлень. Пейджери, як i мобiльнi телефони, можуть бути помiчниками у наших справах i можуть заважати нашим справам. Вибираючи собi пейджер, зупинiться на моделi, яка має тихий сигнал або ж має беззвучний режим роботи. Дiловий етикет диктує певнi норми використання пейджерiв: - Вимикайте пейджери пiд час дiлових зустрiчей та засiдань. ваша увага таким чином не буде повнiстю зосереджена на особi, яка перебуває поруч з вами i якiй потрiбно надати перевагу. -Вiдповiдайте на повiдомлення, залишенi на вашому пейджерi, у найкоротший строк. 3. Комп' ютери, факс та копiювальна технiка в офiсi Як би нам не хотiлося думати, що технiчне обладнання, яке є в нашому офiсi, належить нам, ми знаємо, що насправдi це не так. Ми використовуємо його тимчасово i, навiть маючи виняткове право користування ним, не являємося його власниками - власником є наша органiзацiя. У тих випадках, коли iншим спiвробiтникам необхiдно використати те саме обладнання, ми, надаючи їм таку можливiсть, повиннi виходити iз основних принципiв ввiчливостi та порядностi для того, щоб загальний робочий процес продовжувався без переривань та затримок. -Навчiться правильно користуватися технiчним обладнанням. Якщо ви будете виходити зi своїх здогадок, а не з вiдповiдних знань, ви, не бажаючи того, можете стати причиною затримки роботи iнших спiвробiтникiв. -Якщо ви використовуєте конкретне обладнання з iншими, робiть це по черзi (дотримуйтесь черги). -Якщо обладнання не працює, полагодьте його, якщо вмiєте, або звернiться до вiдповiдної особи, яка може це зробити. -Якщо необхiдно поповнити папiр, картридж тощо, зробiть це. -Якщо ви берете обладнання у тимчасове користування, ви маєте повернути його у такому ж станi, у якому отримали. -Не берiть у користування обладнання, яке вам не належить, без вiдповiдного дозволу. -Не проглядайте чужi документи, якi можуть знаходитися бiля офiсної технiки. 3. 1 Використовуємо комп’ютери Кожен спiвробiтник повинен знати, як використовувати комп'ютери в офiсi. Це його прямий обов'язок. Якщо пройшовши вiдповiдний курс (iнструктаж), ви все одно маєте питання, потребуєте допомоги, звертайтеся за нею до вiдповiдної особи або до iнших колег у зручний для них, а не для вас, час. Нижче наведенi основнi правила використання офiсних комп'ютерiв: як багато часу вам потрiбно. Поважайте запроваджену в офiсi практику використання комп'ютерiв (хто, коли, як довго) та завжди надавайте перевагу проектам, що мають першочергове значення. -Поповнюйте папiр у принтерi, додавайте тонер, докладайте новi дискети (за наявностi). -Коли необхiдно вiдремонтувати офiсний комп'ютер, звертайтеся до вiдповiдної особи. -Не змiнюйте програмну конфiгурацiю комп'ютера, яким користується кiлька спiвробiтникiв, для своїх власних потреб. -Не використовуйте диски або пасворди iнших спiвробiтникiв без їх вiдповiдного дозволу. Завжди пiдписуйте та маркiруйте власнi дискети: це не лише буде заощаджувати ваш час, а й допоможе вашим колегам у тому випадку, коли ви, за будь-яких причин, будете вiдсутнi. -Усi конфiденцiйнi матерiали, включаючи комп'ютернi файли, мають бути конфiденцiйними (закритими для осiб, якi не мають вiдповiдного права користуватися ними). Нiколи не зазирайте в екран монiтора через плече працюючого, не читайте конфiденцiйнi плани, звiти, файли. -Не забувайте дотримуватися чистоти у робочому просторi i забирати з собою всi свої матерiали та документи пiсля завершення роботи. - Ввiчливим та розумним є дотримування полiтики вашої органiзацiї щодо комп'ютерних iгор на офiснiй технiцi. Сьогоднi ми розглядаємо факс як швидку форму поштового вiдправлення. Але не завжди вiдправлене нами знаходить свого адресата. Для того, щоб максимально ефективно використовувати факс у своїй роботi, варто не забувати про основнi принципи: -Завжди перевiряйте, чи вся необхiдна iнформацiя мiститься на першiй сторiнцi ("coverpage"). До неї належать: номери телефону i факсу, на який вiдправляється повiдомлення/iнформацiя/матерiали; номери телефону i факсу, з якого вiдправляються матерiали; iм'я особи, назва департаменту/пiдроздiлу, куди вiдправляється факс; iм'я особи, назва департаменту, звiдки вiдправляється факс; кiлькiсть сторiнок у вiдправленнi; дата i час вiдправлення; будь-якi повiдомлення, у тому числi повiдомлення про те, чи є термiновим дане вiдправлення. -Не вiдправляйте матерiали, що мiстять рiзного