Курсова робота
Змiст
1. Правила побудови дiлової бесiди
1. 3 Письмовi види дiлового спiлкування
1. 4 Наради
1. 5 Класифiкацiя дiлових нарад
2. Абстрактнi типи спiвбесiдникiв
3. Етапи i фази дiлового спiлкування
4. Технiка телефонних переговорiв
4. 1 Етичнi норми телефонної розмови
Висновок
Список використовуваної лiтератури
Вступ
правильно пiдбирати слова, ухвалювати правильнi i стандартнi рiшення це є їх головним завданням, вiд цього залежить кар'єра дiлової людини в майбутньому. Тому як бiзнес це професiйна дiяльнiсть у сферi якої люди встановлюють один з одним контакт, обмiнюються важливою iнформацiєю для того, щоб надалi будувати плани i добиватися намiченої мети. Також дiлове спiлкування необхiдне у сферi управлiнської дiяльностi, тобто в менеджментi, оскiльки менеджеровi необхiдно в першу чергу умiти вести дiловi бесiди, проводити дiловi операцiї, також менеджер повинен умiти проводити дiловi наради, умiти органiзовувати завдання, а також рiзного роду заходу для своїх пiдлеглих. Менеджер повинен приймати правильнi, а в деяких випадках нестандартнi рiшення. Дiлове спiлкування необхiдне i таким особам як президентам, оскiльки вони щодня ведуть переговори з президентами iнших країн, вирiшують питання всього свiту, усувають конфлiкти.
Специфiчною особливiстю дiлового спiлкування є той або iнший ступiнь його офiцiйностi, тобто пiдлеглостi встановленим обмеженням, якi визначаються безлiччю чинникiв: нацiональними i культурними традицiями, професiйними особливостями дiяльностi, вимогами органiзацiї, етичними принципами.
Умiння поводитися з людьми належному образом, є одним з найважливiших, якщо не найважливiшим чинником, який визначає шанси добитися успiху в бiзнесi службової або пiдприємницької дiяльностi. Доїв Карнегi ще в 30-i роки 20 столiть вiдмiтив, що успiх тiєї або iншої людини в його фiнансових справах, навiть в технiчнiй сферi або в iнженернiй справi, вiдсоткiв на 15 вiд його професiйних знань i вiдсоткiв на 85 вiд його умiння спiлкуватися з людьми.
Основна мета цiєї теми полягає у вивченнi i закрiпленнi матерiалу. Я вибрав тему дiлове спiлкування оскiльки, на мiй погляд, вона дуже цiкава у вивченнi i корисна, оскiльки вiд умiння правильно i красиво виражатися залежить надалi кар'єра людини. Особливо в управлiнськiй дiяльностi важлива така наука як дiловий етикет. Знання дiлового етикету – це запорука пiдприємницького успiху.
1. Правила побудови дiлової бесiди
Дiловi бесiди (дiловi зустрiчi наради, бесiди це одна з найважливiших форм управлiнської дiяльностi).
Дiловi бесiди – це форма мiжособового спiлкування обмiн поглядами, точками зору, iнформацiєю, думками, направленими на рiшення проблеми.
Початок бесiди;
Створення сприятливого клiмату (вiтання, уявлення);
З'ясування позицiй спiвбесiдника;
Сумiсний аналiз проблеми;
Ухвалення рiшення, з'ясування позицiй спiвбесiдника.
Типовi помилки, що здiйснюються керiвником при проведеннi бесiд:
Керiвник проявляє авторитет i не вважається з думкою iнших;
Не враховує мотиви поведiнки спiвробiтникiв;
Керiвник не виявляє цiкавiсть до спiвбесiдника (iгнорування);
Керiвник не слухає спiвбесiдника i постiйно перебиває.
Функцiї бесiд:
Взаємне спiлкування працiвникiв з однiєї сфери;
Сумiсний пошук, висунення, оперативна розробка робочих iдей i задумiв;
Пiдтримка дiлових контактiв;
Контроль i координацiя вже початих операцiй.
Дiловi iндивiдуальнi бесiди дiляться на двi групи:
Бесiди вiльнi i цiлеспрямованi з двостороннiм обмiном iнформацiєю, такi, що проходять без спецiальної пiдготовки (з облiком або без урахування часу).
Бесiди, спецiально пiдготовленi i строго регламентованi.
Будь-яка дiлова iндивiдуальна бесiда складається з трьох етапiв:
Етап перший – пiдготовчий. У нього входить визначення завдань бесiди i складання її плану; встановлення часу i вибiр мiсця, де проходитиме бесiда. Складання плану бесiди, виходячи з її завдань – головний роздiл цього етапу. Тут необхiдно проаналiзувати свою зайнятiсть, визначити час бесiди i її тривалiсть, а також продумати, чи зручно вибраний час для спiвбесiдника.
На цьому пiдготовчому етапi слiд перевiрити себе по наступнiй пунктам:
1. Ретельна продуманiсть ходу бесiди;
2. Свобода вiд стереотипiв, готовнiсть сприймати людей такими, якi вони є, гнучко реагувати на змiни, що вiдбуваються в них;
3. Повна готовнiсть вислухати спiвбесiдника i правильно вiдповiсти на можливi питання;
4. Наявнiсть точного, ясного i коректного плану бесiди;
5. Здатнiсть складеного плану бесiди викликати питання, що вiдводять обговорення убiк;
6. Наявнiсть природних i переконливих формулювань;
7. Вираз всiх думок точний i ясно;
8. Правильний вибiр тону проведення бесiди;
9. Спроба представити себе на мiсцi спiвбесiдника i зрозумiти його;
10. Представте, якби подiбна бесiда була проведена з вами, залишилися б ви, задоволенi нею.
Етап другої – ознайомлювальний. Протягом цього етапу долається психологiчний бар'єр i встановлюється атмосфера довiри.
Етап третiй – основний. Вiн складається з трьох частин: Ввiдна частина бесiди (заперечення); основна частина бесiди (докази); завершальна частина бесiди (виводи).
