ЗМІСТ
Вступ
Роздiл 1. Поняття етикету. Етикет дiлового спiлкування
Висновок
Бiблiографiчний список
Вступ
Все залежить ввiд того, яка iнформацiя передається за допомогою слова i як це роблять її вiдправники.
З метою полiпшення iнформування людей на даному етапi все ширше використовуються технiчнi засоби, зокрема комп’ютери, i в цьому звичайно, вбачається прогрес. Але водночас безпосереднє спiлкування замiнюється опосередкованим, що здiйснюється ЗМІ, а це веде до зростання вiдчуженостi мiж людьми, зниження рiвня їх комунiкабельностi, контактностi, а також – емоцiйностi.
Вiд того, на якому рiвнi перебуває культура дiлових людей, залежить результати їхньої професiйної дiяльностi, взаємини з колегами, партнерами по бiзнесу та клiєнтами, врештi-решт психiчне здоров’я.
РОЗДІЛ 1. ПОНЯТТЯ ЕТИКЕТУ. ЕТИКЕТ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Сформованi норми моральностi є результатом тривалого за часом процессустановлення взаємин мiж людьми. Без дотримання цих норм неможливiполiтичнi, економiчнi, культурнi вiдносини, тому що не можна iснувати,не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.
Етикет - слово французького походження, що означає манеру поводження. Донього вiдносяться правила чемностi i ввiчливостi, прийнятi всуспiльствi.
суспiльства, але i представниками всiляких соцiально-полiтичнихсистем, що iснують у сучасному свiтi. Народи кожної країни вносять ветикет свої виправлення i доповнення, обумовленi суспiльним ладомкраїни, специфiкою її iсторичної будови, нацiональними традицiями iзвичаями.
Усне дiлове спiлкування передбачає рiзнi способи взаємодiї з людьми. У будь-якому разi, щоб досягти мети спiлкування, дiлова людина повинна мати не тiльки певний фiзичний та iнтелектуальний потенцiал, навички комунiкацiї, а й знати правила дiлового спiлкування, або, iнакше, - правила дiлового етикету.
Вiтання. За сучасним дiловим етикетом першим вiтається молодший iз старшим, пiдлеглий iз керiвником, студент iз викладачем. Чоловiк завжди має вiтатися з жiнкою першим. Жiнка вiтається першою зi старшою за себе жiнкою. За традицiєю першим вiтає начальника пiдлеглий, а руку для потиску першим подає керiвник. Але є виняток: жiнку зобов'язаний вiтати першим саме керiвник, навiть якщо вона - його секретар. Незалежно вiд статi, вiку й посади першим вiтається той, хто обганяє знайомого чи проходить повз нього. Перш нiж звернутися iз запитанням до незнайомого, слiд з ним привiтатися. Вiтаючись чи знайомлячись, старший першим подає молодшому, жiнка - чоловiковi, начальник - пiдлеглому, викладач - студентовi. Не потиснути руку у вiдповiдь вважається образливим. Не подають руку для потиску через стiл. Якщо пiдлеглий зайшов до кабiнету керiвника, то керiвник має вийти з-за столу i привiтатися рукостисканням, або ж обмежитися кивком голови. Якщо ваш дiловий партнер - жiнка, то вiтаючись, вона може не знiмати рукавичок. У свою чергу чоловiк, вiтаючись iз жiнкою в рукавичках, подає руку без рукавички.
Знайомство i представлення. Залежно вiд рiвня офiцiйностi, процедура знайомства набирає дедалi бiльше формальної вагомостi. Для встановлення дiлових контактiв, вдаються до послуг третьої особи - до посередника, який представить вас дiловому партнеру. Коли посередника немає, а вам термiново потрiбно вирiшити якесь питання, слiд представитися самому. Першим вiдрекомендовується той, хто став iнiцiатором зустрiчi, молодший - старшому, пiдлеглий - керiвниковi, а ось жiнцi, незалежно вiд вiку, не належить першою вiдрекомендовуватися чоловiковi, хiба що вона студентка й хоче щось з'ясувати у викладача.