ступеня закриту iнформацiю, без вiдповiдного дозволу. де принтер факсу може знаходитися далеко вiд адресата. До того ж, у деяких установах факс включається лише у певний час, тому попереднiй дзвiнок також необхiдний. -Творчо вибирайте час вiдправлення вашого факсу — можливо, рано-вранцi або пiд час перерви, тодi ваша робота не перетинатиметься з роботою iнших спiвробiтникiв. При вiдправленнi мiжнародних факсiв враховуйте рiзницю в часi. -Дотримуйтеся правил компанiї щодо користування факсом для власних потреб: у деяких органiзацiях спiвробiтники нi за яких умов не можуть користуватися факсом для власних справ; у деяких — по офiсному факсу можливо замовити квитки на виставу або ланч; в iнших установах дозволяється використовувати факс офiсу для будь-яких потреб спiвробiтникiв. - Якщо ви зiбралися вiдправити необхiднi вам документи i побачили на факсi матерiали, якi надiйшли ранiше, покладiть їх у вiддiлення для надходжень на iм'я вiдповiдної особи (адресата) i не читайте далi першої сторiнки. Скажiть про факс, що прийшов, адресату, це звiльнить людину вiд необхiдностi розшукувати його по всьому офiсу, перебуваючи у сумнiвах щодо його надходження взагалi. - Поповнюйте папiр i тонер. Якщо можете, звiльняйте факс вiд паперу, що застряв. -За необхiдностi повiдомляйте вiдповiдну особу про наявнi несправностi. При використаннi копiювальної технiки проблеми, що виникають, як правило, можна вiднести до однiєї з двох категорiй: 1) робота великого обсягу та 2) догляд за технiкою. Для кожного з названих типiв ситуацiй є вiдповiднi правила. 3. 3. 1 Робота великого обсягу - Якщо iншим спiвробiтникам треба зробити малу кiлькiсть копiй, лише з однiєї-двох сторiнок, дайте їм таку можливiсть, перервавши вашу роботу великого обсягу. Якщо ви пiдiйшли тодi, коли хтось копiює великий обсяг матерiалiв, можна запитати: "Чи не будете Ви/ти проти, якщо я Вас/тебе перерву? Менi треба зробити лише двi копiї". Однак якщо спiвробiтник з роботою великого обсягу витратив багато часу та зусиль, готуючи технiку саме для його потреб — вклав спецiальний папiр, встановив необхiдний йому (бiльший або менший) розмiр, розмiстив графiки чи дiаграми на сторiнцi — ввiчливим буде не переривати його роботи, а, за можливостi, повернутися пiзнiше. -Не використовуйте офiсну технiку для копiювання особистих матерiалiв, якщо тiльки ви не принесли власний папiр i робите це у неробочий час. Обов'язково впевнiться, що копiювання особистих матерiалiв на офiснiй технiцi є прийнятною практикою у вашiй органiзацiї. 3. 3. 2 Догляд за технiкою -За необхiдностi самостiйно мiняйте картридж/поповнюйте тонер, звiльняйте машину вiд паперу, що застряв усерединi. Якщо ви не знаєте, як це зробити, ви повиннi звернутися до вiдповiдної особи, яка може вам допомогти. Не залишайте проблемну ситуацiю iншому спiвробiтнику. -Не забувайте пiсля використання знову встановити звичайний режим та кiлькiсть копiй — як правило, один екземпляр розмiру стандартної сторiнки. -Прибираючи за собою, не забудьте забрати ваш оригiнал (матерiали, якi копiювали). Дуже часто важливi, конфiденцiйнi документи залишаються в машинi, де їх, зрозумiло, можуть знайти i знаходять iншi. 4. Етикет електронної пошти( E - mail ) Електронна пошта — зручний спосiб швидкого та ефективного спiлкування. Вiн, очевидно, нiяк не схожий на написання довгих документiв, але водночас це i не телефонна розмова чи бесiда з людиною, що знаходиться поруч з вами. Електронна пошта позбавлена надзвичайно важливих елементiв спiлкування — виразу обличчя, жестiв, поз, тону та iнтонацiї голосу. Враховуючи цi особливостi, етикет встановлює правила використанняe-mailу дiлових ситуацiях: - Пишiть коротко, чiтко i зрозумiло. Використовуйте короткi речення та короткi абзаци. Речення мають висловлювати закiнчену думку. Викладайте думки у логiчнiй послiдовностi. -Стежте за своєю мовою. Перевiряйте правильнiсть написання слiв та граматичних конструкцiй. Нiколи не виправляйте помилок у чужих електронних листах. Без вiдповiдних жестiв, пози, тону голосу (якi вiдсутнi при електронному спiлкуваннi) те, що вам здається смiшним, може бути розцiнене адресатом як "плоске", а ще гiрше — вороже чи образливе. -Використовуйте зручний для читання формат: друкуйте в iнтервалi один; мiж абзацами робiть iнтервал два. -Використовуйте як малi, так i великi (де потрiбно) лiтери. Такий