1. 1 Пiдготовка до бесiди
Якщо ви на бесiду прийшли вперше, то необхiдно, увiйти i назвати себе. Якщо вiдвiдувач прийшов до вас i представився, потрiбно постаратися вiдразу запам'ятати його iм'я i по батьковi. Зустрiвши вiдвiдувача, потрiбно встати з-за столу i запросити спiвбесiдника сiсти навпроти. Добре вийти йому назустрiч: цей жест дає спiвбесiдниковi зрозумiти, що ви його поважаєте i готовi до розмови на рiвних. У разi, коли ви зустрiчаєтеся для бесiди з своїм товаришем по службi або просто iз знайомим вам людиною, вiтаючи його i називаючи при цьому на iм'я та по батьковi, цiлком досить встати з-за столу. Перед початком бесiди з незнайомою людиною рекомендується попереджати спiвбесiдника про час, який ви маєте в своєму розпорядженнi для бесiди. Бесiда (це основний етап). Менеджер повинен зрозумiти, як його спiвбесiдник оцiнює ситуацiю. Необхiдно постаратися представити повну картину всiх подiй або обстановку, орiєнтуватися тiльки на словах спiвбесiдника. Потрiбно умiти слухати i правильно ставити уточнюючi i навiднi питання, якi допоможуть розкрити думки спiвбесiдника.
Пiсля дотримання вказаних вимог можна переконливо i детально висловлювати свою точку зору. Треба робити так, щоб спiвбесiдник побачив обстановку з iншого боку i мiг критично переглянути свої погляди виходячи з повнiшого знання цiєї обстановки. Бесiда може не завжди проходити гладко. Причину невдачi потрiбно знаходити в самому собi, в своєму виразi обличчя, тонi, увазi, а не в спiвбесiднику, потрiбно знаходити точний пiдбiр фраз. Якщо з вашого боку сиплються стрiчнi питання – контртвердження, це може привести до суперечки iз спiвбесiдником. Причиною контртверджень часто виявляється невмiння швидко оцiнити ситуацiю. Згубною для бесiди виявляється нестримна категоричнiсть думок, яка може знищити доброзичливiсть спiвбесiдника. В процесi бесiди треба послiдовно проводити основну думку, потрiбно навчитися слухати, вибирати правильнi моменти для зауважень i робити їх в тактовнiй формi, ненав'язливо аргументувати свої установки, проявляти самокритичнiсть при обґрунтованих стрiчних зауваженнях, терпляче вислуховувати спiвбесiдника i його заперечення.
Випадки, коли доводиться вiдповiдати на заперечення:
Потрiбно дати спiвбесiдниковi самому вiдповiсти на свої власнi заперечення i спростувати їх. Для цього непотрiбно суперечити вiдкрито, вислухавши зауваження, треба спробувати вiдкинути його побiчно; умовно погодитися з тим або iншим запереченням; постаратися вислухати декiлька заперечень, щоб уловити головне i вiдразу вiдповiсти; рiзкi заперечення слiд повторити спокiйним тоном.
Свою реакцiю на слова спiвбесiдника потрiбно виразити кивком голови «чекаючим поглядом», короткими схвалюючими зауваженнями, повторенням останнiх слiв, сказаних спiвбесiдником, показуючи, що думка зрозумiла.
Бувають випадки, коли спiвбесiдник має яскраво виражену зарозумiлiсть i схильнiсть до спор. В цьому випадку потрiбно дати йому виговоритися, потiм повернутися до цього питання, або чекати поки ваш спiвбесiдник не зайде в безвихiдь.
Також потрiбно звертати увагу на темп бесiди i паузи. Це має велике значення, оскiльки допомагає видiлити головне. Мова спiвбесiдникiв повинна бути виразна i гранично ясна. Не варто говорити дуже голосно або дуже тихо. Перше – нетактовно, друге – може примусити вашого спiвбесiдника багато разiв ставити одне i те ж питання.
Рiшення завжди повинне слiдувати за переконанням, оскiльки в iншому випадку спiвбесiдник замiсть викладу своїх iдей почне критикувати вас або буде байдуже зi всiм погоджуватися.
Закiнчення бесiди. Як тiльки точки зору спiвбесiдника стають яснi, можна бесiду завершувати.
1. 2 Дiловий етикет
Дiловий етикет – це комплекс норм поведiнки вироблених багаторiчною мiжнародною практикою дiлового спiлкування.
людей.
Етика (вiд грец., – звичай, вдача) – це вчення про мораль, моральнiсть. Термiн «етика» вперше спожив Арiстотель (384-322 до н. е.) для позначення практичної фiлософiї, яка повинна дати вiдповiдь на питання, що ми повиннi робити, щоб здiйснювати правильнi, етичнi вчинки.
Дiловий етикет багатше за своїм змiстом, оскiльки вiдноситься до даної категорiї як особливе до загального. У вiтчизняних бiзнесменiв, що починають, зривається безлiч вигiдних операцiй, особливо з iноземними фiрмами, iз-за того що вони не знають правил дiлового етикету. Правила етикету, одягненi в конкретнi форми поведiнки, указують на єднiсть два його сторiн: морально-етичною i естетичною.
Друга сторона – естетична – вона свiдчить про красу, витонченiсть форм поведiнки.
Етикет – це явище iсторичне. Правила поведiнки людей змiнювалися iз змiнами умов життю суспiльства, конкретного соцiального середовища. Етикет виник в перiод зародження абсолютних монархiй. Дотримуватися певних правил поведiнки, було необхiдно для звеличення важливих персон, таких як: iмператорiв, королiв, царiв, князiв, принцiв, герцогiв i т. д. Вiд знання етикету, виконання його правил часто залежала не тiльки кар'єра, але i життя людини. Етикет завжди виконував i виконує певнi функцiї.
в. став, посилено упровадяться захiдний етикет. На росiйський грунт переносилися одяг, манера i зовнiшнi форми поведiнки. За дотриманням цих правил боярами i дворянським станом особливо i наполегливо, деколи жорстоко, стежив сам цар Петро I. За їх порушення строго карали.