Зрозумiло, жiнцi краще скористатися допомогою третьої особи. Якщо хочете справити добре враження на дiлового партнера чи нового знайомого - дивiться (не пильно) йому у вiчi, а для посилення можете ще й посмiхнутися. Чоловiки, знайомлячись, мають пiдвестися, бо вклонятися сидячи незручно. Жiнка не встає з мiсця, за винятком тих випадкiв, коли її знайомлять зi старшою за вiком жiнкою чи вона сама хоче виявити особливу повагу до людини, з якою її знайомлять. Знайомлячись iз чоловiком, перша для потиску подає руку жiнка, якщо вважає за потрiбне, а коли нi - обмежується кивком голови. В усiх iнших випадках, перший подає руку для потиску старший за вiком (у товариствi) чи за службовим становищем (в установi, на виробництвi, у навчальному закладi). Незалежно вiд службового становища чоловiк, коли жiнка заходить до його кабiнету, має пiдвестися i, вийшовши з-за столу, чекати, поки вона не представиться й не подасть йому руку. Себе вiн може не називати, бо вiдвiдувачка, певне, знає, до кого з'явилася на прийом.
на нове мiсце роботи, то маєте представитися самi спiвробiтникам або вас має представити їм керiвник. Якщо дiлове знайомство вiдбулося, i ви хочете, щоб воно стало тривалим i приємним, тодi вам слiд дотримуватися ще й таких правил:
1) коли ви не можете згадати, як звуть вашого дiлового партнера, перепитайте ще раз: це краще, нiж ламати голову над якимось особливим звертанням;
2) у товариствi не слiд перешiптуватися потай вiд iнших, плескати долонею по столу i надто енергiйно виражати свої емоцiї, довго говорити про власне самопочуття;
3) розповiдаючи про вiдсутнього, не можна казати вiн чи вона - треба називати людину на iм'я;
4) в установi обов'язково слiд дочекатися запрошення господаря сiсти. Дедалi ширше для представлення застосовують вiзитнi картки. Доцiльнiсть використання вiзитних карток зумовлюється двома обставинами: по-перше, вони стисло й чiтко представляють власника; по-друге, є пiдтвердженням його намiру в майбутньому пiдтримувати дiловi контакти.
справи, йогорепутацiя. Мистецтву ведення переговорiв спецiально навчаються в усьомусвiтi.
Правильно пiдготовлена до переговорiв людина зможе домогтися своєї мети,не скривдивши при цьому партнера i залишивши про себе сприятливiвраження. Пiдготовка до переговорiв включає два основних напрямкироботи: рiшення органiзацiйних питань i пророблення основного процессупереговорiв.
виявляють взаємну зацiкавленiсть.
Готуючись до зустрiчi з партнером необхiдно намiтити свою тактичнулiнiю.
Усi дiловi люди повиннi опанувати технiкою живого контакту. Ваша моваповинна бути красивоюта правильною, намагайтеся якнайменшевикористовувати слова “паразити” – це розсiює увагу i вiдволiкає вiдтеми розмови. Щоб ваша мова була красивою, використовуйте наступнi рекомендацiї:
- акцентуйте важливi слова i пiдкоряйте їм менш важливi;
- змiнюйте тон голосу – вiн повинен то пiдвищуватися, то знижуватися, якповерхня моря. Раптове пiдвищення чи зниження тону голосу видiляєслово чи фразу на загальному тлi;
- робiть паузу до i пiсля важливих думок.
- ефект вiзуального iмiджу – як правило, спочатку люди сприймають його по зовнiшньому вигляду, i це первiсне враження накладає вiдбиток наподальшi взаємини. Тому пiдприємець повинен узяти на озброєння естетикуодягу, поставлену мiмiку, загострене почуття такту, щоб випромiнюватичарiвнiсть, елегантну манеру спiлкування, впевнений i доброзичливийпогляд i т. п.;
- ефект аргументацiї – мова повинна бути обґрунтованою, переконливою,логiчною.
- ефект художньої виразностi – це грамотна побудова пропозицiй, правильнi словоударения, використання риторичних прийомiв – метафор, гiпербол i т. п. Як затверджував Вольтер, прекрасна думка втрачає свою цiну, якщо вона дурно виражена;
- ефект релаксацiї (розслаблення) – тому, хто вмiє вчасно пожартуватипощаститьу переговорах бiльше, нiж тому, хто не вмiє церобити. Гумор створює природну паузу для вiдпочинку людей, зближає iнабудовує на доброзичливий лад.