текст читати легше, нiж написаний лише малими або тiльки великими лiтерами. Уникайте використання великих лiтер для видiлення головної думки. - Використовуйте адекватне, вiдповiдне звертання до особи, якiй направляєте лист: електронний дiловий лист має в усьому бути дiловим та вiдображати ваш професiоналiзм. "смайликiв" ("smileyа"), вони бiльше пiдходять для листування з вашими друзями та приятелями. -Завжди пiдписуйте свої електроннi листи. Ви можете створити автопiдпис у своїй програмi електронних листiв: ваше iм'я, назва вашої компанiї, вiдповiднi адреса, телефон та номер електронної пошти будуть автоматично з'являтися у кiнцi кожного вашого листа. -Не надсилайте довгих додаткiв до ваших листiв. Якщо вам необхiдно вiдправити великий обсяг матерiалу, зв'яжiться з адресатом та з'ясуйте, чи слiд вiдправляти цей матерiал електронною поштою (можливо, адресат згоден отримати його звичайною поштою), чи може їх система прийняти великий обсяг матерiалу. Не закидайте комп'ютери колег, дiлових партнерiв та клiєнтiв неважливими i непотрiбними повiдомленнями. Наприклад, не варто вiдправляти колезi електронний лист з повiдомленням про те, що ви передаєте йому меморандум. Однак якщо ви очiкуєте вiд колеги вiдповiдi на переданий йому меморандум до певної дати i не отримали її вчасно, абсолютно допустимо надiслати йому електронний лист з нагадуванням. -Вiдправляйте своє повiдомлення лише тим, на кого воно розраховане. Якщо ви маєте адресний лист, кожного разу перевiряйте, чи всi внесенi до нього люди потребують вашого конкретного повiдомлення. Коли ви пишете електронний лист, особливо людинi, яку знаєте мало, завжди враховуйте можливiсть того, що ваше вiдправлення можуть прочитати й iншi. Якщо ви хочете уникнути такої ситуацiї, попередьте про це адресата. Для того, щоб не допустити будь-якої можливостi поширення iнформацiї, переданої вами, використайте телефон чи звичайну пошту. -Не читайте електронної пошти iнших без вiдповiдного дозволу. -Не давайте чужої електронної адреси iншим особам без вiдповiдного дозволу. Якщо написане не повнiстю задовольняє вас, перепишiть, адже те, що не подобається вам, навряд чи сподобається адресату. -Нiколи не вiдправляйте лист, будучи роздратованим чи розгнiваним. Заспокойтеся; обдумайте ситуацiю, що склалась; уявiть, як би ви вiдповiли людинi, коли б вона знаходилась поруч. Ще раз подумайте перед тим, як вiдправитиe-mail: нiколи не пишiть нiчого такого, що ви не могли б сказати людинi в обличчя. Натиснувши кнопку "Send", ви втрачаєте контроль над своїм вiдправленням. - Вiдправляючи дiловий електронний лист за необхiдностi вкажiть, коли ви очiкуєте (вам потрiбно отримати) вiдповiдь. Якщо вiдповiдь не передбачається, також зазначте це. -Щоденно перевiряйте вашу дiлову електронну пошту. За можливостi давайте вiдповiдь на отриманi листи у найкоротший строк. У тому випадку, коли пiдготовка вiдповiдi на лист забере бiльше часу, нiж звичайно, у кiлькох словах повiдомте про це вiдповiдну особу. -Нiколи не надсилайте спам ("spam") — рiзного роду рекламу, повiдомлення про розпродажi i т. iн. — колегам та дiловим партнерам. Це є виявом поганих манер i непрофесiоналiзму. 4. 1 Що коли вiдправляти: дiловий лист, меморандум, факс, E - mail ? Завжди вибирайте вiдповiдну форму письмового спiлкування залежно вiд необхiдного у кожнiй конкретнiй ситуацiї рiвня формальностi, конфiденцiйностi та швидкостi вiдповiдi. При цьому пам'ятайте, що, незважаючи на те, яку саме форму ви вибрали — дiловий лист, меморандум, факс чи e-mail, стиль викладу має залишатися незмiнним (ви завжди повиннi намагатися викласти необхiдний змiст чiтко, зрозумiло i поважливо). Якщо необхiдний високий рiвень формальностi Використовуємо Не використовуємо Дiловi листи, меморандуми Факси, електроннi листи Використовуємо Не використовуємо Використовуємо Не використовуємо Дiловi листи, меморандуми Факси,e-mail Висновок В процесi виконання курсової роботи ми ознайомилися як вести телефоннi розмови, використовувати технiчнi засоби в офiсi, та дiловий етикет електронної почти. 1. Post P., Post P. The Etiquette Advantage in Business: Personal Skills for Professional Success. — N. Y., 1999. 2. I. Вольф И. Современный этикет. — М., 1996—1997. 3. Деловой протокол и этикет. — М., 1996. 4. Деловой этикет. — К., 2001. 5. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. — М., 1990.