в головних рисах етикет, що закрiплюється в звичаях i традицiях.
Етикет став наказувати норми поведiнки на роботi, на вулицi, в гостях, на дiлових i дипломатичних прийомах, в театрi, в суспiльному транспортi. Але як в тi давнi часи, так i зараз, правила дiлового етикету допомагають зближенню економiчних i фiнансових iнтересiв торгових людей, бiзнесменiв. Прибуток був i залишається вищим за всi вiдмiнностi нацiонального характеру, соцiального положення, психологiчних особливостей. Цi вiдмiнностi пiдкорялися етикету країни, що цiкавила бiзнесмена. Пiдпорядкування правилам гри визначальної сторони створювало основу для успiху операцiї.
Правила поведiнки, якi потрiбно знати пiдприємцевi:
Соцiальна роль, яку грає та або iнша людина, не повинна робити гiпнотичного впливу на дiлового партнера.
Культура поведiнки в дiловому спiлкуваннi немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами манерами мови, словарним запасом, тобто зi всiм стилем мови, прийнятим в спiлкуваннi даного круга дiлових людей. У дiловiй розмовi треба умiти дати вiдповiдь на будь-яке поставлене питання. У вербальному (словесному, мовному) спiлкуваннi дiловий етикет припускає застосування рiзних психологiчних прийомiв. Один з них – це “формула погладжування”. Це словеснi обороти типу: “Успiхи вам!” “Бажаю успiху”.
У мовному етикетi дiлових людей велике значення мають комплiменти – прийнятi слова, що виражають схвалення, позитивну оцiнку дiяльностi в бiзнесi, пiдкреслюють смак в одязi, зовнiшностi, збалансованiсть вчинкiв партнера, тобто оцiнка розуму дiлового партнера. Комплiмент, тим бiльше, якщо ви маєте справу з партнером-жiнкою, - необхiдна частина мовного етикету. Пiд час дiлового спiлкування завжди є реальна можливiсть для комплiментiв.
Дiловий етикет вимагає особливої поведiнки в спiлкуваннi з клiєнтами. У кожному видi послуг, що надаються клiєнтам, є свої професiйнi тонкощi в поведiнцi. Але завжди треба пам'ятати, що визначає вiдносини з клiєнтами найголовнiший принцип: клiєнт – найдорожча i бажана людина у вашому офiсi (магазинi, пiдприємствi).
до часу. Оскiльки хороший одяг пiдкреслює елегантнiсть дiлової людини.
Для бiзнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведiнка пiдприємця, менеджера – це його вiзитна картка. Думку про ГОСТ починають складати заздалегiдь, збираючи про нього iнформацiю. Джерелами iнформацiї служить поведiнка бiзнесмена в дорозi до мiсця дiлової зустрiчi, поведiнка в готелi, пiд час самої зустрiчi.
розташовує до неквапливої бесiди. Треба умiти вести її. Перш за все, не слiд зловживати увагою попутникiв, не прагнути, щонайшвидше оволодiти всiма сторонами бесiди, не бути надмiрно говiрким: балакучiсть – ознака поганого тону. Інша крайнiсть – замкнутiсть, похмурий вигляд, нелюдимiсть.
Етика дiлового спiлкування «по горизонталi».
Загальний етичний принцип спiлкування «по горизонталi» тобто мiж колегами (керiвниками або рядовими членами групи). Стосовно колег-керiвникiв слiд мати на увазi, що знайти вiрний тон i прийнятнi норми дiлового спiлкування з рiвними по статусу спiвробiтниками. Ось декiлька принципiв етики дiлового спiлкування мiж колегами:
Не вимагайте до себе якого-небудь особливого вiдношення або особливих привiлеїв з боку iншого.
Спробуйте досягти чiткого роздiлення має рацiю i вiдповiдальностi у виконаннi загальної роботи.
У вiдносинах мiж колегами з iнших вiддiлiв вам слiд вiдповiдати самому за свiй вiддiл, а не звалювати провину на своїх пiдлеглих.
Не давайте обiцянок, якi ви не зможете виконати. Не перебiльшуйте свою значущiсть i дiловi можливостi. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно.
1. 3 Письмовi види дiлового спiлкування
Письмовi види дiлового спiлкування – це численнi службовi документи: (дiловий лист, протокол, звiт, довiдка, доповiдна i пояснювальна записка, акт, заява, договiр, статут, положення iнструкцiя, рiшення, розпорядження, вказiвка, наказ, довiренiсть).
За змiстом спiлкування може бути роздiлене на:
Матерiальне – обмiн предметами i продуктами дiяльностi.
Когнiтивне – обмiн знаннями.
Дiяльне – обмiн дiями, операцiями, умiннями, навиками.
По засобах спiлкування можливе дiлення на чотири види:
Безпосереднє здiйснюється з допомогою, природних органiв даних живiй iстотi;
Пряме припускає особистi контакти i безпосереднє сприйняття друг iншому людей, що спiлкуються, в самому актi спiлкування;
У психологiчнiй науцi спiлкування традицiйно розглядається як специфiчний вид спiльної дiяльностi людей. Так в роботах вiдомого вiтчизняного психолога Б. Г. Ананьєва людина розглядається як суб'єкт трьох основних видiв дiяльностi: працi, пiзнання i спiлкування.
Когнiтивний компонент пов'язаний з об'єктом iнформацiї словесними (знаковими) засобами. Афектний компонент пов'язаний з об'єктом iнформацiєю на емоцiйному рiвнi. А поведiнковий характеризує спiлкування з позицiї взаємної регуляцiї поведiнки i дiяльностi партнерiв по спiлкуванню.
1. 4 Наради
Збiр i переробка iнформацiї;
Координацiя дiяльностi служб, фiрми i спiвробiтникiв;
Ухвалення рiшення.