Варто враховувати також, що є ряд факторiв якi негативно впливають наведення справ:
- дискомфорт фiзичного середовища: непривабливiсть примiщення, незручнiстьсидiнь, несвiже повiтря i т. п.;
- заклопотанiсть спiврозмовникiв якимись службовими чи особистимисправами, розладнанiсть морально психологiчного стану;
- некомпетентнiсть спiврозмовника;
- неприйняття iмiджу спiврозмовника.
Дiловий стиль спiлкування орiєнтований на позитивний (конструктивний)результат. Дiловий стиль виключає придушення чужої позицiї. Основнепитання дiлового стилю спiлкування можна сформулювати так: позицiїсторiн визначаються вiдношенням до обговорюваної проблеми (спiрномуположенню) чи вiдношенням до опонента.
Хочете перемагати в суперечцi – вмiйте аргументувати.
«Читайте» свого спiврозмовника по мiмiцi i жестам.
Психотерапiя в спiлкуваннi: не перемогти суперника, а домогтися йогорозташування.
Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицiй i аргументувати своїдiї. Аргументацiєю називають дiйснiсть, що зв'язана з доказом,обґрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою.
У повсякденному життi кожна людина в процесi спiлкування затверджуєвласне «я», свою оцiнку тих чи iнших явищ, своє вiдношення до них. Завдяки досвiду, знанням, здiбностям у людей складаються рiзнi поглибинi i ступеню розробленостi особистi принципи i правила, щодозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнiвним. Але це буває доти,поки в суперечцi не зустрiнеться опонент, що володiє теорiєю i практикоюаргументацiї, усiм її арсеналом, або коли власна аргументацiя не станеоб'єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду.
Потрiбно вiдзначити, що практика аргументацiї, звичайно, багатша iрiзноманiтнiша будь-якої теорiї, однак теорiя повинна провести елементсистематичностi i прогностичностi результатiв.
Змiст спiлкування будь-якої людини полягає в тiй реакцiї, що вiнвикликає. А для того щоб одержати потрiбну реакцiю необхiднопiдготуватися до спiлкування з партнером.
РОЗДІЛ 2. ПРАВИЛА ДІЛОВОГО МОВЛЕННЯ
Культура поведiнки в дiловому спiлкуваннi неможлива без дотримання правил словесного етикету, який зв’язаний з формами i манерами мови, словниковим запасом, тобто з усiм стилем мови, прийнятим в спiлкуваннi даного кола дiлових людей. Існують iсторично виробленi стереотипи словесного спiлкування. Ними користувались ранiше українськi (польськi) пiдприємцi, а сьогоднi їх використовують культурнi українськi i зарубiжнi дiловi люди. Це слова ”панi”, “панове”, “шановне товариство”.
В дiловiй розмовi потрiбно умiти дати вiдповiдь на будь – яке запитання. Навiть на найпростiше, яке задають щоденно по декiлька разiв “Як справи?”, завжди потрiбно пам’ятати про почуття мiри. Нiчого не вiдповiсти неввiчливо; буркнути “нормально” i пройти повз теж неввiчливо, якщо не грубо; почати довго розповiдати про справи – прославитись занудою. В таких випадках дiловий етикет приписує вiдповiдати приблизно наступне: ”Дякую, нормально”, “Дякую, поки скаржитись грiх”, в свою чергу поцiкавитись: ”Сподiваюсь, у вас вседобре?”. Такi вiдповiдi нейтральнi, вони заспокоюють усiх.
Але у чехiв, словакiв, полякiв та югославiв на запитання “Як справи?” дiловий етикет не забороняє коротко розповiсти про труднощi, поскаржитись на дороговизну. Але говорять про це бадьоро, пiдкреслюючи, що дiлова людина долає труднощi, адже їх немало в їх справi, але вона знає як з ними впоратись, i пишається цим.