Пiд час наради мiж пiдлеглими i керiвником вiдбувається обмiн iнформацiєю, ухвалюються управлiнськi рiшення. Наради допомагають зв'язати те, чим займається окремий спiвробiтник, з роботою iнших працiвникiв пiдприємства. Процес управлiння при цьому вiдношеннi зводиться до трьох основним стадiям:
Збiр i обробка iнформацiї;
Координацiя дiяльностi всiх служб пiдприємства i всiх його спiвробiтникiв;
Ухвалення рiшення.
Крiм того, що дiлова нарада є способом залучення колективного розуму до вироблення оптимальних рiшень по актуальних i найбiльш складних питанням, що виникають на пiдприємствi, воно може вирiшувати важливу учбово-виховну задачу. На нарадах спiвробiтники вчаться працювати в колективi, комплексно пiдходити до рiшення загальних завдань, досягати компромiси, набувати культури спiлкування т. п. Для деяких пiдприємств дiлова нарада – це єдина можливiсть бачити i чути керiвникiв вищих рiвнiв управлiння. А для керiвника дiлова нарада – це можливiсть показати свiй талант менеджера.
Основнi завдання, якi можна вирiшити за допомогою дiлових нарад:
Розвиток i змiцнення полiтики пiдприємства, i проведення її в життя.
Інтеграцiя заходiв всiх вiддiлiв i служб з урахуванням загальних цiлей фiрми.
Виявлення i розрахунок колективних результатiв.
Колективне рiшення проблем облiком повчального ефекту.
1. 5 Класифiкацiя дiлових нарад
роз’яснюючi i уточнюючi завдання по реалiзацiї ранiше ухвалених рiшень;
пiдсумки, що пiдводять, i що дають оцiнку ухваленим ранiше рiшенням;
По перiодичностi (частотi) проведення:
разовi;
регулярнi;
По кiлькостi учасникiв:
вузький склад (до п'яти чоловiк);
розширенi (до двадцяти чоловiк);
представницькi (понад двадцяти чоловiк).
з фiксованим складом;
комбiнованi.
По приналежностi:
громадських органiзацiй;
науковi i науково-технiчнi;
науковi
Таблиця 1 - Технологiя органiзацiї i проведення дiлової наради
| Етапи |
Елементи |
|
Визначення доцiльностi проведення наради.
Визначення порядку денного.
Визначення складу учасникiв.
Призначення дати i часу наради.
Визначення мiсця проведення.
Пiдготовка учасникiв наради.
|
| 2. Проведення. |
Тривалiсть наради.
Регламент
Протокол
|
| 3. Пiдведення пiдсумкiв i ухвалення рiшення. |
Виводи:
Визначення тих, хто i в якi термiни повинен виконати певний об'єм робiт.
Визначення форми пiдведення пiдсумкiв наради.
|
| 4. Контроль над виконанням рiшення. |
Способи вироблення рiшення.
Визначення осiб, рiшення тих, що здiйснюють контроль.
|
Проведення нарад має чотири етапи:
Пiдготовка наради. Нарада починається з визначення ретельностi його проведення. Наради проводяться, коли є необхiднiсть в обмiнi iнформацiєю, виявлення думок i альтернатив, аналiзi складних (нестандартних) ситуацiй. На цьому етапi менеджер винен все проаналiзувати, всi альтернативи цiєї форми роботи. Це можуть бути рiшення вищестоящого керiвництва, можливiсть рiшення питання по телефону, можливiсть об'єднання з iншими (плановими) нарадами. У випадку менеджер переконається в корисностi наради, то його можна проводити. Наступний елемент даного етапу це визначення порядку денного. Тут потрiбно визначити: змiст обговорюваних проблем i головну тему наради, яка повинна характеризувати його суть.
При формуваннi порядку денного, як показує практика, допускаються численнi помилки з боку менеджерiв – органiзаторiв нарад.
Видiляють шiсть груп помилок:
За наявностi декiлькох тим наради немає забезпечення їх точного розмежування i вiдповiдного аналiтичного обговорення;
Учасникам заздалегiдь не роз'яснена суть обговорюваної проблеми;
Не вдається дотримуватися порядку денного. Учасники вiдступають вiд неї i розглядають стихiйно виниклi побiчнi теми або яку-небудь проблему, яка iснує на даному пiдприємствi постiйно.
Кiлькiсний склад. Оптимальною вважається така кiлькiсть учасникiв наради, яка спiвпадає з кiлькiстю працiвникiв, що беруть активну участь в обговореннi питання. При цьому основним критерiєм є компетентнiсть в питаннях порядку денного. Найпоширенiшою помилкою є запрошення найбiльшої кiлькостi учасникiв, яка може умiщатися в залi засiдань, тобто масове запрошення.
Якiсний склад. До участi в нарадi повиннi притягуватися тiльки тi посадовi особи, якi найбiльш компетентнi в обговорюванiй проблемi.
наради. Наради краще проводити в другiй половинi дня, по теорiї бiоритмiв вiдомо, що у людини протягом робочого дня є два пiки пiдвищеної працездатностi: перший з 11 до 12 годин i другий – мiж 16 i 18 годинами. Наради найзручнiше проводити в кiнцi робочого дня або в кiнцi робочого тижня, оскiльки буде набагато краще.
Основнi помилки, що допускаються при проведеннi нарад:
не регламентується його тривалiсть;
не дотримується встановлена тривалiсть;
дуже велика тривалiсть;
учасники не умiють стисло i ясно висловлювати свої думки.
Мiсцем для проведення значної частини (бiльше 70%) дiлових нарад є кабiнет керiвника органiзацiї. В даний час на пiдприємствах є спецiально обладнанi для нарад примiщення. Існують певнi вимоги до оснащення таких примiщень. Наприклад, таке примiщення повинне мати хорошу звукоiзоляцiю, нормальну температуру i вологiсть повiтря, вентиляцiю, зручну для роботи меблi i оргтехнiку.
Пiдготовка учасникiв наради. Менеджер – органiзатор нарад повинен завчасно ознайомити всiх учасникiв з порядком денним i необхiдними матерiалами. Кожен учасник винен заздалегiдь знати тематику i завдання наради. У цьому i полягає застава ефективного проведення наради, оскiльки всi її учасники будуть належним чином до нього пiдготовленi.
ослаблятися увага, виявляється втома, стомлення. Пiсля 90 хвилин роботи увага i iнтерес до обговорюваних проблем падають. Даний етап фахiвцi називають перiодом негативної активностi. Оптимальна тривалiсть наради не повинна перевищувати 1 години.
установи. У випадку, якщо регламент до початку наради не встановлений, iснує небезпека виникнення недiлової обстановки на самому засiданнi.
Протокол наради - це первинний, офiцiйний документ, що складений по певнiй формi i мiстить запис виступiв учасникiв наради, збори, засiдання i ухваленi ними рiшення. На пiдставi даного документа керiвництво має право вимагати вiд спiвробiтникiв виконання доручених ним завдань. Збори призначають або вибирають секретаря, який фiксує в протоколi за дорученням зборiв найбiльш важливi моменти:
Рiшення;
Виконавцi завдання i термiни.
Далi нижче приводяться тi позицiї, якi повиннi бути вiдображенi в протоколi дiлової наради:
Дата i мiсце проведення;
Номер протоколу;
Короткий змiст обговорюваного питання;
Присутнi;
Вiдсутнi, причини вiдсутностi;
Копiї (прiзвище тих, кому призначенi);
Порядок денний за пунктами;
Виконання рiшення покладено на (прiзвище);
Термiни виконання (дата).
Зазвичай рiшення на дiловiй нарадi ухвалюються всiма разом. Ефективнiсть цього рiшення залежить вiд того, наскiльки кожному учасниковi наради вдалося включити свої iдеї i мiркування в загальне рiшення. Пiдводяться пiдсумки наради i робляться виводи. Визначаються i тi, хто i в якi термiни повиннi виконати певний об'єм робiт. Визначаються спiвробiтники, якi виконуватимуть завдання. Термiни, протягом яких повиннi бути виконанi завдання. Форми пiдведення пiдсумкiв наради (розсилка протоколу або його частини, виписка з протоколу). Ухвалення рiшення про широту iнформування. Його може приймати колектив або окрема його частина, окремий пiдроздiл.
Рiшення можуть вироблятися двома способами:
Спецiально вибрана комiсiя з пiдготовки рiшення заздалегiдь складає його проект. Проект зачитується. Учасники наради вносять свої коректування i приймають його за наслiдками голосування.
Голова зборiв пiдводить пiдсумки обговорення i формує рiшення.
Контроль над виконанням рiшення. На цьому етапi наради, визначаються особи, якi здiйснюватимуть контроль. Тому що без перетворення рiшення в життя i контролю над цим процесом будь-яка дiлова нарада стає безглуздою.
2. Типи спiврозмовникiв
Для класифiкацiї типiв дiлових, але абстрактних спiврозмовникiв використовуються наступнi критерiї:
компетентнiсть, тобто володiння знаннями, що дозволяють судити про предмет розмови, умiння висловлювати вагому, авторитетну думку з питання, що обговорюється в ходi дiлової бесiди;
вiдвертiсть;
володiння прийомами спiлкування з iншими учасниками бесiди;
зацiкавленiсть в темi i успiху бесiди.
спiвбесiдникiв на те, щоб вони не погоджувалися з його аргументами i виводами.
Рекомендацiї по спiлкуванню пiд час бесiди:
слiд постаратися обговорити з ним можливi спори моменти заздалегiдь, до початку групової бесiди;
не втрачати холоднокровностi i упевненостi у власнiй компетентностi;
прагнути включати у формулювання рiшення його слова;
перш нiж вiдхилити його рiшення, надати iншим спiвбесiдникам можливiсть спростувати його;
постаратися встановити з ним контакт, зробити його своїм прихильником;
розмовляючи з ним вiч-на-вiч, застосовувати слухання нерефлексiї, щоб зрозумiти дiйснi причини його негативної позицiї;
у критичний момент припинити групову бесiду, щоб дати йому остигнути.
Позитивна людина. Характеристика: серед всiх типiв абстрактних спiвбесiдникiв цей найприємнiший тип дiлового партнера. Завжди прагне до спiвпрацi при проведеннi дискусiї.
Рекомендацiї по спiлкуванню пiд час бесiди:
слiд спонукати такого спiвбесiдника до активної участi в дискусiї;
потрiбно старатися, щоб решта учасникiв бесiди роздiляла його позитивний пiдхiд до вирiшення дискусiйних питань;
слiд в критичних ситуацiях шукати допомоги i пiдтримки саме у нього.
Всезнайко. Характеристика: важкий в спiлкуваннi, завжди упевнений в тому, що знає все краще за iнших, любить нав'язувати свою точку зору, про все має свою думку, постiйно вимагає слова.
Рекомендацiї по спiлкуванню пiд час бесiди:
посадити його ведучим бесiду;
час вiд часу нагадувати йому, що iншi теж повиннi висловитися;
надати йому можливiсть резюмувати, формулювати промiжнi висновки;
iнодi ставити йому складнi спецiальнi питання, на якi у разi потреби може вiдповiсти хто-небудь з учасникiв бесiди.
уваги i зусиль.
Рекомендацiї по спiлкуванню пiд час бесiди:
будь-яким способом зацiкавити його в участi в обговореннi проблеми;
Незацiкавлений. Характеристика: тема бесiди такого спiвбесiдника не цiкавить. Вiн як би «спить» пiд час бесiди i байдужий до обговорення.
Рекомендацiї по спiлкуванню пiд час бесiди:
слiд ставити йому питання iнформативного характеру, поступово залучаючи його до бесiди;
потрiбно, з'ясувавши точку зору такого спiвбесiдника, уникати питань, при вiдповiдi на яких можна обмежитися словами, так i нi;
слiд ставити йому питання по темi розмови з тiєї областi, в якiй вiн вважає себе найбiльш компетентним.
Важливий птах. Характеристика: абсолютно не виносить критики – нi прямої, нi непрямою. Вiдчуває i поводиться як особа, що стоїть вище за iнших.