У вербальному спiлкуваннi дiловий етикет передбачає застосування рiзних психологiчних прийомiв. Один з них – “формула прогладжування”. Це словеснi фрази типу “Щасти вам!”, “Бажаємо успiху”. Широко використовуються такi мовнi знаки як “Нема проблем”, “Окей” i т. д.
В словесному етикетi дiлових людей велике значення мають комплiменти – приємнi слова, якi передають схвалення, позитивну оцiнку дiяльностi в бiзнесi, пiдкреслюють смак в одязi, зовнiшностi, збалансованiсть вчинкiв партнера, тобто оцiнку розуму дiлового партнера. Пiд час дiлового спiлкування завжди є мiсце для комплiментiв. Вони надихають вашого дiлового партнера, надають йому впевненостi, пiдбадьорюють.
автомобiлi. Довга мандрiвка спонукає до неквапної бесiди. Потрiбно умiти вести її. Перш за все, не слiд зловживати увагою попутника, не намагатись якомога швидше заволодiти всiма сторонами бесiди, бо це ознака поганого тону. Інша крайнiсть – замкнутiсть, вiдлюдкуватiсть.
Сучасне дiлове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово пiдвищується оперативнiсть рiшень багатьох проблем i питань, немає необхiдностi писати листи, телеграми, а також здiйснювати поїздки в iншi установи, мiста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження i т. п.
Дуже часто першим кроком до вкладання дiлового договору є телефонна розмова.
Людство користується телефоном уже бiльше столiття. Здавалось би часу бiльш нiж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технiчним засобом.
Але нажаль вмiння говорити по телефону не передається по спадковостi. Культурою спiлкування по телефону володiє не кожен.
Погана пiдготовка, невмiння видiляти головне, чiтко i грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензi. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше мiсце займають телефоннi розмови, якi залежать вiд емоцiйного забарвлення. Зайва емоцiйнiсть збiльшує час телефонної розмови.
Вiдомо також, що при телефоннiй розмовi спостерiгається таке явище, як надто насичена розмова.
Вона може бути джерелом напруги мiж двома сторонами, тому потрiбно дотримуватись певної мiри, оскiльки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлiкти.
Першi ознаки перенасиченостi розмови:
- роздратованiсть;
- образливiсть.
Тодi слiд вийти з контакту з партнером, щоб зберегти дiловi вiдносини. Крiм того, ведучи довгi телефоннi розмови, ви можете отримати репутацiю зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрiбно i отримати вiдповiдь.
Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокiйному тонi i викликала позитивнi емоцiї.
Ефективнiсть телефонної розмови залежить вiд емоцiйного стану людини, вiд настрою. Пiд час розмови потрiбно вмiти зацiкавити спiврозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методiв переконання. Це можна зробити за допомогою iнформацiї, голосу. Потрiбно тiльки звертати увагу на цi “дрiбницi” пiд час телефонної розмови. Самому ж потрiбно говорити рiвно, стримано, стримувати свої емоцiї, намагатись не перебивати спiврозмовника. Якщо ваш спiврозмовник проявляє схильнiсть до суперечок, виказує несправедливi звинувачення, то наберiться терпiння i не вiдповiдайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозумiти мотиви його поведiнки. Намагайтесь коротко i ясно викладати свої аргументи. В телефоннiй розмовi краще не використовувати професiйних виразiв, якi можуть бути незрозумiлi спiврозмовнику.
Потрiбно пам’ятати, що швидке або заповiльне проголошення слiв затрудняє сприймання. Особливо слiдкуйте за проголошенням чисел, iмен, сiл, мiст, прiзвищ, якi погано сприймаються на слух, їх потрiбно говорити складами або навiть передавати по буквах.
Етикет дiлової телефонної розмови має у своєму запасi цiлий ряд реплiк, наприклад:
- Як ви мене чуєте?
- Вибачте, дуже погано чути? І т. д.
Перед тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалiсть телефонних дзвiнкiв негативно впливає на нервову систему, непотрiбнi телефоннi розмови порушують робочий ритм, заважають вирiшенню важливих питань, вимагають глибокого аналiзу.
буде дзвонити пiсля 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленостi на цей дзвiнок.