Рекомендацiї по спiлкуванню пiд час бесiди:
слiд час вiд часу просити висловлюватися з якого-небудь питання всiх спiвбесiдникiв по черзi;
не показувати своє роздратування з приводу манери поведiнки такого спiвбесiдника;
слiд до певного моменту погоджуватися з таким спiвбесiдником, щоб зменшити його бажання суперечити i пiдготувати його до контраргументацiї.
Базiка. Характеристика: часто нетактовно i без видимої причини перериває хiд бесiди, не обертає уваги на якийсь час, яке витрачають всi учасники бесiди на вислухування його просторових висловiв.
Рекомендацiї по спiлкуванню пiд час бесiди:
слiдує, як i всезнайка, посадити його ближче до ведучому бесiду або до iншого авторитетного спiвбесiдника;
у випадку якщо вiн почне вiдхилятися вiд теми розмови, його потрiбно зупинити, застосовуючи для цього резюмуючи вислови;
якщо такий спiвбесiдник вiдхилиться вiд теми розмови ще далi, то його слiд запитати, в чому вiн бачить зв'язок з предметом обговорення того, про що вiн говорить;
потрiбно заздалегiдь обмежити час окремих виступiв i всiєї бесiди в цiлому, обов'язково встановити регламент.
Боягузка. Характеристика: недостатня упевненiсть в собi при публiчних виступах, такий спiвбесiдник бiльш охоче промовчить, чим скаже що-небудь таке, що, на його думку, може показатися iншим дурним або навiть смiшним.
Рекомендацiї по спiлкуванню пiд час бесiди:
з таким спiвбесiдником варто обходитися особливо делiкатно;
потрiбно ставити йому яснi, конкретнi питання;
слiд продемонструвати по вiдношенню до нього доброзичливiсть, зацiкавленiсть. Потрiбно сприяти тому, щоб вiн розвинув своє зауваження;
у випадку якщо такий спiвбесiдник зважився заговорити, потрiбно застосовувати слухання нерефлексiї i спонукати до цього iнших учасникiв бесiди;
слiд допомагати, такому спiвбесiдниковi формулювати думки, використовуючи прийом з'ясування;
можна спецiально пiдкреслювати всi позитивнi моменти його висловiв, але не робити цього звисока.
3. Етапи i фази дiлового спiлкування
Аналiз структури дiлового спiлкування менеджера i його динамiки дозволяє видiлити чотири етапи.
Етап професiйного спiлкування – пiзнання i складання первинного психологiчного портрета людини, що взаємодiє з менеджером. Психологiчна iнформацiя про iншу людину залежить вiд конкретної ситуацiї спiлкування i вiддзеркалення його особових властивостей, ступеня знайомства з ним, наявнiсть певних вiдомостей про нього в характеристиках i розповiдях iнших працiвникiв. При безпосередньому спостереженнi за людиною є його вербальнi i невербальнi акти поведiнки:
мова i її змiст, спрямованiсть, логiчнiсть, тривалiсть, експресивнiсть, особливостi лексики, граматики, фонетики;
рухи, перемiщення i пози людини, дистанцiя мiж людьми, зближення, зiткнення;
фiзична дiя на iншу людину (торкання, поплескування, прогладжування, пiдтримка, сумiснi дiї, вiдштовхування, поштовхи, удари).
Важливе значення для складання психологiчного портрета має аналiз зовнiшнього вигляду спiвбесiдника: манера одягатися, акуратнiсть в носiннi одягу, проходження модi або її iгнорування, наслiдування в носiннi одягу iншим людям. При складаннi первинного психологiчного портрета спiвробiтника рекомендується орiєнтуватися на наступнi параметри особи:
спрямованiсть (потреби, мотиви, життєвi концепцiї i плани, цiннiснi орiєнтацiї, установки, схильностi, бажання, смаки);
операцiйнi особливостi поведiнки (знання, умiння, навики, звички, життєвий i професiйний досвiд, стереотипи поведiнки);
психохарактерологiчнi якостi, що виражають вiдношення до рiзних сторiн дiйсностi;
соцiально-психологiчнi особливостi поведiнки (соцiальний i мiжособовий статус, ролi, стиль життя i роботи, культура комунiкативної поведiнки i стиль спiлкування, соцiально-психологiчнi якостi особи).
Основними способами побудови психологiчного портрета в процесi дiлового спiлкування можуть виступати: емпатiя, рефлексiя, стереотипiзацiя, iндивiдуалiзацiя.
Рефлексiя: ґрунтується на пiзнаннi i оцiнцi менеджером своєї позицiї i роздумах про позицiю iншої людини, в ходi його думок, найближчих i перспективних планах поведiнки.
Стереотипiзацiя: будується на основi перенесення виявлених в практицi спiлкування менеджера типових способiв поведiнки, типових властивостей тiєї або iншої особи на конкретну ситуацiю взаємодiї.
Індивiдуалiзацiя – це спосiб аналiзу поведiнки i рис особи людини, в основi якого знаходиться виявлення особливих психологiчних прикмет, iндивiдуальних особливостей дiяльностi, його умiннi i навикiв.
Етап професiйного спiлкування – створення вiдповiдних умов i психологiчних передумов ефективних комунiкацiй. Найважливiшою психологiчною передумовою ефективного спiлкування є виявлення основної репрезентативної системи людини, що взаємодiє з менеджером, i опора на неї в процесi безпосереднього контакту.
На думку Д. Грiндера i Р. Бендлера, творцiв теорiї нейролiнгвiстичного програмування, iснує три основнi канали, через якi люди отримують iнформацiю про навколишнiй свiт: зiр, слух i кiнетичне вiдчуття. У кожної людини є найбiльш розвинена репрезентативна система, яка може вiдрiзнятися вiд репрезентативної системи iншої людини.
Етап професiйного спiлкування – безпосереднiй контакт менеджера з iншими особами. Його мета – отримання певної iнформацiї i дiя на партнера. Цей етап спiлкування важливий для усунення суперечностей, нерозумiння i розбiжностей, вирiшення питань узгодженостi.
Етап професiйного спiлкування – усвiдомлення менеджером результатiв i наслiдкiв контактiв.
У дiловому спiлкуваннi видiляються декiлька фаз:
Далi власне наступають фази спiлкування. Першою з них є (входження в контакт). У цiй фазi менеджер повинен вiдчути стан, настрiй партнера, освоїтися сам i дати можливiсть зорiєнтуватися спiвбесiдниковi – це самоналаштування. Тут дуже важливо вiдразу розташувати партнера до себе i забезпечити рiвний початок спiлкування. Цей перiод завершується встановленням психологiчного контакту.
Наступна фаза – (концентрацiя уваги) на чомусь, якiйсь проблемi, завданню сторiн i розробцi теми. Тут видiляють мотивацiйне зондування. Вiн проводиться з метою зрозумiти мотиви спiвбесiдника i виявити його iнтереси.
Далi наступає фаза (аргументацiї i переконання). Вона має мiсце, якщо є розбiжнiсть в думках.
Останньою фазою є фаза (фiксацiї результату). Менеджер повинен умiти вiдчути той момент в спiлкуваннi, коли тема вичерпана або спiвбесiдник проявляє неспокiй. В цьому випадку необхiдно завершувати спiлкування. Цей момент ще називають критичним. Але завершувати дiлове спiлкування потрiбно так щоб була перспектива продовження, тому що розрив вiдносин це кiнець контактiв. Розрив вiдносин для менеджера означає упущенi можливостi. Менеджер в будь-якiй дiловiй бесiдi повинен знати три аспекти (дiловий, особистий i динамiку розвитку бесiди).
4. Технiка телефонних переговорiв
Телефоннi засоби зв'язку мiцно увiйшли до нашого життя, i, перш за все в дiлову сферу. Розмовляти по телефону – мистецтво. Один телефонний дзвiнок може зробити бiльше, нiж декiлька представницьких бесiд. Дуже важливо правильно спiлкуватися по телефону, використовуючи цей ефективний засiб зв'язку людей. Сучасне дiлове життя неможливо представити без телефону. Завдяки ньому багато разiв пiдвищується оперативнiсть рiшення безлiчi питань i проблем, вiдпадає необхiднiсть посилати листи, телеграми або здiйснювати поїздки в iнше мiсто для з'ясування яких-небудь обставин.
Інодi можна неправильно використовувати такий зручний i звичний спосiб зв'язку, як телефон. Багато людей в iнших ситуацiях неодноразово здiйснює базовi i серйознi помилки при користуваннi телефоном, навiть, не дивлячись на той факт, що по оцiнках фахiвцiв, бiльше 75% дiлових питань вирiшується по телефону. Тобто це означає, що по телефону може бути знищена iстотна частина бiзнесу.
Мистецтвом спiлкування по телефону опановує кожен. Щоб навчитися правильно, говорити по телефону можна ходити на спецiальнi курси, вивчати рiзну методичну допомогу, такi як етика телефонних переговорiв i т. д.
У телефонної розмови в порiвняннi з листом є одна важлива перевага: вiн забезпечує безперервний двостороннiй обмiн iнформацiєю незалежно вiд вiдстанi. Але до дiлової телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана пiдготовка, невмiння видiлити в нiм головне, лаконiчно, ємко i грамотно висловлювати свої думки приводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так затверджує американський менеджер А. Маккензi. Серед 15 головних причин втрат часу бiзнесменом, менеджером вiн поставив на перше мiсце телефоннi розмови. Психологи вiдзначають, що тривалiсть телефонних розмов залежить вiд їх емоцiйного забарвлення.
Вiдомо також, що при телефоннiй розмовi спостерiгається таке явище, як пересичення спiлкуванням. Воно може з'явитися джерелом напруженостi мiж сторонами. Пiд час розмови потрiбно дотримувати мiру. Інакше може загубитися сенс спiлкування i виникнути конфлiкт. Ознаки пересичення спiлкуванням: виникнення i посилення безпричинної незадоволеностi партнером, дратiвливiсть, образливiсть.
Як показує аналiз, в телефоннiй розмовi 30-40% займають повторення слiв, фраз, непотрiбнi паузи i зайвi слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегiдь пiдiбрати всi матерiали, документи, мати пiд рукою необхiднi номери телефонiв, адреси органiзацiй або потрiбних осiб, календар, авторучку, папiр.
Основа успiшного проведення дiлової телефонної розмови – компетентнiсть, тактовнiсть, доброзичливiсть, володiння прийомами ведення бесiди, прагнення оперативне i ефективно вирiшити проблему або надати допомогу в її рiшеннi. На думку психологiв, позитивнi емоцiї тонiзують дiяльнiсть головного мозку, сприяють чiткому рацiональному мисленню. Негативнi емоцiї приводять до порушення логiчних зв'язкiв в словах, аргументацiї, створюють умови для невiрної оцiнки партнера, його пропозицiй. Тому можна зробити виводи про те, що ефективнiсть дiлового телефонного спiлкування залежить вiд емоцiйного стану людини, вiд його настрою.
Яку головну мету ви ставите перед собою в майбутнiй телефоннiй розмовi;
чи можете ви взагалi обiйтися без цiєї розмови;
чи упевненi ви в благополучному результатi розмови;
якi питання ви повиннi поставити;
якi питання може поставити вам спiвбесiдник;
який результат переговорiв влаштує (або не влаштує) вас, його;
якi прийоми дiї на спiвбесiдника ви можете використовувати пiд час розмови;
як ви поводитиметеся, якщо ваш спiвбесiдник:
рiшуче заперечить, перейде на пiдвищений тон;
не вiдреагує на вашi доводи;
проявить недовiру до ваших слiв, iнформацiї.
Пiсля закiнчення дiлової телефонної розмови потрiбно витратити 3-5 хвилин на аналiз змiсту i стилю розмови. Зрозумiти причину своїх помилок.