Як показують аналiзи, в телефоннiй розмовi 30-40% займають повторення слiв, фраз, непотрiбнi паузи i зайвi слова. Вiдповiдно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегiдь пiдiбрати усi матерiали, документи, мати пiд рукою потрiбнi номера телефонiв, адреси органiзацiй, календар, ручку, папiр i т. п. Перед тим, як набрати номер потрiбно чiтко i точно визначити цiль розмови i свою тактику. Складiть план бесiди, запишiть питання, якi хочете вирiшити або данi, якi хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете спiврозмовника. Чiтко сформулюйте їх, першою фразою, намагайтесь зацiкавити спiврозмовника. При обговореннi декiлькох питань, по черзi закiнчуйте обговорення одного питання i переходьте до наступного.
По закiнченню дiлової телефонної розмови проаналiзуйте змiст i стиль розмови. Проаналiзуйте свої враження. Знайдiть слабкi мiсця у розмовi. Намагайтесь зрозумiти причину своїх помилок.
Етикет i такт дiлової людини проявляється на кожному кроцi: пiд час розмови з пiдлеглими, спiвпрацiвниками i т. д. Нажаль iнодi люди якi знаходяться на великiй посадi зловживають формою звертання на “ти” до пiдлеглих котрi набагато старшi вiд них за вiком, але говорять “Ви” молодому начальнику, який стоїть на вищiй посадi. Звертання на “ти” принижує людину.
Дiловi бесiди i наради – потрiбнонамагатись проводити протягом години-пiвтори години. Якщо нарада затягується – це означає, що вона погано пiдготовлена. Вiд цього може бути бiльше шкоди нiж користi. Якщо ви хочете вирiшити серйозну проблему, то запросiть тих спецiалiстiв котрих вона безпосередньо стосується. Дайте їм висловитися по черзi. Першими нехай висловлять свої думки пiдлеглi, потiм дайте слово головним спецiалiстам. Не дозволяйте нiкому перебивати розмову виступаючого.
ВИСНОВОК
Отже, усне дiлове спiлкування передбачає рiзнi способи взаємодiї з людьми. У будь-якому разi, щоб досягти мети спiлкування, дiлова людина повинна мати не тiльки певний фiзичний та iнтелектуальний потенцiал, навички комунiкацiї, а й знати правила дiлового спiлкування, або, iнакше, - правила дiлового етикету.
Культура поведiнки в дiловому спiлкуваннi неможлива без дотримання правил словесного етикету, який зв’язаний з формами i манерами мови, словниковим запасом, тобто з усiм стилем мови, прийнятим в спiлкуваннi даного кола дiлових людей.
В дiловiй розмовi потрiбно умiти дати вiдповiдь на будь – яке запитання. Навiть на найпростiше, яке задають щоденно по декiлька разiв “Як справи?”, завжди потрiбно пам’ятати про почуття мiри.
В словесному етикетi дiлових людей велике значення мають комплiменти – приємнi слова, якi передають схвалення, позитивну оцiнку дiяльностi в бiзнесi, пiдкреслюють смак в одязi, зовнiшностi, збалансованiсть вчинкiв партнера, тобто оцiнку розуму дiлового партнера. Пiд час дiлового спiлкування завжди є мiсце для комплiментiв. Вони надихають вашого дiлового партнера, надають йому впевненостi, пiдбадьорюють.
Етикет i такт дiлової людини проявляється на кожному кроцi: пiд час розмови з пiдлеглими, спiвпрацiвниками i т. д. Тому потрiбно пам’ятати про форми звернення, i до всiх працiвникiв звертатись на “Ви”.
Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокiйному тонi i викликала позитивнi емоцiї.
БІБЛІОГРАФІЧНИЙ СПИСОК
1. Афанасьєв. Дiловий етикет - К.: Дакор, 2006;
2. Левчук. Етика. Пiдручник -К.: Вища Школа, 2005;
3. Лозовий. Етика. Навч. посiб. - К.: Юрiнком iнтер, 2005;
6. Радченко. Етика бiзнесу - К.: КНТЕУ, 2007;
7. Тофтул. Етика - К.: Академiя, 2006;
9. Дiловий етикет. – 2-е вид., допов. – К., 2001.
| 