4. 1 Етичнi норми телефонної розмови
Телефонний дзвiнок є одним з iнструментiв дiлового спiлкування, тому необхiдно пам'ятати про всi його характеристики згаданих вище. Крiм того, особливостi спiлкування по телефону викликають ряд помилок, що часто зустрiчаються, знижують ефективнiсть дiлового контакту, i накладають додатковi вимоги його учасникiв.
Головнi вимоги культури спiлкування по телефону – стислiсть (лаконiчнiсть), чiткiсть i яснiсть не тiльки в думках, але i в їх викладi. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слiв, оборотiв i емоцiй.
Ваш спiвбесiдник, що говорить з вами по телефону не може оцiнити, нi в що ви одягненi, нi виразу вашого обличчя, нi iнтер'єру примiщення, де ви знаходитеся, нi iнших невербальних аспектiв, якi допомагають судити про характер спiлкування. Проте є невербальнi стимули, якими можна манiпулювати в спiлкуваннi по телефону, до них вiдносяться: момент, вибраний для паузи, i її тривалiсть мовчання, iнтонацiя, що виражає ентузiазм i згоду. Джон Югер видiлив такi найбiльш важливi принципи етики спiлкування по телефону:
якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, доречно з боку секретаря, попросити вас представитися i дiзнатися по якому приводу (питанню) ви дзвоните. Потрiбно назвати себе i стисло викласти причину дзвiнка.
якщо ви дзвоните людинi, яка просила вас передзвонити, а його не опинилося на мiсцi або вiн не може пiдiйти, попросите передати, що ви дзвонили. Потiм потрiбно подзвонити ще раз або сказати коли i де вас можна буде знайти.
коли розмова тривала, призначте її на той час, коли можна бути упевненим, що у вашого спiвбесiдника достатньо часу на бесiду.
якщо дзвонить телефон, а ви в цей час говорите по iншому апарату, то потрiбно постаратися закiнчити першу розмову, а вже потiм докладно поговорити з другим спiвбесiдником. Зазвичай потрiбно запитати у другого спiвбесiдника, з якого питання вiн дзвонить i кого покликати.
Існують i iншi правила спiлкування по телефону:
Вiдповiдаючи на телефонний дзвiнок, обов'язково назвiть своє прiзвище, посаду i органiзацiю, яку ви представляєте;
Потрiбно говорити коротко i чiтко так щоб вас могли чути i розумiти;
Розпливчатий ланцюг розмови;
Вiдступ вiд головної теми i зачiпання переговорiв;
Не встановлюється найбiльш сприятливий для дзвiнка час;
Агресивний дзвiнок без вибачень, не пiдготовлений заздалегiдь;
Вiдсутня правильна iнтонацiя мови;
монолог замiсть дiалогу, вiдсутнiсть зворотного зв'язку;
Вiдсутнiсть фiналу виводiв.
Висновок
По вивченiй мною теми можна зробити висновок, що дiлове спiлкування це процес взаємодiї мiж двома або бiльш людьми, якi обмiнюються важливою iнформацiєю у сферi їх професiйної дiяльностi. Дiлове спiлкування дуже корисно у сферi бiзнесу, тому як бiзнес це професiйна дiяльнiсть, у сферi якої люди встановлюють один з одним контакт для отримання важливої iнформацiї, щоб надалi будувати плани, пiднiмати своє кар'єрне зростання, пiдвищувати квалiфiкацiю, для того, щоб добитися намiченої мети.
Тема дiлового спiлкування дуже поширена i актуальна, вона зачiпає безлiч сфер спiлкування, такi, наприклад, як: дiлове спiлкування по телефону, дiлове спiлкування письмово, дiлове спiлкування по Інтернету. Але найважливiша сфера спiлкування, яку зачiпає ця тема на сьогоднiшнiй день це дiлове спiлкування по телефону. Тому що багато людей займається бiзнесом в основному велику частину дiлових питань, проблем, а також дiлових зустрiчей вирiшують i призначають по телефону. По оцiнках багатьох фахiвцiв, затверджено, що бiльше 75% дiлових питань вирiшується саме по телефону.
Дiлове спiлкування також грає важливу роль i для менеджера. У його сферi дiяльностi воно дуже необхiдне, оскiльки менеджер винен, по-перше, умiти правильно проводити дiловi наради, крiм того, менеджер – органiзатор нарад повинен умiти пiдготувати i ознайомити всiх учасникiв наради з їх повiсткою дня. Проводити рiзнi дiловi операцiї, повинен умiти проводити переговори з дiловими людьми, органiзовувати завдання, проводити рiзного роду заходу. Інодi менеджер повинен умiти приймати правильнi, а в деяких випадках нестандартнi рiшення.
професiя, в ходi якої менеджер повинен дотримувати культуру дiлового спiлкування, яка немислима без дотримання правил вербального, словесного i мовного етикету. Хорошi манери прибутковi (це один з найважливiших постулатiв серйозного бiзнесу у всьому свiтi). Менеджер винен зв'язаний володiти манерами мови, словарним запасом, в крузi дiлових людей повинен умiти правильно пiдбирати слова. Чому ж дiловий етикет такий важливий у сферi професiйної дiяльностi, тому що, по-перше, вiн допомагає зближенню економiчних i фiнансових iнтересiв торгових людей, бiзнесменiв. По-друге, менеджеровi, пiдприємцевi для дiлових нарад, заходiв i дiлових зустрiчей, потрiбно надягати вiдповiдний одяг. Оскiльки хороший одяг повинен пiдкреслювати елегантнiсть дiлової людини.
Список використовуваної лiтератури
1. Андрєєв И. А. Етика дiлових вiдносин. Видавництво “Вектор” Санкт-Петербург 2005 рiк.
2. Мальханова И. А. Дiлове спiлкування. Проект Москва Трiєста 2005 рiк.
4. И. Н. Курочкiна “Етикет для дiтей i дорослих ”.
6. Казначевська Г. Б. Менеджмент – М.: фенiкс 2008.
| 
